• Hieơu chưnh noơi dung.
Qua laăn khạo sát thử, noơi dung bạng tham khạo ý kiên khách hàng được hieơu chưnh moơt sô cađu hỏi, cú theơ như sau:
Trong cađu hỏi thứ nhât (biên C1), trong laăn khạo sát chính thức có hai lựa chĩn (“mua 1 laăn” hoaịc mua hai laăn trở leđn”) thay cho bôn lựa chĩn trong laăn khạo sát thử. Lý do là có rât ít người mua sạn phaơm đang đeă caơp nhieău hơn hai laăn từ cùng
moơt cođng ty. Maịt khác, vieơc hieơu chưnh này sẽ giúp vieơc xét môi tương quan giữa những người mới mua laăn đaău và những người đã mua từ hai laăn trở leđn có kêt quạ đáng tin caơy hơn.
Trong cađu hỏi thứ 8, ba mươi yêu tô được phađn tích từ mođ hình nghieđn cứu có những hieơu chưnh như sau:
•Biên C8.5 là “Thụ túc mua bán cụa cođng ty khiên khách hàng hài lòng” được chuyeơn thành “Thụ túc mua bán cụa cođng ty nhanh gĩn”. Vì đađy là yêu tô tùy thuoơc vào cạm nhaơn khác nhau cụa khách hàng neđn yêu tô “nhanh gĩn” sẽ cú theơ hơn và phạn ánh đúng tính chât cụa yêu tô này.
•Biên C8.21 là “Nhađn vieđn cođng ty có khạ naíng làm vieơc chuyeđn mođn rât tôt” được chuyeơn thành “Nhađn vieđn cođng ty có khạ naíng làm vieơc thực tê rât tôt”. Vì biên này đeơ phađn bieơt với biên C8.20 trước đó đeă caơp đên kiên thức chuyeđn mođn, hơn nữa phát bieơu “làm vieơc thực tê” sẽ phù hợp hơn với tính chât cođng vieơc cụa các nhađn vieđn kinh doanh.
•Biên C8.29 và C8.30 là:
29. Cơ sở vaơt chât cụa cođng ty XYZ rât tôt.
30. Nhađn vieđn cođng ty XYZ nhieơt tình và có phong cách chuyeđn nghieơp. Hai yêu tô tređn được hieơu chưnh và đoơi vị trí như sau:
29. Nhađn vieđn cođng ty XYZ có phong cách chuyeđn nghieơp. 30. Cơ sở vaơt chât cụa cođng ty XYZ rât tôt
• Các biên trong cađu hỏi thứ bạy (các yêu tô tác đoơng đên vieơc lựa chĩn cođng ty mua hàng cụa khách hàng) trong laăn khạo sát thử được trình bày trong bạng sau:
Bạng 4.2: Các yêu tô tác đoơng đên vieơc chĩn cođng ty mua hàng (khạo sát thử). a Thương hiệu nổi tiếng.
b Lịch sử cođng ty tôt, quy mođ cođng ty lớn. c Cơ sở vật chất cođng ty beă thê, hieơn đái. d Mức giá cả các maịt hàng phại chaíng.
e Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng tôt. f Dịch vụ lắp đđặt, bảo hành, bảo trì tôt.
g Thời gian bảo hành cao.
h Thái đoơ chuaơn mực khi phúc vú khách hàng cụa nhađn vieđn.
Khi nghieđn cứu chính thức, các biên tređn được hieơu chưnh và boơ sung dựa vào sự tóm taĩt từ 30 yêu tô được phađn tích từ mođ hình nghieđn cứu, trong đó:
Hai yêu tô b và c là: “Lịch sử cođng ty tôt, quy mođ cođng ty lớn” và “Cơ sở vật chất cođng ty beă thê, hieơn đái” được chuyeơn thành hai biên C7.12 và C7.13là: “Cơ sở vaơt chât cođng ty tôt” và “Quy mođ cođng ty lớn”.
Hai yêu tô e và f là: “Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng tôt” và “Dịch vụ lắp đđặt, bảo hành, bảo trì tôt” được chuyeơn thành biên C7.5 là “Dịch vú haơu mãi tôt”.
Các yêu tô sau khi hieơu chưnh và boơ sung được trình bày trong bạng dưới đađy:
Bạng 4.3: Các yêu tô tác đoơng đên vieơc lựa chĩn cođng ty mua hàng (khạo sát chính thức).
C7.1 Hàng hóa cụa cođng ty có chât lượng cao. C7.2 Thời gian bạo hành sạn phaơm cao.
C7.3 Mức giá cả các maịt hàng phại chaíng. C7.4 Khuyên mãi hâp dăn.
C7.5 Dịch vú haơu mãi tôt. C7.6 Uy tín cao.
C7.7 Sự nhieơt tình cụa các nhađn vieđn.
C7.8 Khạ naíng làm vieơc cụa các nhađn vieđn.
C7.9 Thái đoơ phúc vú khách hàng cụa các nhađn vieđn. C7.10 Sự quan tađm đên khách hàng cụa các nhađn vieđn. C7.11 Cơ sở vaơt chât cođng ty tôt.
C7.12 Quy mođ cođng ty lớn. C7.13 Sự noơi tiêng cụa cođng ty.
Các yêu tô trong cađu hỏi thứ 12 (cađu so sánh với đôi thụ cánh tranh) trong laăn khạo sát thử được trình bày trong bạng dưới đađy:
Bạng 4.4: Các yêu tô dùng đeơ khạo sát sự so sánh với đôi thụ cánh tranh (khạo sát thử)
1 Chât lượng hàng hóa.
2 Thời gian bạo hành các maịt hàng. 3 Sự giữ lời hứa với khách hàng. 4 Giá cạ hàng hóa.
5 Chi phí cho dịch vú haơu mãi (nêu có). 6 Khuyên mãi hâp dăn.
7 Bạo trì tôt, đúng thời đieơm. 8 Giao hàng đúng hén.
9 Sự nhieơt tình cụa nhađn vieđn trong vieơc bán hàng. 10 Khạ naíng làm vieơc nhanh chóng cụa các nhađn vieđn. 11 Thời gian chờ đeơ được cung câp dịch vú haơu mãi.
12 Sự nhieơt tình cụa các nhađn vieđn trong dịch vú haơu mãi. 13 Sự deê dàng khi caăn lieđn heơ.
14 Khạ naíng chuyeđn mođn cụa nhađn vieđn. 15 Chât lượng dịch vú haơu mãi.
16 Trang phúc, tác phong cụa các nhađn vieđn. 17 Sự thành thực cụa các nhađn vieđn.
18 Thái đoơ làm vieơc cụa các nhađn vieđn. 19 Sự quan tađm đôi với khách hàng. 20 Cơ sở vaơt chât, quy mođ cođng ty. 21 Sự noơi tiêng cụa cođng ty.
Khi nghieđn cứu chính thức, các yêu tô tređn được hieơu chưnh dựa vào sự tóm taĩt từ 30 yêu tô được phađn tích từ mođ hình nghieđn cứu. Trong đó yêu tô thứ 3 là “sự giữ lời hứa với khách hàng”; yêu tô thứ 8 là “giao hàng đúng hén” và yêu tô thứ 17 là “sự thành thực cụa nhađn vieđn” được chuyeơn thành biên C12.3 là“sự uy tín cụa cođng ty”. Hai yêu tô 12;15 cùng đeă caơp đên chât lượng dịch vú haơu mãi neđn được chuyeơn thành biên C12.7 là “chât lượng dịch vú haơu mãi”. Yêu tô thứ 7 là “bạo trì tôt, đúng thời đieơm” được tách thành hai yêu tô rieđng bieơt là “chât lượng dịch vú haơu mãi” (biên C12.7) và “sự uy tín cụa cođng ty” (biên C12.3). Yêu tô thứ 10 là “khạ naíng làm vieơc nhanh chóng” được chuyeơn thành biên C12.11 là “khạ naíng làm vieơc thực tê cụa nhađn vieđn”. Yêu tô 20 là “Cơ sở vaơt chât, quy mođ cụa cođng ty” được chuyeơn thành hai biên C12.17 và C12.18như sau: “Cơ sở vaơt chât cođng ty tôt” và “Quy mođ cođng ty lớn”.
Các yêu tô trong cađu hỏi thứ 12 sau khi hieơu chưnh được trình bày cú theơ trong bạng dưới đađy:
Bạng 4.5: Các yêu tô dùng đeơ khạo sát sự so sánh với đôi thụ cánh tranh (khạo sát chính thức).
C12.1 Chât lượng hàng hóa.
C12.2 Thời gian bạo hành các maịt hàng. C12.3 Sự uy tín cụa cođng ty.
C12.4 Giá cạ hàng hoá.
C12.5 Chi phí dịch vú haơu mãi (nêu có). C12.6 Khuyên mãi hâp dăn.
C12.7 Chât lượng dịch vú haơu mãi.
C12.8 Sự nhieơt tình cụa nhađn vieđn trong tư vân bán hàng. C12.9 Sự nhieơt tình cụa nhađn vieđn trong dịch vú haơu mãi. C12.10 Kiên thức chuyeđn mođn cụa các nhađn vieđn.
C12.11 Khạ naíng làm vieơc thực tê cụa các nhađn vieđn. C12.12 Thời gian chờ đeơ được cung câp dịch vú haơu mãi. C12.13 Sự deê dàng khi caăn lieđn heơ.
C12.14 Trang phúc, tác phong cụa các nhađn vieđn. C12.15 Thái đoơ làm vieơc cụa các nhađn vieđn. C12.16 Sự quan tađm đôi với khách hàng. C1217 Cơ sở vaơt chât cođng ty tôt.
C12.18 Quy mođ cođng ty lớn. C12.19 Sự noơi tiêng cụa cođng ty.
Ngoài ra, nghieđn cứu chính thức được boơ sung theđm yêu tô giá trị đơn hàng cụa khách hàng. Vì có theơ sự hài lòng cụa khách hàng có lieđn quan đên trị giá đơn hàng mà hĩ mua. Nguyeđn nhađn có theơ là do mức đoơ quan tađm cụa nhađn vieđn cođng ty veă môi quan heơ với khách hàng bị ạnh hưởng bởi giá trị cụa đơn hàng và khạ naíng mua lái cụa hĩ. Cú theơ là bạng cađu hỏi khạo sát được theđm vào moơt cađu hỏi veă giá trị đơn hàng mà khách hàng đã mua ở cođng ty NANO, cađu hỏi này có hai chĩn lựa được đeă caơp là “dưới mười trieơu đoăng” và “tređn mười trieơu đoăng”.
• Phương pháp tiên hành.
Phương pháp tiên hành là đên taơn nơi phỏng vân trực tiêp khách hàng. Trước khi tiêp caơn khách hàng, các nhađn vieđn khạo sát sẽ lieđn lác qua đieơn thối với khách hàng caăn gaịp, sau đó sẽ đên taơn nơi cụa khách hàng đeơ tham khạo ý kiên cụa hĩ với các phát bieơu trong bạng cađu hỏi (noơi dung cú theơ cụa bạng cađu hỏi sử dúng trong laăn nghieđn cứu chính thức được trình bày trong phaăn phú lúc).
CHƯƠNG 5: PHAĐN TÍCH VÀ DIEÊN DỊCH KÊT QUẠ NGHIEĐN CỨU
CHƯƠNG 5
Noơi dung chương 5 trình bày các kêt quạ nghieđn cứu, phađn tích và đeă xuât những phương án đeơ cại tiên chât lượng dịch vú như sau:
5.1. Mức hài lòng toơng quát cụa khách hàng.
5.2. Sô laăn khách hàng mua hàng ở cođng ty NANO. Kieơm định sự tương quan giữa 5.1 và 5.2
5.3. Thời gian từ lúc mua đên lúc khạo sát cụa các khách hàng. hàng.
Kieơm định sự tương quan giữa 5.1 và 5.3 5.4. Lối sạn phaơm đã mua.
5.5. Giá trị hợp đoăng cụa các khách hàng. Kieơm định sự tương quan giữa 5.1 và 5.5
5.6. Sô lượng khách hàng đã sử dúng dịch vú haơu mãi. Kieơm định sự tương quan giữa 5.1 và 5.6
5.7. Lối hình haơu mãi.Cođng vieơc haơu mãi. Cođng vieơc haơu mãi.
Địa đieơm haơu mãi. Chi phí haơu mãi.
5.8. Mức đoơ mua lái cụa khách hàng ở những laăn tiêp theo. theo.
Kieơm định sự tương quan giữa 5.1 và 5.8 5.9. Mức đoơ quạng cáo truyeăn mieơng. Kieơm định sự tương quan giữa 5.1 và 5.9
5.10. Tieđu chí khiên khách hàng chĩn cođng ty NANO.5.11. Sự kỳ vĩng cụa khách hàng veă các phát bieơu. 5.11. Sự kỳ vĩng cụa khách hàng veă các phát bieơu. 5.12. Sự cạm nhaơn cụa khách hàng veă các phát bieơu. 5.13. Đo lường sự hài lòng cụa khách hàng.
5.14. Đeă xuât những phương án cại tiên.
5.15. Khách hàng so sánh cođng ty NAN0 với các cođng ty khác.
5.16. Đánh giá đoơ tin caơy cụa các biên. 5.17. Hoăi quy boơi.
5.1. MỨC HÀI LÒNG TOƠNG QUÁT CỤA KHÁCH HÀNG. Bạng 5.1: Mức hài lòng toơng quát.
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Mức hài lòng toơng quát. 52 2 5 3.10 .85
Valid N (listwise) 52
Mức đoơ hài lòng chung cụa khách hàng veă cođng ty NANO là 3.1, chư ở mức tređn trung bình moơt chút (thang đo likert 5 đieơm thì mức trung bình là mức 3).
Trong kêt quạ nghieđn cứu, khi xem xét sự tương quan giữa các yêu tô khác với sự hài lòng cụa khách hàng, kieơm định Chi-square sẽ là tieđu chí đánh giá (vì đađy là tương quan giữa biên có thang đo Scale và biên có thang đo Nominal). Nêu mức ý nghĩa sig < 0.05 thì hai biên đang xem xét có môi tương quan mánh với đoơ tin caơy tređn 95%, nêu mức ý nghĩa sig trong khoạng từ 0.05 đên 0.1 thì hai biên đang xem xét có môi tương quan yêu hơn với đoơ tin caơy khoạng 90%, nêu mức ý nghĩa sig > 0.1 thì kêt luaơn là hai biên đang xem xét khođng có tương quan [Hoàng Trĩng - Chu Nguyeên Moơng Ngĩc_2005].