Chât lượng thường được nhaĩc đên với những đòi hỏi cao, nhưng đođi khi lái khó xác định. Vân đeă khođng phại là tìm ra những khái nieơm trong sô những khái nieơm đã biêt đên, nhưng đeơ chaĩc chaĩn raỉng trong những trường hợp cú theơ, khách hàng, người phúc vú, nhà cung câp đeău hieơu moêi khái nieơm đã được xác định. Moơt vài khái nieơm veă chât lượng khá thieơn caơn, khođng phù hợp với moơt taăm nhìn vieên cạnh. Tuy nhieđn, có nhieău khái nieơm veă chât lượng định ra được những taăm nhìn, đáng đeơ cađn nhaĩc những đòi hỏi khác nhau và rât thiêt thực.
Tiên sĩ David Garvin đã mođ tạ naím khái nieơm chât lượng, được xác định theo naím tieđu chí khác nhau:
i.Tính ưu vieơt (transcendant). Theo quan đieơm veă tính ưu vieơt, chât lượng được
maịc định là tuyeơt hạo và chư có theơ nhaơn biêt được qua quá trình sử dúng. Hay nói cách khác là “Bán khođng theơ xác định được chât lượng nhưng bán có theơ biêt được khi bán nêm trại qua nó”. Dù sao thì khái nieơm này cũng cung câp moơt vài đieău boơ ích cho những nhà quạn lý veă vân đeă chât lượng.
ii.Tieđu chí sạn phaơm (product-based). Tieđu chí sạn phaơm dựa vào thành phaăn,
tính chât, khạ naíng hốt đoơng cụa sạn phaơm đeơ xác định chât lượng. Với hàng hóa, có theơ là thời gian sử dúng, thành phaăn câu táo (vd: 100% cotton) hoaịc khạ naíng hốt đoơng (vd: 45 daịm/gallon). Ví dú veă dịch vú có theơ là sô múc từ trong từ đieơn, sô ngày phại chờ đeơ đơn hàng được thực hieơn, hoaịc sô laăn gĩi đieơn thối đeơ có theơ được trạ lời. Vì dựa tređn những cách đánh giá đó neđn có theơ xác định được chât lượng. Khuyêt đieơm cụa tieđu chí sạn phaơm là cho raỉng tât cạ các khách hàng đeău có chung moơt đòi hỏi veă thuoơc tính, vì thê có theơ thât bái trong vieơc đáp ứng những thị hiêu, sở thích khác nhau cụa những khách hàng khác nhau.
iii.Tieđu chí người dùng (user-based). Tieđu chí này dùng đeơ xác định chât lượng
khi tieđu chí sạn phaơm đã được xác định. Nó xác định chât lượng dựa tređn cá nhađn khách hàng. Tính “phù hợp theo tình huông” được gaĩn lieăn với tieđu chí này. Nói cách khác, nó dựa tređn giạ thiêt là “chât lượng tùy theo cách nhìn cụa đôi tượng”. Ví dú, moơt boăi bàn phại tôn nửa giờ đoăng hoă đeơ có theơ phúc vú bữa trưa cho khách hàng khi hĩ đang đói được xem là sự phúc vú kém chât lượng. Khuyêt đieơm cụa tieđu chí này dăn đên hai vân đeă: (1) làm thê
nào đeơ có theơ biêt được đađu là thuoơc tính cụa hàng hóa hay dịch vú mà nó có theơ phù hợp với moơt sô lượng lớn các khách hàng; (2) làm thê nào đeơ xác định đieău gì có theơ mang lái sự hài lòng cho khách hàng và đieău gì mang ý nghĩa là chât lượng.
iv.Tieđu chí nhà sạn xuât (manufacturing-based). Tieđu chí này dựa tređn quan
đieơm chât lượng được xác định bởi tính thực tê cụa các tính naíng kỹ thuaơt hay cụa quá trình sạn xuât, dịch vú. Theo quan đieơm này, chât lượng là “khaĩng khít với yeđu caău”. Nói cách khác, đó là mức đoơ so sánh giữa thực tê hốt đoơng với các tính naíng được xác định bởi nhà sạn xuât hay nhà cung câp dịch vú. Ví dú, moơt chuyên bay xác định sẽ há cánh trong vòng mười laím phút nữa, trong trường hợp này chât lượng được xác định baỉng cách so sánh thời gian há cánh trong thực tê so với thời gian bieơu cụa dịch vú. Khuyêt đieơm cụa tieđu chí này là maịc dù chât lượng được xác định dựa tređn nhu caău và thị hiêu cụa khách hàng, nhưng chât lượng được quy định bởi nhà sạn xuât hoaịc nhà cung câp dịch vú neđn có theơ làm đơn giạn vieơc kieơm soát quy trình sạn xuât hay dịch vú nhưng thât bái trong vieơc đáp ứng đúng những gì khách hàng mong muôn.
v.Tieđu chí giá trị (value-based). Theo tieđu chí này, chât lượng được xác định
thođng qua giá cạ và giá trị. Chât lượng được xác định giữa sự phù hợp với giá trị sử dúng và moơt giá cạ châp nhaơn được đôi với khách hàng.
Sự khác nhau giữa các định nghĩa veă chât lượng cho thây sự khác nhau giữa các chức naíng trong kinh doanh như tiêp thị, sạn xuât và thiêt kê. Ví dú, tieđu chí người dùng là gaăn gũi nhât với quan đieơm tiêp thị. Tieđu chí sạn phaơm đúng hơn với chức naíng thiêt kê. Tieđu chí nhà sạn xuât phạn ạnh vieơc lieđn quan đên sạn xuât.
Sau cùng, những hình thức định nghĩa tređn được đoăng thời cại tiên bởi vieơn tieđu chuaơn quôc gia Mỹ (ANSI - American National Standards Institude) và hoơi chât lượng Mỹ (ASQ - American Society for Quality), và có theơ nói raỉng: Chât lượng là
“sự toơng hợp những đaịc đieơm và tính chât cụa hàng hóa hay dịch vú có theơ làm thỏa
mãn nhu caău nào đoù”.