cao, khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng
Để nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng về hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng, PR của cơng ty VMS – Mobifone chúng tơi đưa ra 7 tiêu chí để đánh giá, thu được kết quả sau:
Bảng 2.7 – Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig.
(2 phía)
M1 M2 M3 M4 M5
1. Các quảng cáo hay,
phong phú, đẹp mắt 0.7 6.3 38.5 39.9 14.7 3.62 4 0.000 2. Các hình thức khuyến
mãi hấp dẫn, thường xuyên 0 0.7 11.2 49 39.2 4.27 4 0.000 3. Nội dung quản cáo,
khuyến mãi dễ hiểu 0.7 4.2 24.5 46.9 23.8 3.89 4 0.113 4. Thơng tin khuyến mãi kịp
thời, thu hút 0 2.8 26.6 45.5 25.2 3.93 4 0.293 5. cơng ty quan tâm chăm
sĩc khách hàng 0 9.1 37.1 39.2 14.7 3.59 4 0.000 6. Các chương trình PR,
hoạt động xã hội thường xuyên
1.4 16.8 50.3 25.2 6.3 3.18 3 0.010
(Nguồn: Số liệu điều tra_Câu 8)
Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). (3): Mức ý nghĩa: α = 5%
- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. - Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Nhìn vào kết quả kiểm định One Sample T.Test, tiêu chí (3), (4) cĩ giá trị Sig.(2 phía) > 0,05 nên chấp nhận giả thiết H0. Như vậy chúng ta cĩ thể khẳng định rằng khách hàng cho rằng nội dung quảng cáo, khuyến mãi dễ hiểu; thơng tin khuyến mãi là kịp thời, thu hút khách hàng. Điều này dễ thấy qua các tờ rơi quảng cáo, các thơng báo khuyến mãi, gĩi cước mới, dich vụ mới rất ngắn gọn, dễ hiểu. Các chương trình khuyến mãi điều hướng tới lợi ích của khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng dịch vụ với giá
rẻ hơn. Vì vậy thu hút rất được nhiều sự chú ý. Các tiêu chí (1), (2), (5), (6)cĩ giá trị Sig.< 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0 – khơng cĩ cơ sở để kết luận khách hàng đồng ý với các nhận xét các quảng cáo hay, phong phú, đẹp mắt; các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, thường xuyên; cơng ty quan tâm chăm sĩc khách hàng và tỏ ra khơng cĩ thái độ với nhận xét các chương trình PR, hoạt động xã hội diễn ra thường xuyên.
Các tiêu chí cịn lại tuy cĩ giá trị Sig.(2 phía) < 0,05 nhưng điều cĩ giá trị mean khá cao. Các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, thường xuyên (mean = 4,27) và quảng cáo hay, phong phú, đẹp mắt (mean = 3,62) được rất nhiều người đồng ý. Trong thời gian gần đây khách hàng tỏ ra rất thích thú với chương trình khuyến mãi của Mobifone. Đối với thuê bao trả trước, Mobifone đưa ra gĩi cước MobiGold gọi nội mạng với giá rất rẻ. Đối với thuê bao trả sau, trong dịch Tết vừa qua khi khi dăng ký thuê bao mới được tăng kèm theo quà, rồi chương trình gọi 10 phút tính tiền 1 phút cho các cuộc gọi nội mạng, gĩi cước Tân Mão... Các chương trình này đều rất được khách hàng chú ý và quan tâm đến làm cho số lượng thêu bao và doanh thu tăng lên rất lớn. Bên cạnh đĩ tiêu chí cơng ty quan tâm dịch chăm sĩc khách hàng (mean = 3,54) cũng được khách hàng đồng ý với tỷ lệ khá cao. VMS – Mobifone rất chú trọng đến việc quan tâm chăm sĩc khách hàng bằng những việc làm rất cụ thể như là nhắn tin chúc mừng sinh nhật cho các khách hàng dùng thuê bao trả sau, gửi tặng quà chúc mừng sinh nhật cho các khách hàng sử dụng lâu năm và cĩ cước sử dụng cao; tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm cảm ơn khách hàng đã tin tưởng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VMS – Mobifone, đồng thời thu thập ý kiến đĩng gĩp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, tiêu chí các chương trình PR, hoạt động xã hội diễn ra thường xuyên (mean = 3,18) khách hàng ít biết đến, nên đa số khách hàng cảm thấy bình thường, khơng cĩ ý kiến. VMS – Mobifone trong thời gian qua đã thực hiện rất nhiều hoạt động vì cộng đồng, tài trợ cho các chương trình lớn. Nhưng đã chưa tận dụng hết sức mạnh của các phương tiện truyền thơng để nhiều người cĩ thể biết đến. Và các hoạt động này đa số đều diễn ra tại thành phố, chưa cĩ nhiều ở các huyện, thị xã.