MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HÓA MINH.
3.2.2 Cách thức thực hiện
Trong xu thế kinh doanh hiện nay, khi mà sự chênh lệch về chất lượng và giá thành dịch vụ giữa các công ty không còn đóng vai trò quyết định như trước mà yếu tố góp phần quan trọng trong việc sử dụng dịch vụđó là cách chăm sóc khách hàng. Khách hàng không chỉ muốn sử dụng dịch vụ với chất lượng cao, giá thành thấp mà còn mong muốn được hưởng nhiều ưu đãi, thỏa mãn những mong đợi của mình. Để
làm được điều này nhân viên công ty cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách sau:
Trong khi liên lạc với khách hàng về lô hàng như xin chữ kí, dấu của công ty, nhân viên kinh doanh có thể thăm dò ý kiến khách hàng về nhân viên, chất lượng dịch vụ của công ty để giải tỏa những khuất mắc của khách hàng kịp lúc bằng câu hỏi: anh (chị) có cảm nhận như thế nào về chất lượng của lô hàng vừa rồi?”. Nhân viên phải luôn lắng nghe khách hàng bày tỏ quan điểm để hiểu nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Nói cách khác nhân viên phải biết tâm lý khách hàng để giải tỏa những lo lắng, bất đồng, khuất mắc của
khách hàng. Đây là việc làm đơn giản và hiệu quả để “giữ chân” khách hàng. Việc tiếp xúc với khách hàng rất quan trọng. Qua đó ta cũng có thể nắm bắt những thông tin về các công ty đang cạnh tranh với công ty. Từ đó, ta có thể đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của công ty với vị thế của công ty cạnh tranh để đề ra những chính sách phù hợp trong thời gian tới..
Mặt khác, nhân viên phải biết khơi gợi sự tin tưởng của khách hàng nơi công ty bằng cách trả lời chính xác mọi thắc mắc của khách hàng và thực hiện chính xác những điều mình đã nói. Nhân viên phải thường xuyên cập nhật thông tin về lô hàng cho khách hàng. Nhân viên phải nắm rõ tình hình lô hàng, lô hàng hiện tại như thế nào, ở đâu. Đây là cách thể hiện nhân viên công ty có trách nhiệm, thực hiện tốt công việc của mình. Khi chưa cập nhật được thông tin của chuyến hàng do nhiều nguyên nhân khách quan, nhân viên không nên dùng câu: “tôi không biết” nhưng nên nói: “tôi sẽ trả lời cho anh (chị) sớm nhất khi có thể”. Khi nào có được thông tin, nhân viên phải chủ động gọi điện cho khách hàng.
Trong trường hợp không am hiểu vấn đề khách hàng đặt ra thì không nên trả lời qua loa mà hẹn lần sau trả lời chính xác hơn. Như vậy, người phát ngôn và công ty sẽ giữ được uy tín trước khách hàng. Mặt khác, nhân viên cần có cuốn sổ ghi chép để ghi mọi thông tin cần thiết hay câu hỏi của khách hàng để thứ 7 trao đổi với ban lãnh đạo công ty hoặc các chuyên gia. Với lớp đào tạo vào chiều thứ 7, công ty sẽ mời các chuyên gia hướng dẫn nhân viên cách chăm sóc khách hàng. Thông qua việc hướng dẫn, nhân viên có cách nhìn nhận, cũng như có cách giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Ví dụ: khi gặp khách hàng nhân viên nên cười chào thể hiện sự niềm nở, vui vẻ, tạo không khí thoải mái khi giao tiếp. Đó là điều cơ bản để khách hàng thấy dễ chịu khi trao đổi với nhân viên.
Trong thời buổi hiện nay, công ty khách hàng có nhu cầu muốn tự mình làm thủ tục xuất nhập khẩu. Công ty nên cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng làm thủ tục. Phí tư vấn cao hơn phí làm hàng nhưng khách hàng sẽ sẵn lòng trả vì họ học hỏi được nhiều và có khả năng xuất nhập khẩu lô hàng của mình. Tuy nhiên, khách hàng phải cần sự tư vấn nhiều từ công ty vì trong quá trình thực hiện khai báo
hải quan có nhiều vấn đề phát sinh, trong những lô hàng đầu khách hàng vẫn phải trả phí cho công ty. Mặt khác, công ty có thể tư vấn cho khách hàng phương thức thanh toán. Vì cách thức thanh toán rất quan trọng trong xuất nhập khẩu. Hiện tại, các công ty khách hàng thường dùng phương thức thanh toán T/T. Nếu đối tác khách hàng là công ty đã thực hiện giao dịch với khách hàng lâu năm, khách hàng có thể dùng phương thức này. Nhưng trong điều kiện kinh tế như hiện nay, công ty dùng phương thức L/C là tốt nhất. Nhất là những đối tác lần đầu tiên giao dịch với khách hàng. Đồng thời, công ty có thể tư vấn cho khách hàng nhiều điều khác như: điều kiện thương mại, mua theo điều kiện nào thì tốt, bảo hiểm, hay cách thức kí hợp đồng…để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
Hiện tại, công ty Hóa Minh vẫn thuê ngoài phương tiện vận tải nên phí vận chuyển không được cạnh tranh và không chủ động trong việc vận chuyển. Vì thế, công ty nên đầu tư 1 xe vận tải nhẹ, 1 đầu kéo container… để tự chủ trong công việc và giảm chi phí vận tải đồng thời, tạo giá cạnh tranh cho khách hàng. Đầu tư trang thiết bị này là cần thiết vì dịch vụ giao nhận luôn gắn liền với dịch vụ vận tải và khi dịch vụ giao nhận phát triển thì nhu cầu vận tải lớn. Đầu tư trang thiết bị hiện tại sẽ tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ giao nhận.
Khách hàng của công ty không chỉ ở thành phố mà còn ở những tỉnh lân cận như Đồng Nai, Vũng Tàu, Bình Dương… nên khi lưu xe qua đêm không tính thêm phí. Bên cạnh đó, do công ty khách hàng ở xa nên khi giao chứng từ còn gặp nhiều khó khăn. Công ty có thể liên hệ với nhân viên vận tải của công ty để đến công ty khách hàng nhận hồ sơ, chứng từ. Công ty cố gắng tạo mọi điều kiện tốt nhất cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy công ty quan tâm, chăm sóc tốt nên sẽ hợp tác lâu dài hoặc có thể giới thiệu công ty cho các doanh nghiệp mà khách hàng quen biết.
Mặt khác, công ty cũng cần quan tâm đến khách hàng bằng việc gửi thiệp chúc mừng, biếu quà vào ngày lễ, tết, vào sinh nhật của khách hàng. Công ty cần lên danh sách khách hàng thân thuộc. Trong danh sách đó, đề cập đến ngày sinh, sở thích, những thông tin liên quan đến khách hàng để khi mua quà tặng đúng sở thích
của khách hàng sẽ làm khách hàng rất hài lòng. Ngoài ra, khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên nói chính xác vấn đến khách hàng đã đề cập sẽ làm khách hàng rất ngạc nhiên và đánh giá cao nhân viên. Những thông tin nhỏ này rất khó nhớ vì khách hàng công ty khá nhiều nên nhân viên kinh doanh cần để ý, lưu tâm để đạt hiệu quả khi tiếp xúc khách hàng. Công ty có thể tặng quà cho khách hàng vào dịp như: tết trung thu, tết nguyên đán, ngày sinh nhật, ngày khai trương một cơ sở mới.
Bên cạnh đó, công ty tổ chức xây dựng chương trình tích lũy điểm đối với khách hàng trong vòng 2 tháng để có lượng hàng xuất nhập khẩu ổn định vào những tháng đầu năm: thang điểm tích lũy được xây dựng như sau:
- Khách hàng khi gửi hàng lẻ:10 điểm. - Khách hàng khi gửi container 20: 20 điểm. - Khách hàng khi gửi container 40:30 điểm.
Khi khách hàng đạt số điểm trên 500 điểm được liệt kê trong danh sách khách hàng vàng. Khách hàng có số điểm 300 đến 500 điểm được liệt vào danh sách khách hàng bạc của công ty.
Ưu đãi của công ty đối với khách hàng vàng và bạc: Chi phí vận chuyển được tính phí thấp nhất. Thanh toán phí vào cuối tháng.
Có tên trong khách hàng thân thuộc của công ty.
9 Riêng khách hàng vàng sẽ được giảm 10% cho 3 lô hàng kế tiếp. Chương trình tích lũy điểm diễn ra trong thời gian ngắn, nhân viên kinh doanh nên nhắc nhở khách hàng để khách hàng có lợi nhất. Thông qua chương trình này, công ty sẽ có nhiều khách hàng trung thành hơn.
Ngoài ra, khách hàng rất quan tâm đến việc công ty xử lý rủi ro. Vì lô hàng của khách hàng thường có giá trị tương đối lớn. Nếu lô hàng gặp rủi ro, công ty sẽ rất lo lắng vì nó có thể ảnh hưởng đến quy trình sản xuất, kinh doanh của khách hàng. Để hạn chế rủi ro, nhân viên cần nâng cao chuyên môn để thực hiện quy trình giao nhận một cách chính xác. Đồng thời, nhân viên phải vận dụng hết khả năng của mình để giải quyết rủi ro một cách nhanh chóng và êm đẹp nhất. Tuy nhiên,
không phải công ty luôn giải quyết tốt rủi ro đã làm khách hàng hài lòng. Khách hàng thật sự muốn lô hàng mình không có rủi ro, không phải tốn nhiều chi phí và thời gian. Vì thế, công ty nên hạn chế tối đa việc xảy ra sự cố bằng cách nâng cao chuên môn của nhân viên.