Mức kỳ vĩng và cạm nhaơn cụa khách hàng veă các phát bieơu xađy dựng trong mođ hình nghieđn cứu được đo lường baỉng thang đo Likert 5 đieơm (1 là hoàn toàn khođng đoăng ý, 5 là rât đoăng ý). Kêt quạ thông keđ được trình bày trong phaăn phú lúc 7, phú lúc 8, phú lúc 9. Các giá trị goăm có: sô lượng các khách hàng cung câp thođng tin theo từng biên (N), giá trị nhỏ nhât (Min), giá trị lớn nhât (Max), giá trị trung bình (Mean), đoơ leơch chuaơn (Std. Dev). Đoơ leơch chuaơn ở đađy theơ hieơn mức đoơ phađn tán cụa dữ lieơu.
Khi xem các con sô thông keđ veă mức đoơ kỳ vĩng cụa khách hàng [phú lúc 7] thì nhaơn thây đa phaăn các khách hàng kỳ vĩng veă các phát bieău khá cao với giá trị kỳ vĩng trung bình tređn 4.00 và đoơ leơch chuaơn khá thâp (nhỏ hơn 1). Đieău này cho thây kêt quạ khạo sát đáng tin caơy.
Bạng 5.8: Các yêu tô được khách hàng kỳ vĩng cao.
N Min Max Mean DevStd.
Hàng hóa có chât lượng cao. 52 4 5 4.81 .40
Tính naíng thực tê cụa hàng hóa luođn đúng với các tính
naíng ghi tređn thođng sô kỹ thuaơt. 50 3 5 4.66 .59
Hàng hóa luođn đáp ứng được các yeđu caău khi sử dúng. 52 3 5 4.58 .70 Cođng ty luođn thực hieơn đúng theo những gì đã cam kêt
veă chê đoơ bạo hành. 52 2 5 4.58 .85
hàng
Rõ ràng là khách hàng luođn kỳ vĩng cao veă tieđu chí chât lượng, đieău này luođn đúng với mĩi sạn phaơm cụa mĩi ngành kinh doanh khác nhau. Kê đó là các yêu tô veă uy tín cụa cođng ty, khách hàng kỳ vĩng cao vào sự đáng tin caơy trong lời hứa, những đieău cam kêt và sự thành thực trong kinh doanh.
Bạng 5.9: Các yêu tô khách hàng kỳ vĩng thâp.
N Min Max Mean Std. Dev Nhađn vieđn có trang phúc, tác phong chuaơn mực. 50 3 5 3.52 .61
Cơ sở vaơt chât cođng ty rât tôt. 50 2 5 3.40 .78
Hai yêu tô hữu hình được khách hàng kỳ vĩng với mức thâp nhât, có lẽ khách hàng cho raỉng sự hieơn hữu cụa các yêu tô này sẽ khođng mang lái những gì mà hĩ caăn khi mua sạn phaơm. Rõ ràng với lĩnh vực kinh doanh thiêt bị máy móc có giá trị và kỹ thuaơt cao thì khách hàng kỳ vĩng cao vào chât lượng và sự uy tín cụa cođng ty.