2.2.2.1. Lý do khách hàng sử dụng mạng Mobifone
Chúng tơi tìm hiểu vì sao khách hàng lại lựa chọn mạng Mobifone mà lại khơng chọn các mạng khách như Viettel, Vinaphone... Thống kê thu được như sau:
Bảng 2.2 - Lý do khách hàng sử dụng mạng Mobifone
Lý do sử dụng mạng Mobifone Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1.Giá cước hợp lý 58 15.6
2. Chất lượng đảm bảo 49 13.2
3. Cĩ nhiều gĩi cước lựa chọn 38 10.2 4. Dịch vụ gia tăng đa dạng 27 7.3 5. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 103 27.8 6. Sự giới thiệu của người thân, bạn bè 33 8.9 7. Thương hiệu của cơng ty 30 8.1 8. Sự thuận lợi khi giao dịch 33 8.9
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 4)
Một người khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đĩ điều cĩ một vài lý do nào đĩ để họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ này mà khơng phải là sản phẩm, dịch vụ khác. Dựa vào bảng số liệu cho ta thấy lý do đơng đảo khách hàng lựa chọn nhất khi chọn mạng Mobifone đĩ là chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chiếm 27,8%. Khi ngày càng nhiều mạng di động tham gia vào thị trường viễn thơng, với cơ sở hạ tầng ngày càng hiện đại hầu như mạng nào cũng đáp ứng được những yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Để
tạo lợi thế cạnh tranh cho riêng mình, đồng thời thu hút nhiều khách hàng hơn cơng ty Mobifone đã đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi. Hai lý do khác cũng được khá nhiều người đồng tình đĩ là giá cước hợp lý (chiếm 15,6%) và chất lượng đảm bảo (chiếm 13,2%). Trong những năm qua Mobifone luơn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ. Số lượng khách hàng chọn vì cĩ nhiều gĩi cước lựa chọn thấp, chiếm 10,2%. Ngồi ra cĩ nhiều lý do khác khiến khách hàng sử dụng mạng Mobifone như sự thuận lợi khi giao dịch, qua sự giới thiệu của người thân ban bè, thương hiệu cơng ty, dịch vụ gia tăng đa dạng...
2.2.2.2. Thời gian khách hàng sử dụng mạng Mobifone
Bảng 2.3 - Thời gian khách hàng đã sử dụng mạng Mobifone
Thời gian sử dụng của khách hàng Số lượng (người) Tỉ lệ(%) Phần trăm tích lũy (%) Dưới 6 tháng 15 10.5 10.5 Từ 6 tháng đến 1 năm 44 30.8 41.3 Từ trên 1 năm đến 2 năm 40 28 69.2
Trên 2 năm 44 30.8 100
Tổng 143 100
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 3)
Thống kê cho thấy cĩ 89,5% khách hàng đã sử dụng dịch vụ thơng tin di động của mạng Mobifone trên 6 tháng. Như vậy đa số khách hàng đã cĩ một khoảng thời gian đủ để sử dụng và trải nghiệm, cĩ thể đưa ra đánh giá về những hoạt động Marketing mà cơng ty mang lại.
2.1.3. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng
Trước khi sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng, việc kiểm định độ tin cậy của thang đo này đối với các nhân tố mà chúng ta cấu thành là hết sức cần thiết. Giá trị Cronback’s Alpha thu được nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 nên thang đo sử dụng được.
2.1.3.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lịng chất lượng sản phẩm,dịch vụ dịch vụ
Bảng 2.4- Kết quả kiểm định sự hài lịng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
(2 phía) M1 M2 M3 M4 M5
Vùng phủ sĩng rộng 0.7 16.8 35.7 41.3 5.6 3.34 3 0.000 Chất lượng cuộc gọi tốt 0 14.7 33.6 36.4 15.4 3.52 4 0.000 Tốc độ kết nối nhanh 0 14 45.5 31.5 9.1 3.36 3 0.000 Nhiều gĩi sản phẩm đa dạng 0 4.9 18.2 5.1 25.9 3.98 4 0.754
Dịch vụ gia tăng đa dạng 0 13.3 28.7 33.6 24.5 3.69 4 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 5)
Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý M1: rất khơng đồng ý M2: khơng đồng ý M3: bình thường M4: đồng ý M5: rất đồng ý (2) Giả thuyết:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). (3): Mức ý nghĩa: α = 5%
- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. - Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test, chúng ta thấy rằng trong 5 tiêu chí về sản phẩm, dịch vụ chỉ cĩ một tiêu chí cĩ mức ý nghĩa Sig.(2 phía)>0,05 chấp nhận giả thiết H0 là nhiều gĩi sản phẩm đa dạng. Điều này cho phép khẳng định rằng đa số khách hàng được hỏi đồng ý mạng Mobifone cĩ nhiều gĩi sản phẩm đa dạng. Giá trị Sig.(2 phía) của các tiêu chí cịn lại cĩ mức ý bé hơn 0,05 nên ta chưa cĩ cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với các tiêu chí chất lượng cuộc gọi tốt, dịch vụ gia tăng đa dạng...
Xét về giá trị trung bình Mean, ta thấy ngồi tiêu chí nhiều gĩi sản phẩm đa dạng thì tiêu chí chất lượng cuộc gọi tốt (mean = 3,52) và dịch vụ gia tăng đa dạng (mean = 3,69) được nhiều người đồng ý. Điều này dễ hiểu vì trong nhiều năm liền Mobifone luơn giành được danh hiệu là mạng cĩ chất lượng dịch vụ tốt nhất do khách hàng bình chọn. Để cĩ được điều này các dịch vụ gia tăng cũng phải khơng ngừng tăng lên để đáp
ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất. Các yếu tố vùng phủ sĩng rộng (mean = 3,34) và tốc độ kết nối nhanh (mean = 3,36), được nhiều người cảm thấy bình thường hơn là đồng ý, với số điểm bình quân thấp hơn.
Trong thời đại hiện nay, điện thoại di động khơng chỉ là “cơng cụ để alơ”, khơng chỉ để sử dụng các dịch vụ bình thường như hiển thị số đến, giữa chờ cuộc gọi, gọi quốc tế, nhắn tin ngắn, hộp thư thoại fax data, nhắn tin quảng bá, nhắn tin quốc tế, tra cứu lịch vạn niên... Mà hiện nay nĩ như là người bạn tâm tình làm phong phú đời sống khách hàng. Khơng chỉ nghe nhạc, xem hình ảnh mà cĩ thể gửi hình ảnh, bài hát cho bạn bè, người thân, tìm kiếm thơng tin xã hội, tỷ giá, chứng khốn, check mail, truy cập các trang web khi bạn kết nĩi GPRS hay dịch vụ 3G. Dịch vụ VMS – Mobifone đã thực sự là người bạn đồng hành mọi lúc mọi nơi với mọi người từ doanh nhân đến các cơng chức, từ tri thức, sinh viên đến các tài xế taxi... từ ơng bà cha mẹ đến con cháu... Các dịch vụ gia tăng được cơng ty khơng ngừng cải thiện và gia tăng nhằm nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng.
2.1.3.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá
Để nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chính sách giá của cơng ty, chúng tơi đưa ra 7 tiêu chí để khảo sát.
Bảng 2.5 – Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về chính sách giá
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig.
(2 phía)
M1 M2 M3 M4 M5
1. Cước hịa mạng 1.4 20.3 54.5 21.7 2.1 3.03 3 0.656
2. Cước thuê bao tháng 0.7 16.8 45.2 34.3 2.1 3.2 3 0.02 3. Cước gọi nội mạng 0 6.3 16.1 53.8 23.8 3.95 4 0.47
4. Cước gọi liên mạng 2.8 21.7 41.3 30.8 3.5 3.1 3 0.155
5. Cước tin nhắn 0.7 15.4 35 32.2 16.8 3.49 3 0.000 6. Cước dịch vụ gia tăng 0.7 16.8 41.3 27.3 14 3.37 3 0.000 7. Giá cước so với các
mạng khác 0.7 27.3 37.1 28.7 6.3 3.13 3 0.101
(Nguồn: Số liệu điều tra_Câu 6)
Ghi chú:
M1: rất cao M2: cao M3: bình thường M4: rẻ M5: rất rẻ (2) Giả thuyết:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). (3): Mức ý nghĩa: α = 5%
- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. - Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Nhìn vào kết quả kiểm định One Sample T.Test, chúng ta thấy rằng đối với các yếu tố (1), (3), (4), (7) ta thu được giá trị Sig.(2 phía)> 0,05. Như vậy chúng ta cĩ thể khẳng định rằng khách hàng cho rằng cước cuộc gọi nội mạng là rẻ và khơng cĩ ý kiến gì với cước hịa mạng, cước cuộc gọi liên mạng, giá cước so với các mạng khác. Điều này dễ hiểu bởi vì, Mobifone là mạng di động được khách hàng đánh giá với chất lượng tốt nhất, tuy nhiên giá cước cước lại khơng rẻ hơn so với các nhà mạng khác. Trong thời gian gần đây, với sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng Mobifone đã giảm giá cước gọi nội mạng với những gĩi cước rất rẻ nhằm tăng số lượng thuê bao, đồng thời muốn đổi lại trong tâm trí khách hàng về giá cước trước đây. Các yếu tố cước thuê bao tháng, cước tin nhắn, cước dịch vụ gia tăng cĩ giá trị Sig.(2 phía) < 0,05 nên chưa cĩ cơ sở nào để khẳng định khách hàng khơng cĩ ý kiến gì về những tiêu chí này.
Xét về gía trị trung bình, cước hịa mạng (mean = 3,03), cước gọi liên mạng (mean = 3,1), giá cước so với các mạng khác (mean = 3,13), các yếu tố cước thuê bao tháng (mean = 3.2), cước tin nhắn (mean = 3,49), cước dịch vụ gia tăng (mean = 3,37) cho ta thấy rằng đa số khách hàng khơng cĩ ý kiến gì với các tiêu chí trên. Điều này cho thấy được khách hàng thực sự khơng đồng ý với giá cước hiện nay của Mobifone, và với giá cước này thì Mobifone chưa thực sự thu hút được khách hàng. Tuy nhiên, cước gọi nội mạng lại cĩ giá trị trung bình là 3,95 trong đĩ cĩ 53,8% là đồng ý và 23,8% là rất đồng ý. Nhận thấy rất rõ Mobifone thu hút khách hàng bằng cách đánh vào giá cước nội
mạng. Giảm giá cước nội mạng vừa kích thích các cuộc gọi, vừa làm tăng thêu bao mới.
2.1.3.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối
Để đánh giá mức độ đồng ý về chính sách phân phối của cơng ty Monifone, chúng tơi đưa ra 4 tiêu chí và thu được bảng kết quả sau:
Bảng 2.6 – Kết quả dánh giá kiểm định của khách hàng về chính sách phân phối
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig. (2 phía) M1 M2 M3 M4 M5
1. Mạng lưới cửa hàng, đại lý giao
dịch mọi lúc, mọi nơi 1.4 13.3 30.8 39.2 15.5 3.54 4 0.000 2. Địa điểm giao dịch thuận tiện 0.7 9.1 31.5 49.7 9.1 3.57 4 0.000 3. Khả năng đáp ứng khách hàng tại
các điểm giao dịch 0 7 35.7 42 15.4 3.66 4 0.000 4. Thơng tin sản phẩm dịch vụ nhân
viên chỉ dẫn tận tình 0.7 3.5 41.3 38.5 16.1 3.66 4 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra_Câu 7)
Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). (3): Mức ý nghĩa: α = 5%
- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. - Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Chính sách phân phối ảnh hưởng rất lớn đến thị phần của một cơng ty. Thị phần rộng lớn hay bĩ hẹp tùy thuộc vào chính sách phân phối cơng ty đĩ cĩ hiệu quả hay khơng. Ở đây chúng ta thu được các kết quả Sig.(2 phía) < 0,05 – bác bỏ giả thuyết H0, khơng cĩ cơ sở để kết luận rằng khách hàng hài lịng về các tiêu chí: mạng lưới cửa hàng mọi lúc mọi nơi, địa điểm giao dịch thuận tiện, khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng tại các điểm giao dịch, thơng tin về sản phẩm dịch vụ được nhân viên chỉ dẫn tận tình.
Tuy nhiên xét trên giá trị trung bình chúng ta cĩ thể thấy khách hàng đồng ý với các ý kiến trên. Nhưng cơng ty cần nổ lực hơn nữa để khách hàng cĩ thể hài lịng hơn.
VMS – Mobifone cĩ 2 hệ thống phân phối chính: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Hệ thống kênh phân phối trực tiếp là mạng lưới của hàng trực thuộc VMS – Mobifone do cơng ty trực tiếp điều hành, quản lý. Hoạt động của mạng lưới
tương đối hiệu quả với một số ưu điểm: giao dịch viên cĩ trình độ cao, được đào tạo tập huấn nghiệp vụ vững vàng... Tuy nhiên hệ thống cửa hàng này phải trả chi phí cao để thuê mướn mặt bằng, trang trí của hàng, trả lương cho nhân viên khá cao...
Hệ thống kênh phân phối gián tiếp là mạng lưới các đại lý kinh doanh trong lĩnh vực viễn thơng, điện tử, cĩ đội ngũ bán hàng tốt, địa điểm thuận tiện cho kinh doanh. Hệ thống kênh phân phối gián tiếp này qua các năm đã giúp cho việc phát triển thuê bao ngày càng tăng. Hệ thống này cĩ một số ưu điểm sau: khơng phải trả chi phí cho việc nghiên cứu tìm địa điểm, thuê mướn mặt bằng để làm cửa hàng, khơng phải trả lương cho nhân viên tại các đại lý... Tuy nhiên hình thức này cĩ một số nhược điểm như nhân viên tại các cửa hàng này đa số chưa được qua trường lớp đào tạo, nhân viên đại lý chưa cĩ trách nhiệm cao trong việc bán hàng...
Như vậy, ta thấy được hệ thống kênh phân phối của VMS – Mobifone khá phong phú, đồng thời cũng thơng qua các đại lý để đưa dịch vụ ra đến với khách hàng. Tuy nhiên mạng lưới phân phối chưa cĩ mặt tại khắp mọi nơi. Hệ thống này chỉ phát triển mạnh ở khu vực thành thị, cịn ở nơng thơn vẫn chưa phát huy mạnh. Hơn nữa việc quản lý các đại lý chưa đồng bộ, chặt chẽ.
2.1.3.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến (chương trình quảngcao, khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng cao, khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng
Để nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng về hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng, PR của cơng ty VMS – Mobifone chúng tơi đưa ra 7 tiêu chí để đánh giá, thu được kết quả sau:
Bảng 2.7 – Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig.
(2 phía)
M1 M2 M3 M4 M5
1. Các quảng cáo hay,
phong phú, đẹp mắt 0.7 6.3 38.5 39.9 14.7 3.62 4 0.000 2. Các hình thức khuyến
mãi hấp dẫn, thường xuyên 0 0.7 11.2 49 39.2 4.27 4 0.000 3. Nội dung quản cáo,
khuyến mãi dễ hiểu 0.7 4.2 24.5 46.9 23.8 3.89 4 0.113 4. Thơng tin khuyến mãi kịp
thời, thu hút 0 2.8 26.6 45.5 25.2 3.93 4 0.293 5. cơng ty quan tâm chăm
sĩc khách hàng 0 9.1 37.1 39.2 14.7 3.59 4 0.000 6. Các chương trình PR,
hoạt động xã hội thường xuyên
1.4 16.8 50.3 25.2 6.3 3.18 3 0.010
(Nguồn: Số liệu điều tra_Câu 8)
Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). (3): Mức ý nghĩa: α = 5%
- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. - Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Nhìn vào kết quả kiểm định One Sample T.Test, tiêu chí (3), (4) cĩ giá trị Sig.(2 phía) > 0,05 nên chấp nhận giả thiết H0. Như vậy chúng ta cĩ thể khẳng định rằng khách hàng cho rằng nội dung quảng cáo, khuyến mãi dễ hiểu; thơng tin khuyến mãi là kịp thời, thu hút khách hàng. Điều này dễ thấy qua các tờ rơi quảng cáo, các thơng báo khuyến mãi, gĩi cước mới, dich vụ mới rất ngắn gọn, dễ hiểu. Các chương trình khuyến mãi điều hướng tới lợi ích của khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng dịch vụ với giá
rẻ hơn. Vì vậy thu hút rất được nhiều sự chú ý. Các tiêu chí (1), (2), (5), (6)cĩ giá trị Sig.< 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0 – khơng cĩ cơ sở để kết luận khách hàng đồng ý với các nhận xét các quảng cáo hay, phong phú, đẹp mắt; các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, thường xuyên; cơng ty quan tâm chăm sĩc khách hàng và tỏ ra khơng cĩ thái độ với nhận xét các chương trình PR, hoạt động xã hội diễn ra thường xuyên.
Các tiêu chí cịn lại tuy cĩ giá trị Sig.(2 phía) < 0,05 nhưng điều cĩ giá trị mean khá cao. Các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, thường xuyên (mean = 4,27) và quảng cáo hay, phong phú, đẹp mắt (mean = 3,62) được rất nhiều người đồng ý. Trong thời gian gần đây khách hàng tỏ ra rất thích thú với chương trình khuyến mãi của Mobifone. Đối với thuê bao trả trước, Mobifone đưa ra gĩi cước MobiGold gọi nội mạng với giá rất rẻ. Đối với thuê bao trả sau, trong dịch Tết vừa qua khi khi dăng ký thuê bao mới được tăng kèm theo quà, rồi chương trình gọi 10 phút tính tiền 1 phút cho các cuộc gọi nội mạng,