6.1. CUNG CẤP NGUỒN LỰC
Điều 6.1 yêu cầu tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao tính hiệu quả của nó. Từ đó nâng cao yêu cầu thỏa mãn của khách hàng. Các nguồn lực chính bao gồm: Nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc, các nguồn tài chính…
6.2. NGUỒN NHÂN LỰC
6.2.1. Khái quát.
Tiêu chuẩn yêu cầu nhân viên phải được đào tạo thích hợp, đủ số lượng, đặc biệt là những người lập kế hoạch, quản lý. Các yêu cầu cụ thể về nguồn nhân lực được trình bày chi tiết trong điều 6.2.2
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để
a. thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó, và
b. tăng sự thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
6.2.2. Năng lực, nhận thức và đào tạo.
Các hoạt động có tác nghiệp hay kiểm soát chất lượng chỉ được thực hiện có hiệu quả khi đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý có năng lực. Đặc biệt trong dịch vụ hành chính con người là yếu tố quan trọng nhất, có tính quyết định. Vì thế, con người (hay công chức) phải có khả năng hoàn thành nhiệm vụ trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có đủ kỹ năng và kinh nghiệm.
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định nhu cầu đào tạo và tiến hành đào tạo cho đội ngũ công chức ở mọi cấp. Sau đó phải theo dõi, đánh giá các biện pháp đã thực hiện và đánh giá công chức định kỳ (nếu cần thiết). Cần làm cho công chức luôn nhận rõ tầm quan trọng của công việc họ được giao và họ phải hội đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm để đạt được các chính sách và mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Trong phạm vi hệ thống quản lý chất lượng, hoạt động đào tạo có 2 nội dung chính:
- Đào tạo về phương pháp và cách thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
- Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho đội ngũ công chức.
Hệ thống văn bản có thể là các thủ tục, các quy định hay các bản hướng dẫn. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 không bắt buộc phải viết thủ tục cho yêu cầu này nhưng trong các cơ quan hành chính, đây là yêu cầu quan trọng, vì vậy nên có thủ tục để thực hiện việc đào tạo được thuận lợi hơn. Văn bản bất kể ở dạng nào cũng phải thể hiện được các nội dung chính như: quy định về cách xác định
Tổ chức phải:
a. xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm,
b. tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đáp ứng các nhu cầu này, c. đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện,
d. đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt mục tiêu chất lượng, và
e. duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn (xem 4.2.4).
nhu cầu đào tạo, trách nhiệm tổ chức, yêu cầu phải đạt được cho mọi loại hình đào tạo.
Tùy thuộc vào quy mô của tổ chức mà cần có một cá nhân hay một đơn vị chịu trách nhiệm về hoạt động đào tạo. Trong các cơ quan hành chính, thường phòng tổ chức đảm đương nhiệm vụ này. Việc đào tạo có thể tiến hành theo các khóa học nhưng cũng có thể chỉ là kèm cặp tại chỗ cho người mới vào làm việc. Tuy nhiên, việc tiến hành đào tạo theo cách nào cũng phải lưu trữ tại bộ phận đào tạo (phòng tổ chức), các phòng ban có thể sử dụng bản sao nếu thấy cần thiết.
6.3. CƠ SỞ HẠ TẦNG
Điều 6.3 yêu cầu tổ chức phải đảm bảo có đủ và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ hành chính của mình. Trong cơ quan hành chính, cơ sở hạ tầng thường phải có:
- Chỗ làm việc và các điều kiện kèm theo như sắp xếp chỗ làm việc hợp lý, có phòng chờ cho khách hàng, nơi đón tiếp…
- Các trang thiết bị để làm việc như: tủ đựng hồ sơ, máy móc, ánh sáng… - Các dịch vụ khác như cách thức chuyển giao tài liệu, thông tin liên lạc giữa các phòng ban…
6.4. MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định và tạo môi trường làm việc thích hợp Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm ví dụ như:
a. nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo, b. trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm), và
c. các dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin).
Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
với công việc dịch vụ hành chính của mình. Một môi trường làm việc tốt sẽ đảm bảo những điều kiện về sức khỏe và an toàn cho công chức đảm bảo đạo đức và phát huy tính cách văn hóa của công chức và thực hiện công việc có hiệu quả.