1.4.2.1. Tình hình nguồn lao động
Bảng 1.1 – Tình hình lao động Chi nhánh MobiFone Bình Trị Thiên
ĐVT: Người
Năm 2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008
SL % SL % SL % (+/-) % (+/-) %
Tổng lao động 68 100 149 100 104 100 81 220 45 70
Phân theo giới
Nam 29 42.65 77 51.68 64 61.54 48 265 13 83 Nữ 39 57.35 72 48.32 40 38.46 33 185 32 56 Phân theo trình độ Sau ĐH 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ĐH 19 27.94 38 25.50 76 73.08 19 200 38 200 CĐ-TC 25 36.76 77 51.68 22 21.15 52 308 55 29 Khác 24 35.29 34 22.82 6 5.77 10 142 28 18
(Nguồn: MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Số liệu bảng trên cho thấy lực lượng lao động của Chi nhánh cĩ sự biến động rõ rệt qua các năm. Năm 2008, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu mở rộng mạng lưới ở thị trường 3 tình Bình Trị Thiên, số lượng lao động tăng lên 149 người với đội ngũ nhân viên cĩ chuyên mơn, năng lực. Sang năm 2009, chuẩn bị cho việc tách chi nhánh và kiện tồn bộ máy, chi nhánh đã cắt giảm số lượng lớn lao động, trong đĩ chủ yếu là lực lượng bán hàng trực tiếp và nhân viên thu cước trực tiếp. Chất lượng lao động cũng tăng lên rõ rệt với trên 73% nhân viên đạt trình độ Đại học.
Ngồi ra, do tính chất cơng việc nên cơ cấu lao động xét theo giới tính cũng cĩ sự thay đổi. Những năm sau lao động nam chiếm tỉ lệ cao hơn nữ.
Năm 2010, chính thức tách ra chi nhánh Thừa Thiên Huế, bộ máy chi nhánh kiện tồn với 64 lao động với trình độ tương đối cao.
1.4.2.2. Tình hình mạng lưới phân phối
Bảng 1.2 – Mạng lưới phân phối
Năm 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
(+/-) % (+/-) %
Đại lí chuyên 14 17 17 3 121 0 100 Điểm bán hàng 665 1040 1170 375 156 130 112.5
(Nguồn: MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Tốc độ phát triển thuê bao trong giai đoạn 2008 - 2010 địi hỏi nhà mạng phải tăng số lượng điểm bán hàng trên phạm vi tồn tỉnh nhằm đảm bảo phân phối kịp thời, thuận tiện nhất các dịch vụ của cơng ty đến tay người tiêu dùng.
1.4.2.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS MobiFone chi nhánh ThừaThiên Huế Thiên Huế
Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay cĩ 06 nhà mạng tham gia khai thác dịch vụ thơng tin di động là Mobifone, Vinaphone, Viettel, Vietnam mobile, Gtel (Beeline) và S-Phone, tuy nhiên hiện nay các nhà mạng Vietnam mobile, Gtel (Beeline) và S- Phone chiếm thị phần rất bé (khoảng ~ 6%), 03 nhà mạng lớn chi phối là Mobifone, Viettel và Vinaphone, trong đĩ Mobifone và Viettel là hai nhà mạng cĩ thị phần khống chế (chiếm trên 30% thị phần chung).
Số liệu thị phần tại Thừa Thiên Huế cụ thể như sau:
Bảng 1.3 – Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế
VMS VNA VT
2008 39.41% 19.80% 40.79% 2009 41.33% 17.91% 40.75% 2010 42,4% 21.99% 35.61%
(Nguồn Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam – VNPT)
Như vậy, trong năm 2008, Viettel cĩ ưu thế trong việc chiếm lĩnh thị trường Miền Trung nĩi chung và Thừa Thiên Huế nĩi riêng. Trong năm 2009 thị phần Mobifone khu vực Miền Trung cĩ chuyển biến tích cực, tăng đều qua các Quý , từ 36,80% trong Quý I lên 38,81% vào Quý IV (tăng 2,01% trong năm 2009). Do đĩ, tổng hợp thị phần Thừa Thiên Huế năm 2010, MobiFone đã vươn lên vị trí dẫn đầu với thị phần là 42,4%, so với 35.61% của Viettel và 21.99% của Vinaphone.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING
CHO DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG VMS – MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thơng tin di độngVMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1. Mơ tả đặc điểm kinh tế, văn hĩa, xã hội trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Để đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing cho cơng ty thơng tin di động VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế, tơi tiến hành phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch tại các Showroom. Cĩ 7 phiếu khơng hợp lệ do khách hàng khơng trả lời tồn bộ các câu hỏi hoặc khách hàng trả lời bình thường với tất cả các tiêu chí đưa ra.
Qua cuộc điều tra thu được 143 phiếu hợp lệ trên địa bàn thành phố Huế, khách hàng sử dụng mạng Mobifone cĩ những đặc điểm sau:
Về giới tính, 53,8% là nữ (tương ứng 77 người), nam chiếm tỉ lệ 46,2% (tương ứng 66 người). Điều này cho thấy số lượng nữ giới dùng mạng Mobifone trội hơn nam giới, tuy nhiên chênh lệch này khơng đáng kể vẫn xem là cân bằng được.
Về độ tuổi thống kê cho thấy độ tuổi phổ biến nhất là từ 20 – 30 tuổi chiếm tỉ lệ 49% (tương ứng với 70 khách hàng). Tiếp đến là độ tuổi từ 30 – 50 tuổi với 41 khách hàng (tưởng ứng 28,7%). Nhĩm thứ 3 dưới 20 tuổi gồm 19 khách hàng, chiếm tỉ lệ 13,3%. Và nhĩm cuối cùng là những người trên 50 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất, chỉ cĩ 9,1%. Như vậy, cĩ thể thấy rằng khách hàng chủ yếu cĩ độ tuổi từ 20 – 50 tuổi, là những người trưởng thành, cĩ thu nhập, chiếm 77,7%.
Bảng 2.1 - Đặc điểm mẫu ngẫu nhiên
Đặc điểm mẫu Số lượng Phần trăm
Giới tính NamNữ 6677 46.2%53.8% Độ tuổi Dưới 20 tuổi 19 13.3% Từ 20 - 30 tuổi 70 49% Từ 30 – 50 tuổi 41 28.7% Trên 50 tuổi 13 9.1% Nghề nghiệp Doanh nhân 15 10.5%
Nhân viên văn phịng 55 38.5%
Buơn bán 23 16.1%
Sinh viên, học sinh 36 25.2% Nghỉ hưu, nội trợ 11 7.7%
Khác 3 2.1%
(Nguồn: Số liệu điều tra_thơng tin người phỏng vấn)
2.1.2. Lý do và thời gian khách hàng sử dung mạng Mobifone2.2.2.1. Lý do khách hàng sử dụng mạng Mobifone 2.2.2.1. Lý do khách hàng sử dụng mạng Mobifone
Chúng tơi tìm hiểu vì sao khách hàng lại lựa chọn mạng Mobifone mà lại khơng chọn các mạng khách như Viettel, Vinaphone... Thống kê thu được như sau:
Bảng 2.2 - Lý do khách hàng sử dụng mạng Mobifone
Lý do sử dụng mạng Mobifone Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1.Giá cước hợp lý 58 15.6
2. Chất lượng đảm bảo 49 13.2
3. Cĩ nhiều gĩi cước lựa chọn 38 10.2 4. Dịch vụ gia tăng đa dạng 27 7.3 5. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 103 27.8 6. Sự giới thiệu của người thân, bạn bè 33 8.9 7. Thương hiệu của cơng ty 30 8.1 8. Sự thuận lợi khi giao dịch 33 8.9
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 4)
Một người khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đĩ điều cĩ một vài lý do nào đĩ để họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ này mà khơng phải là sản phẩm, dịch vụ khác. Dựa vào bảng số liệu cho ta thấy lý do đơng đảo khách hàng lựa chọn nhất khi chọn mạng Mobifone đĩ là chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chiếm 27,8%. Khi ngày càng nhiều mạng di động tham gia vào thị trường viễn thơng, với cơ sở hạ tầng ngày càng hiện đại hầu như mạng nào cũng đáp ứng được những yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Để
tạo lợi thế cạnh tranh cho riêng mình, đồng thời thu hút nhiều khách hàng hơn cơng ty Mobifone đã đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi. Hai lý do khác cũng được khá nhiều người đồng tình đĩ là giá cước hợp lý (chiếm 15,6%) và chất lượng đảm bảo (chiếm 13,2%). Trong những năm qua Mobifone luơn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ. Số lượng khách hàng chọn vì cĩ nhiều gĩi cước lựa chọn thấp, chiếm 10,2%. Ngồi ra cĩ nhiều lý do khác khiến khách hàng sử dụng mạng Mobifone như sự thuận lợi khi giao dịch, qua sự giới thiệu của người thân ban bè, thương hiệu cơng ty, dịch vụ gia tăng đa dạng...
2.2.2.2. Thời gian khách hàng sử dụng mạng Mobifone
Bảng 2.3 - Thời gian khách hàng đã sử dụng mạng Mobifone
Thời gian sử dụng của khách hàng Số lượng (người) Tỉ lệ(%) Phần trăm tích lũy (%) Dưới 6 tháng 15 10.5 10.5 Từ 6 tháng đến 1 năm 44 30.8 41.3 Từ trên 1 năm đến 2 năm 40 28 69.2
Trên 2 năm 44 30.8 100
Tổng 143 100
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 3)
Thống kê cho thấy cĩ 89,5% khách hàng đã sử dụng dịch vụ thơng tin di động của mạng Mobifone trên 6 tháng. Như vậy đa số khách hàng đã cĩ một khoảng thời gian đủ để sử dụng và trải nghiệm, cĩ thể đưa ra đánh giá về những hoạt động Marketing mà cơng ty mang lại.
2.1.3. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng
Trước khi sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng, việc kiểm định độ tin cậy của thang đo này đối với các nhân tố mà chúng ta cấu thành là hết sức cần thiết. Giá trị Cronback’s Alpha thu được nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 nên thang đo sử dụng được.
2.1.3.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lịng chất lượng sản phẩm,dịch vụ dịch vụ
Bảng 2.4- Kết quả kiểm định sự hài lịng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
(2 phía) M1 M2 M3 M4 M5
Vùng phủ sĩng rộng 0.7 16.8 35.7 41.3 5.6 3.34 3 0.000 Chất lượng cuộc gọi tốt 0 14.7 33.6 36.4 15.4 3.52 4 0.000 Tốc độ kết nối nhanh 0 14 45.5 31.5 9.1 3.36 3 0.000 Nhiều gĩi sản phẩm đa dạng 0 4.9 18.2 5.1 25.9 3.98 4 0.754
Dịch vụ gia tăng đa dạng 0 13.3 28.7 33.6 24.5 3.69 4 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 5)
Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý M1: rất khơng đồng ý M2: khơng đồng ý M3: bình thường M4: đồng ý M5: rất đồng ý (2) Giả thuyết:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). (3): Mức ý nghĩa: α = 5%
- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. - Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test, chúng ta thấy rằng trong 5 tiêu chí về sản phẩm, dịch vụ chỉ cĩ một tiêu chí cĩ mức ý nghĩa Sig.(2 phía)>0,05 chấp nhận giả thiết H0 là nhiều gĩi sản phẩm đa dạng. Điều này cho phép khẳng định rằng đa số khách hàng được hỏi đồng ý mạng Mobifone cĩ nhiều gĩi sản phẩm đa dạng. Giá trị Sig.(2 phía) của các tiêu chí cịn lại cĩ mức ý bé hơn 0,05 nên ta chưa cĩ cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với các tiêu chí chất lượng cuộc gọi tốt, dịch vụ gia tăng đa dạng...
Xét về giá trị trung bình Mean, ta thấy ngồi tiêu chí nhiều gĩi sản phẩm đa dạng thì tiêu chí chất lượng cuộc gọi tốt (mean = 3,52) và dịch vụ gia tăng đa dạng (mean = 3,69) được nhiều người đồng ý. Điều này dễ hiểu vì trong nhiều năm liền Mobifone luơn giành được danh hiệu là mạng cĩ chất lượng dịch vụ tốt nhất do khách hàng bình chọn. Để cĩ được điều này các dịch vụ gia tăng cũng phải khơng ngừng tăng lên để đáp
ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất. Các yếu tố vùng phủ sĩng rộng (mean = 3,34) và tốc độ kết nối nhanh (mean = 3,36), được nhiều người cảm thấy bình thường hơn là đồng ý, với số điểm bình quân thấp hơn.
Trong thời đại hiện nay, điện thoại di động khơng chỉ là “cơng cụ để alơ”, khơng chỉ để sử dụng các dịch vụ bình thường như hiển thị số đến, giữa chờ cuộc gọi, gọi quốc tế, nhắn tin ngắn, hộp thư thoại fax data, nhắn tin quảng bá, nhắn tin quốc tế, tra cứu lịch vạn niên... Mà hiện nay nĩ như là người bạn tâm tình làm phong phú đời sống khách hàng. Khơng chỉ nghe nhạc, xem hình ảnh mà cĩ thể gửi hình ảnh, bài hát cho bạn bè, người thân, tìm kiếm thơng tin xã hội, tỷ giá, chứng khốn, check mail, truy cập các trang web khi bạn kết nĩi GPRS hay dịch vụ 3G. Dịch vụ VMS – Mobifone đã thực sự là người bạn đồng hành mọi lúc mọi nơi với mọi người từ doanh nhân đến các cơng chức, từ tri thức, sinh viên đến các tài xế taxi... từ ơng bà cha mẹ đến con cháu... Các dịch vụ gia tăng được cơng ty khơng ngừng cải thiện và gia tăng nhằm nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng.
2.1.3.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá
Để nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chính sách giá của cơng ty, chúng tơi đưa ra 7 tiêu chí để khảo sát.
Bảng 2.5 – Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về chính sách giá
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig.
(2 phía)
M1 M2 M3 M4 M5
1. Cước hịa mạng 1.4 20.3 54.5 21.7 2.1 3.03 3 0.656
2. Cước thuê bao tháng 0.7 16.8 45.2 34.3 2.1 3.2 3 0.02 3. Cước gọi nội mạng 0 6.3 16.1 53.8 23.8 3.95 4 0.47
4. Cước gọi liên mạng 2.8 21.7 41.3 30.8 3.5 3.1 3 0.155
5. Cước tin nhắn 0.7 15.4 35 32.2 16.8 3.49 3 0.000 6. Cước dịch vụ gia tăng 0.7 16.8 41.3 27.3 14 3.37 3 0.000 7. Giá cước so với các
mạng khác 0.7 27.3 37.1 28.7 6.3 3.13 3 0.101
(Nguồn: Số liệu điều tra_Câu 6)
Ghi chú:
M1: rất cao M2: cao M3: bình thường M4: rẻ M5: rất rẻ (2) Giả thuyết:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). (3): Mức ý nghĩa: α = 5%
- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. - Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Nhìn vào kết quả kiểm định One Sample T.Test, chúng ta thấy rằng đối với các yếu tố (1), (3), (4), (7) ta thu được giá trị Sig.(2 phía)> 0,05. Như vậy chúng ta cĩ thể khẳng định rằng khách hàng cho rằng cước cuộc gọi nội mạng là rẻ và khơng cĩ ý kiến gì với cước hịa mạng, cước cuộc gọi liên mạng, giá cước so với các mạng khác. Điều này dễ hiểu bởi vì, Mobifone là mạng di động được khách hàng đánh giá với chất lượng tốt nhất, tuy nhiên giá cước cước lại khơng rẻ hơn so với các nhà mạng khác. Trong thời gian gần đây, với sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng Mobifone đã giảm giá cước gọi nội mạng với những gĩi cước rất rẻ nhằm tăng số lượng thuê bao, đồng thời muốn đổi lại trong tâm trí khách hàng về giá cước trước đây. Các yếu tố cước thuê bao tháng, cước tin nhắn, cước dịch vụ gia tăng cĩ giá trị Sig.(2 phía) < 0,05 nên chưa cĩ cơ sở nào để khẳng định khách hàng khơng cĩ ý kiến gì về những tiêu chí này.
Xét về gía trị trung bình, cước hịa mạng (mean = 3,03), cước gọi liên mạng (mean = 3,1), giá cước so với các mạng khác (mean = 3,13), các yếu tố cước thuê bao tháng (mean = 3.2), cước tin nhắn (mean = 3,49), cước dịch vụ gia tăng (mean = 3,37) cho ta thấy rằng đa số khách hàng khơng cĩ ý kiến gì với các tiêu chí trên. Điều này cho thấy được khách hàng thực sự khơng đồng ý với giá cước hiện nay của Mobifone, và với giá cước này thì Mobifone chưa thực sự thu hút được khách hàng. Tuy nhiên, cước gọi nội mạng lại cĩ giá trị trung bình là 3,95 trong đĩ cĩ 53,8% là đồng ý và 23,8% là rất đồng ý. Nhận thấy rất rõ Mobifone thu hút khách hàng bằng cách đánh vào giá cước nội
mạng. Giảm giá cước nội mạng vừa kích thích các cuộc gọi, vừa làm tăng thêu bao mới.
2.1.3.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối
Để đánh giá mức độ đồng ý về chính sách phân phối của cơng ty Monifone, chúng tơi đưa ra 4 tiêu chí và thu được bảng kết quả sau:
Bảng 2.6 – Kết quả dánh giá kiểm định của khách hàng về chính sách phân phối
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig. (2 phía) M1 M2 M3 M4 M5
1. Mạng lưới cửa hàng, đại lý giao
dịch mọi lúc, mọi nơi 1.4 13.3 30.8 39.2 15.5 3.54 4 0.000 2. Địa điểm giao dịch thuận tiện 0.7 9.1 31.5 49.7 9.1 3.57 4 0.000 3. Khả năng đáp ứng khách hàng tại
các điểm giao dịch 0 7 35.7 42 15.4 3.66 4 0.000 4. Thơng tin sản phẩm dịch vụ nhân
viên chỉ dẫn tận tình 0.7 3.5 41.3 38.5 16.1 3.66 4 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra_Câu 7)
Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). (3): Mức ý nghĩa: α = 5%