quay trở lại của du khách
Đánh giá về tính hiện thực của nội dung thông tin chính là quá trình đo lường thông tin nhận được từ quảng bá tạo ra kỳ vọng thu hút du kháchvà quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn- khâu kiểm chứng nội dung thông tin đó. Quá trình đo lường này thể hiện sự hài lòng của du khách. Mức độ hài lòng của du khách phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được trong thực tế và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Việc tìm hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, liệu khách có cảm thấy chất lượng đúng như họ kỳ vọng hay không là hết sức quan trọng. Bởi một khi thực tế thấp hơn những gì du khách kỳ vọng sẽ làm cho du khách có cảm giác bị lừa gạt, bất mãn, tạo một ấn tượng không tốt về hình ảnh của khách sạn. Phần lớn du khách đều cho rằng thông tin quảng bá là đúng với sự thật (60,6%). Trong 94 du khách được hỏi 24,5% cho rằng thực tế vượt quá cả thông tin. Chủ yếu là do hoạt động khuyến mãi 10 – 15% về giá, tuy nhiên các trang thông tin lại không cung cấp đầy đủ và cập nhật, do đó nhiều du khách đến lúc trả phòng mới biết giá phòng được giảm. Ngoài ra đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở, trẻ trung cũng góp phần làm cho du khách rất vui vẻ, hài lòng. 14,9% du khách không thực sự hài lòng với sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho rằng thông tin vượt quá sự thật chủ yếu là do dịch vụ bổ sung của khách sạn còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu.
Biểu đồ 1: Tính hiện thực nội dung thông tin
(Nguồn: câu 12, phần 2, bảng hỏi điều tra và xử lý của tác giả )
Nhìn chung các đánh giá của du khách về mức độ thông tin là đúng với thực tế. Điều này cho thấy hầu hết đều hài lòng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. đó cũng chính là lí do có đến 62,8% du khách được hỏi có quay trở lại khách sạn. Trong 94 du khách được hỏi có 26,6% không quay trở lại do chủ yếu là khách nước ngoài đi du lịch theo đoàn nên chỉ đến Việt Nam một lần, để thu hút được số du khách này quay trở lại không còn nằm trong khả năng của khách sạn mà phụ thuộc vào công tác
phát triển du lịch của TP. Đồng Hới, của tỉnh Quảng Bình, thậm chí Tổng cục Du lịch Việt Nam để phát triển thêm các điểm du lịch, đa dạng hóa loại hình du lịch, dịch vụ.
Biểu đồ 2: Khả năng quay lại của du khách
(Nguồn: câu 16, phần 2, bảng hỏi điều tra và xử lý của tác giả )