b, Chương trỡnh đào tạo cho giỏm sỏt viờn, trưởng bộ phận, giỏm đốc bộ phận:
2.2.2.4 Qỳa trỡnh đỏnh giỏ năng lực thực hiện cụng việc của nhõn viờn.
Đỏnh giỏ kết quả lao động của nhõn viờn là việc làm cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Cỏc doanh nghiệp cũng như cỏc khỏch sạn sẽ cú những phương phỏp khỏc nhau để thực hiện cụng việc này. Tại khỏch sạn Sofitel Legend Metropole, cỏc tiờu chớ được đỏnh giỏ khỏ rừ ràng và khỏch quan. Nội dung của quỏ trỡnh đỏnh giỏ bao gồm: đỏnh giỏ về nhận thức, đỏnh giỏ về khả năng làm viờc, đỏnh giỏ về hành vi ứng xử.
Đỏnh giỏ về khả năng làm việc:
Khỏch sạn tập trung vào đỏnh giỏ những kiến thức và kĩ năng cần thiết để một nhõn viờn phải hoàn thành tốt cụng việc của mỡnh trờn cơ sở so sỏnh kết quả thực hiện cụng việc với tiờu chuẩn cụng việc đề ra và trỡnh tự cụng việc phải làm. Khỏch sạn cú đưa ra những tiờu chuẩn để thực hiện cụng việc:
•Standard Operation Procedure: trỡnh tự cỏc cụng việc cần được thực hiện. Việc đỏnh giỏ được thực hiện bởi cỏc trưởng bộ phận, sau cỏc quỏ trỡnh đào tạo thường đỏnh giỏ xem nhõn viờn cú thực hiện đỳng những cụng việc hay cú làm việc theo đỳng quy trỡnh khụng. Người đỏnh giỏ cú thể cho nhõn viờn làm việc trờn giấy hoặc cho nhõn viờn thực hành trực tiếp để đỏnh giỏ chất lượng làm việc. Vớ dụ như quy trỡnh nghe điện thoại của tất cả cỏc bộ phận phải được ỏp dụng như tiờu chuẩn của tập đoàn mặc dự đú là điện thoại nội bộ, cuộc gọi từ phũng khỏch hay cuộc gọi từ bờn ngoài vào. Phũng nhõn sự sẽ là người kiểm tra quy trỡnh này, họ cú thể bất chợt gọi điện đến bất kỳ bộ phận nào trong khỏch sạn hoặc dựng mỏy ghi õm xem nhõn viờn cú thực hiện đỳng hay khụng.
Đặc biệt hàng năm tập đoàn Accor cú cử người đến khỏch sạn để kiểm tra chất lượng thực hiện cụng việc của nhõn viờn. Họ sẽ đến rất bất ngờ mà khụng bỏo trước, họ cú thể đúng vai là những vị khỏch của khỏch sạn để đỏnh giỏ quy trỡnh thực hiện cụng việc thật khỏch quan.
Thờm nữa, thụng qua cỏc quỏ trỡnh đào tạo, trưởng bộ phận hoặc phũng nhõn sự sẽ dựa trờn nội dung và thời gian đào tạo cụng việc nào đú để kiểm tra bất ngờ việc thực hiện cụng việc của nhõn viờn.
Đỏnh giỏ về nhận thức:
Đỏnh giỏ về nhận thức bao gồm cỏc kiến thức, sự học hỏi cỏc kiến thức xó hội cũng như những hiểu biết về sự phỏt triển của tập đoàn. Mỗi nhõn viờn cần phải nhận thức được rừ ràng về trỏch nhiệm và nghĩa vụ của bản thõn đối với cụng việc của mỡnh.
Qỳa trỡnh đỏnh giỏ diễn ra hàng ngày khi người giỏm sỏt, người phụ trỏch quan sỏt và tiếp xỳc với nhõn viờn, hơn thế nữa cũn dựa vào sự đỏnh giỏ của khỏch lưu trỳ với bản nhận xột trước khi khỏch rời khỏch sạn. Như vậy, khỏch sạn cú thể đưa ra những kết luận xỏc đỏng, đủ thuyết phục đối với nhõn viờn.
Đỏnh giỏ về hành vi ứng xử:
Bờn cạnh việc đỏnh giỏ về khả năng làm việc và nhận thức, khỏch sạn cũn đỏnh giỏ nhõn viờn về hành vi ứng xử trong khi thực hiện cụng việc.
Hành vi ứng xử ở đõy bao gồm: cỏch ứng xử của nhõn viờn đối với khỏch, tinh thần trỏch nhiệm đối với cụng việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trờn, thỏi độ của nhõn viờn khi bị cấp trờn phờ bỡnh.
Việc đỏnh giỏ hành vi ứng xử được dựa trờn sự đỏnh giỏ chủ quan của giỏm sỏt viờn. Khi xem xột cỏch ứng xử của nhõn viờn người lónh đạo cú thể hiểu được tớnh cỏch của nhõn viờn, đồng thời cú thể đưa ra những ý tưởng mới nhằm xõy dựng văn húa khỏch sạn.
Rừ ràng khỏch sạn Sofitel Legend Metropole coi việc đỏnh giỏ, nhận xột một nhõn viờn là hết sức quan trọng nhằm đưa ra những bài học kinh nghiệm cho nhõn viờn cũng như doanh nghiệp. Khỏch sạn cho rằng việc đỏnh giỏ đỳng một nhõn viờn thỡ việc quy hoạch nhõn sự sẽ chớnh xỏc hơn, nhờ đú nhõn viờn cú thể phỏt huy năng lực của mỡnh một cỏch cao nhất, nhõn viờn được đỏnh giỏ đỳng năng lực sẽ rất hài lũng vỡ được cụng nhận, họ sẽ làm việc hăng say hơn, năng suất lao động tăng cao, gúp phần giảm chi phớ.
Theo định kỳ cứ 3 thỏng một lần, khỏch sạn sẽ đưa ra bản nhận xột với tờn gọi là “Assessment” do người đứng đầu bộ phận nhận xột về kết quả nhõn viờn trong bộ phận của 3 thỏng vừa qua. Sự đỏnh giỏ này được đưa ra dưới hỡnh thức chấm điểm, thang điểm cao nhất là 10 điểm, tựy thuộc vào mức độ thể hiện của nhõn viờn đú để đỏnh giỏ điểm phự hợp, bao gồm cỏc tiờu chớ:
- Vẻ bề ngoài của nhõn viờn khi làm việc
- Kiến thức hiểu biết chung của nhõn viờn trong cụng việc. - Kỹ năng thực thiện cụng việc của nhõn viờn.
- Trỏch nhiệm đối với cụng việc.
- Kỹ năng sử dụng ngụn ngữ và khả năng giao tiếp. - Tinh thần làm việc nhúm.
- í thức tham gia cỏc chương trỡnh đào tạo.
Người đỏnh giỏ sẽ cộng điểm của từng tiờu chớ , số điểm mà nhõn viờn đạt được tớnh tương đương với phần trăm tiền thưởng mà nhõn viờn được nhận trong 3 thỏng tiếp theo. Vớ dụ nếu nhõn viờn được đỏnh giỏ là 100 điểm thỡ số phần trăm tiền thưởng của họ sẽ là 100%.
Sau khi hoàn tất cụng việc chấm điểm, đỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện cụng việc của nhõn viờn, người đỏnh giỏ sẽ gặp riờng từng nhõn viờn để hỏi ý kiến nhõn viờn xem đó đồng ý với bản nhận xột đú chưa. Với những nhõn viờn được điểm cao sẽ được khen, động viờn sự phỏt huy và cố gắng hơn nữa trong tương lai. Với những nhõn viờn bị điểm thấp, người quản lý phải làm việc riờng với người đú đồng thời giải thớch cho họ biết lý do vỡ sao họ bị điểm thấp để người nhõn viờn đú biết được điểm mạnh để phỏt huy và điểm yếu để khắc phục, từ đú người quản lý và nhõn viờn thống nhất được một số phương hướng và biện phỏp để phỏt triển hoặc cải thiện tỡnh hỡnh.
Cuối cựng bản đỏnh giỏ sẽ được gửi lờn phũng nhõn sự để cuối thỏng tớnh mức tiền thưởng cho từng nhõn viờn.
Rừ ràng đỏnh giỏ năng lực của nhõn viờn là cụng việc nhạy cảm vỡ kết luận này ảnh hưởng nhiều nhất đến quyền lợi thiết thõn của họ, đặc biệt là việc tăng lương, xột thưởng.