Bảng 2.10: Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về hình ảnh cơng ty
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig.
(2 phía)
M1 M2 M3 M4 M5
1. Địa điểm giao dịch hiện
đại, sạch sẽ 0 4.2 32.2 51.7 11.9 3.71 4 0.000 2. Đồng phục nhân viên lịch sự 0 4.9 25.9 53.8 15.4 3.8 4 0.002 3. Hình ảnh cơng ty thống nhất, rộng khắp tồn quốc 0 4.2 26.6 44.1 25.2 3.9 4 0.158 4. Dịch vụ chăm sĩc khách hàng tốt 0 4.2 36.3 41.3 18.2 3.73 4 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra _ Câu 11)
Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). (3): Mức ý nghĩa: α = 5%
- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. - Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Qua bảng 2.9 ta thấy tiêu chí 3 cĩ giá trị Sig.(2 phía) > 0,05 nên chấp nhận giả thiết H0 – đa số khách hàng tỏ ra đồng ý với nhận xét hình ảnh cơng ty thống nhất, rộng khắp tồn quốc. Các tiêu chí cịn lại (1), (2), (4) cĩ giá trị Sig.(2 phía) < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0 – khơng cĩ cơ sở kết luận khách hàng thực sự đồng ý với các nhận xét địa điểm giao dịch hiện đại, sạch sẽ; đồng phục nhân viên lịch sự; dịch vụ chăm sĩc khách hàng tốt.
Tuy nhiên các tiêu chí (1), (2), (4) lần lượt cĩ giá trị trung bình là 3,71; 3,8; 3,73 cho ta thấy khá đơng khách hàng đồng ý với các ý kiến trên. VMS – Mobifone đã xây dựng được trong tâm trí khách hàng là mạng di động cĩ dịch vụ chăm sĩc khách hàng tốt nhất và trong nhiều năm liền đạt được danh hiệu này do khách hàng bình chọn. Để cĩ được dịch vụ chăm sĩc khách hàng tốt nhất cần phải cĩ đội ngũ nhân viên tận tâm, hình ảnh nhân viên tạo ấn tượng, địa điểm giao dịch phải tạo sự thoải mái tốt nhất cho khách hàng. Và Mobifone đã làm được điều này để cĩ được vị trí như ngày hơm nay.