Năm 2006, VMS mở rộng, phát triển kênh bán hàng mới đó là Mã thẻ trả trước. Thay vì khách hàng phải cào thẻ để nạp tiền, giờ đây khách hàng chỉ cần sử dụng Thay vì khách hàng phải cào thẻ để nạp tiền, giờ đây khách hàng chỉ cần sử dụng mã pin đã được in sẵn trên biên lai để nạp tiền vào tài khoản (Hình ảnh biên lai mã thẻ trả trước- phụ lục 3 – trang 91).
Tuy nhiên, hình thức nạp tiền bằng mã thẻ trả trước chưa thực sựđáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện nay khi yếu tố công nghệ thông tin đang ngày càng ảnh hưởng của khách hàng hiện nay khi yếu tố công nghệ thông tin đang ngày càng ảnh hưởng
mạnh đến đời sống cũng như nhu cầu của khách hàng. Để nạp tiền vào tài khoản, khách hàng vẫn phải sử dụng biên lai (trong đó ghi rõ pincode). Đây chỉ là bước khách hàng vẫn phải sử dụng biên lai (trong đó ghi rõ pincode). Đây chỉ là bước chuyển tiếp giữa hình thức nạp tiền bằng thẻ cào (hình thức nạp tiền truyền thống) với hình thức nạp tiền điện tử (nạp tiền không cần dùng đến thẻ vật lý, hay biên lai,…)
v Chính sách khuyến khích bán hàng
Nhằm khuyến khích các thành viên trong hệ thống kênh phân phối đẩy mạnh việc bán hàng của VMS MobiFone, Công ty thường tổ chức các chương trình khuyến mại bán hàng của VMS MobiFone, Công ty thường tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn thu hút sự hưởng ứng mạnh mẽ từ các thành viên của hệ thống kênh phân phối, đặc biệt là đại lý và các điểm bán lẻ như: chương trình khuyến khích phát triển thuê bao trả trước với phần thưởng cứ phát triển được 01 thuê bao, điểm bán lẻ sẽ được nhận 20.000đ đã thu hút được gần 100.000 điểm bán lẻ (đến tháng 09 năm 2009) tham dự hay chương trình tích lũy điểm khi mua từng đơn hàng với phần thưởng là các chuyến du lịch nước ngoài. Thêm vào đó, áp dụng cho từng đối tượng thành viên kênh tại từng khu vực trung tâm thông tin di động, VMS đưa ra từng chính sách hỗ trợ bán hàng áp dụng cho các bộ trọn gói và thẻ nạp tiền phù hợp nhằm hỗ trợ, khuyến khích các nhà trung gian bán hàng (phụ lục 12 - trang 123). Công ty cũng thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng cho từng thành viên của kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của từng thành viên. Bên cạnh đó, hàng năm VMS có tổ chức các chương trình Đại lý nhằm củng cố mối quan hệ giữa Công ty với các nhà trung gian. Hội nghị đại lý thường được tổ chức nhân dịp Tết Nguyên đán với sự có mặt của Ban giám đốc Công ty cũng như các Lãnh đạo của các đơn vị phòng ban liên quan, nhằm thúc đẩy mối quan hệ kinh doanh, tổng kết các hoạt động trong năm vừa qua, kế hoạch cho năm tới, và các định hướng phát triển của Công ty trong các năm tới. Đồng thời, đây cũng là dịp để VMS và các nhà trung gian cùng ngồi lại, bàn bạc và cùng đưa ra các phương hướng phát triển kênh phân phối của VMS.
v Chính sách chăm sóc điểm bán lẻ:
Điểm bán lẻ là một nhân tố quan trọng trong hệ thống phân phối của MobiFone. Ngoài vai trò chính là bán hàng cho MobiFone, họ còn là cầu nối giữa Công ty và Ngoài vai trò chính là bán hàng cho MobiFone, họ còn là cầu nối giữa Công ty và khách hàng trong việc tư vấn khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thu thập các ý kiến góp ý của khách hàng. Nhận thấy được vai trò to lớn của điểm bán lẻ, VMS đã tổ chức hẳn một đội ngũ chuyên đi chăm sóc điểm bán lẻ. Ngoài ra, Công ty đã xây
dựng một lực lượng nhân viên phát triển thị trường để hỗ trợ, chăm sóc các điểm bán lẻ phân theo địa bàn phụ trách. Công việc của lực lượng này là đẩy mạnh hình bán lẻ phân theo địa bàn phụ trách. Công việc của lực lượng này là đẩy mạnh hình ảnh của VMS tại các điểm bán hàng, thu thập ý kiến của các chủđiểm bán hàng về các sản phẩm của VMS MobiFone và của các đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hình ảnh của công ty, tăng cường mối quan hệ với các điểm bán lẻ (Hình ảnh hoạt động chăm sóc điểm bán lẻ - phụ lục 4 – trang 91)
Thông qua công tác chăm sóc điểm bán lẻ, MobiFone đã tạo được mối quan hệ rất tốt đối với kênh phân phối này. Một bộ phận lớn các điểm bán lẻđã trở thành thành tốt đối với kênh phân phối này. Một bộ phận lớn các điểm bán lẻđã trở thành thành viên phân phối trung thành trong hệ thống kênh phân phối của MobiFone. Đây chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững của hệ thống kênh phân phối trong thời gian tới, đặc biệt là trước sự tấn công mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh.
v Chính sách đẩy hàng ra kênh phân phối:
Một hệ thống kênh phân phối tốt sẽ không phát huy được tác dụng nếu không đảm bảo đủ lượng hàng cung ứng. Ý thức được tầm quan trọng của vấn đề này Công ty bảo đủ lượng hàng cung ứng. Ý thức được tầm quan trọng của vấn đề này Công ty luôn chú trọng đến việc đảm bảo lượng hàng tồn trên kênh phân phối nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường. Đểđạt tốc độ phát triển thuê bao 40.000/ngày thì lúc nào Công ty cũng phải duy trì một lượng hàng nhất định (khoảng 2 triệu SIM). Khi muốn đẩy hàng, tăng doanh số bán hàng thì Công ty thực hiện các chương trình khuyến khích mua hàng từ các thành viên của hệ thống phân phối. Đối với đại lý chiết khấu mua bộ trả trước: Công ty thực hiện chương trình mua 10 bộ tặng 01 bộ trong thời gian khuyến khích hay tăng hoa hồng khuyến khích điểm bán lẻ kích hoạt thuê bao. Đối với nhà phân phối thẻ cào: Công ty tăng mức chiết khấu mua hàng từ mức hiện tại là 6,5% cho đến mức cao nhất 7% (mức áp dụng của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam) trong thời gian khuyến khích. Chính nhờ các chương trình này mà Công ty có thể duy trì mối quan hệ với các nhà trung gian từđó tăng doanh số bán hàng.
v Chính sách đào tạo đội ngũ nhân lực:
Mặt dù trong những năm qua, Công ty đã có nhiều chính sách đào tạo cho đội ngũnhân lực trong lĩnh vực bán hàng tuy nhiên những chính sách đào tạo này vẫn chưa nhân lực trong lĩnh vực bán hàng tuy nhiên những chính sách đào tạo này vẫn chưa xứng tầm so với quy mô và yêu cầu thực tế. Kể từ ngày kết thúc Hợp đồng hợp tác BCC, các chương trình đào tạo của VMS đều do các Trung tâm tự thực hiện. Do đó, các nội dung, mục đích đào tạo cũng như kết quả của các chương trình là không
đồng nhất giữa các Trung tâm. Dẫn đến trình độ nghiệp vụ chuyên môn của lực lượng bán hàng như nhân viên phát triển thị trường, giao dịch viên chưa đáp ứng lượng bán hàng như nhân viên phát triển thị trường, giao dịch viên chưa đáp ứng được yêu cầu chung của Công ty.
Dựa trên kết quả khảo sát Kết quả khảo sát tiêu chuẩn cửa hàng việc thực hiện 8 cam kết của VMS đối với khách hàng còn rất thấp. Ngoài ra, do kỹ năng kiến thức cam kết của VMS đối với khách hàng còn rất thấp. Ngoài ra, do kỹ năng kiến thức còn yếu nên lực lượng hỗ trợ phát triển thị trường chưa phát huy tốt vai trò trong việc hỗ trợ các điểm bán lẻ trong công tác bán hàng.
Dựa trên kết quả khảo sát thực trạng kỹ năng của nhân viên đã cho thấy nguyên nhân dẫn đến công tác đào tạo huấn luyện chưa tốt là do: gần đây Công ty ít tổ chức nhân dẫn đến công tác đào tạo huấn luyện chưa tốt là do: gần đây Công ty ít tổ chức những khóa huấn luyện cho nhân viên bán hàng để đem lại sự thống nhất trong các công tác thực hiện cũng như là chủ trương chung của Công ty áp dụng cho các Trung tâm. Việc này dẫn đến yếu tố chủ quan là các nhân viên bán hàng chưa hiểu rõ hoặc không thực hiện đúng 8 cam kết của MobiFone. Các công tác kiểm tra, đánh giá chưa được chú trọng từ các nhà quản lý cửa hàng như cửa hàng trưởng, cửa hàng phó còn yếu kém; họ chưa nắm rõ vai trò và trách nhiệm của mình.
Do đó, để nâng cao kỹ năng, kinh nghiệm cho các lực lượng bán hàng trong thời gian tới đòi hỏi Công ty phải có kế hoạch đào tạo dài hạn và đồng bộ để các lực gian tới đòi hỏi Công ty phải có kế hoạch đào tạo dài hạn và đồng bộ để các lực lượng này có đủ kiến thức, trình độđáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
v Đánh giá hoạt động kênh phân phối:
Để hiểu rõ hoạt động của các thành viên kênh phân phối và có biện pháp động viên kịp thời, hàng năm Công ty phối hợp với các Trung tâm thông tin di động khu vực kịp thời, hàng năm Công ty phối hợp với các Trung tâm thông tin di động khu vực đánh giá các hoạt động bán hàng của Đại lý, điểm bán lẻ trên cơ sở các chính sách tiêu chuẩn Công ty đưa ra để tuyên dương các nhà trung gian đã có những hoạt động xuất sắc cũng như loại bỏ các nhà trung gian không đạt tiêu chuẩn. Các đợt đánh giá Đại lý và điểm bán lẻ này nhằm chủ yếu vào các kiến thức dịch vụ, sản phẩm của VMS MobiFone cũng như các kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng,…. Còn đối với các cửa hàng của VMS, để đánh giá hoạt động tại các cửa hàng một cách khách quan, Công ty đã thuê một đơn vị chuyên về các dịch vụ nghiên cứu thị trường bí mật kiểm tra, giám sát các chất lượng của giao dịch viên, hình thức trang trí cửa hàng, thái độ phục vụ khách hàng … (tên chương trình là: Mystery Shoppper- người mua hàng bí mật). Đơn vị này hoạt động chủ yếu trên vai trò của khách hàng đánh giá, nhận xét các hoạt động giao dịch của VMS, để từ đó đưa ra
được các kết luận, đánh giá một cách khách quan nhất cũng nhưđề xuất các phương hướng phát triển cho các cửa hàng. hướng phát triển cho các cửa hàng.
2.4.6. Tổng kết khảo sát đánh giá của khách hàng, đại lý đối với hệ thống kênh phân phối của Công ty Thông tin Di động VMS phân phối của Công ty Thông tin Di động VMS
1.4.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone MobiFone
v Thiết kế bảng câu hỏi
Để thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã mời 10 người hoạt động ở các ngành nghề khác nhau và tổ chức một buổi gặp gỡ trình bày ngắn gọn về nội dung của cuộc nghiên nhau và tổ chức một buổi gặp gỡ trình bày ngắn gọn về nội dung của cuộc nghiên cứu, giải thích sơ qua về các nội dung trong bảng câu hỏi và hướng dẫn mọi người cách trả lời. Tiếp sau đó, tác giả tổng hợp lại ý kiến đóng góp của từng người về nội dung bảng câu hỏi thông qua buổi thảo luận chung để rút ra những điểm chung nhất và điều chỉnh nội dung bảng câu hỏi cho phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau.
v Kết cấu và nội dung bảng câu hỏi
Kết cấu của bảng câu hỏi gồm 3 phần: