khách hàng chọn vì cĩ nhiều gĩi cước lựa chọn thấp, chiếm 10,2%. Ngồi ra cĩ nhiều lý do khác khiến khách hàng sử dụng mạng Mobifone như sự thuận lợi khi giao dịch, qua sự giới thiệu của người thân ban bè, thương hiệu cơng ty, dịch vụ gia tăng đa dạng...
2.2.2.2. Thời gian khách hàng sử dụng mạng Mobifone
Bảng 2.3 - Thời gian khách hàng đã sử dụng mạng Mobifone
Thời gian sử dụng của khách hàng Số lượng (người) Tỉ lệ(%) Phần trăm tích lũy (%) Dưới 6 tháng 15 10.5 10.5 Từ 6 tháng đến 1 năm 44 30.8 41.3 Từ trên 1 năm đến 2 năm 40 28 69.2
Trên 2 năm 44 30.8 100
Tổng 143 100
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 3)
Thống kê cho thấy cĩ 89,5% khách hàng đã sử dụng dịch vụ thơng tin di động của mạng Mobifone trên 6 tháng. Như vậy đa số khách hàng đã cĩ một khoảng thời gian đủ để sử dụng và trải nghiệm, cĩ thể đưa ra đánh giá về những hoạt động Marketing mà cơng ty mang lại.
2.1.3. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng
Trước khi sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng, việc kiểm định độ tin cậy của thang đo này đối với các nhân tố mà chúng ta cấu thành là hết sức cần thiết. Giá trị Cronback’s Alpha thu được nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 nên thang đo sử dụng được.
2.1.3.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lịng chất lượng sản phẩm,dịch vụ dịch vụ
Bảng 2.4- Kết quả kiểm định sự hài lịng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
(2 phía) M1 M2 M3 M4 M5
Vùng phủ sĩng rộng 0.7 16.8 35.7 41.3 5.6 3.34 3 0.000 Chất lượng cuộc gọi tốt 0 14.7 33.6 36.4 15.4 3.52 4 0.000 Tốc độ kết nối nhanh 0 14 45.5 31.5 9.1 3.36 3 0.000 Nhiều gĩi sản phẩm đa dạng 0 4.9 18.2 5.1 25.9 3.98 4 0.754
Dịch vụ gia tăng đa dạng 0 13.3 28.7 33.6 24.5 3.69 4 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 5)
Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý M1: rất khơng đồng ý M2: khơng đồng ý M3: bình thường M4: đồng ý M5: rất đồng ý (2) Giả thuyết:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). (3): Mức ý nghĩa: α = 5%
- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. - Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test, chúng ta thấy rằng trong 5 tiêu chí về sản phẩm, dịch vụ chỉ cĩ một tiêu chí cĩ mức ý nghĩa Sig.(2 phía)>0,05 chấp nhận giả thiết H0 là nhiều gĩi sản phẩm đa dạng. Điều này cho phép khẳng định rằng đa số khách hàng được hỏi đồng ý mạng Mobifone cĩ nhiều gĩi sản phẩm đa dạng. Giá trị Sig.(2 phía) của các tiêu chí cịn lại cĩ mức ý bé hơn 0,05 nên ta chưa cĩ cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với các tiêu chí chất lượng cuộc gọi tốt, dịch vụ gia tăng đa dạng...
Xét về giá trị trung bình Mean, ta thấy ngồi tiêu chí nhiều gĩi sản phẩm đa dạng thì tiêu chí chất lượng cuộc gọi tốt (mean = 3,52) và dịch vụ gia tăng đa dạng (mean = 3,69) được nhiều người đồng ý. Điều này dễ hiểu vì trong nhiều năm liền Mobifone luơn giành được danh hiệu là mạng cĩ chất lượng dịch vụ tốt nhất do khách hàng bình chọn. Để cĩ được điều này các dịch vụ gia tăng cũng phải khơng ngừng tăng lên để đáp
ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất. Các yếu tố vùng phủ sĩng rộng (mean = 3,34) và tốc độ kết nối nhanh (mean = 3,36), được nhiều người cảm thấy bình thường hơn là đồng ý, với số điểm bình quân thấp hơn.
Trong thời đại hiện nay, điện thoại di động khơng chỉ là “cơng cụ để alơ”, khơng chỉ để sử dụng các dịch vụ bình thường như hiển thị số đến, giữa chờ cuộc gọi, gọi quốc tế, nhắn tin ngắn, hộp thư thoại fax data, nhắn tin quảng bá, nhắn tin quốc tế, tra cứu lịch vạn niên... Mà hiện nay nĩ như là người bạn tâm tình làm phong phú đời sống khách hàng. Khơng chỉ nghe nhạc, xem hình ảnh mà cĩ thể gửi hình ảnh, bài hát cho bạn bè, người thân, tìm kiếm thơng tin xã hội, tỷ giá, chứng khốn, check mail, truy cập các trang web khi bạn kết nĩi GPRS hay dịch vụ 3G. Dịch vụ VMS – Mobifone đã thực sự là người bạn đồng hành mọi lúc mọi nơi với mọi người từ doanh nhân đến các cơng chức, từ tri thức, sinh viên đến các tài xế taxi... từ ơng bà cha mẹ đến con cháu... Các dịch vụ gia tăng được cơng ty khơng ngừng cải thiện và gia tăng nhằm nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng.