Cuoơc cách máng chât lượng ở Mỹ vào những naím 1980 đã gađy ra những tác đoơng lớn bởi các đôi thụ cánh tranh Nhaơt Bạn. Các cođng ty Nhaơt Bạn đã hĩc hỏi những đieău cơ bạn veă chât lượng từ kinh nghieơm cụa người Mỹ. Hai chuyeđn gia chât lượng là W. Edwards Deming và Joseph M. Juran đã truyeăn đát cho nhieău nhà quạn lý Nhaơt Bạn vào sau chiên tranh thê giới thứ hai. Ngược lái, người Mỹ lái hĩc được nhieău thứ trong thực tieên veă vieơc ứng dúng chât lượng từ các cođng ty Nhaơt. Có lẽ bài hĩc quan trĩng nhât là chât lượng khođng theơ có được baỉng cách áp dúng máy móc moơt vài cođng cú chât lượng được đaịt ra trong moơt cođng ty. Đeơ táo ra được những hàng hóa và dịch vú thực sự có chât lượng caăn phại trại qua những đoơi mới cơ bạn trong triêt lý quạn trị. Bài hĩc quan trĩng thứ hai là những đoơi mới này khođng theơ có được moơt cách nhanh chóng và deê dàng, và đó là moơt cuoơc hành trình khođng có đieơm dừng. Bài hĩc thứ ba là chúng ta phại sạn xuât ra hàng hóa hay dịch vú theo nhu caău và mong muôn cụa khách hàng, đieău này luođn tôt hơn là cô gaĩng bán những gì đã sạn xuât. Nói cách khác, chúng ta phại lây khách hàng làm trĩng tađm. Đieău này cũng đòi hỏi moơt sự biên đoơi cơ bạn raỉng chúng ta neđn thiêt kê và sạn xuât hàng hóa hay dịch vú như thê nào. Chúng ta phại luođn laĩng nghe khách hàng và phại tìm ra được nhu caău và những đòi hỏi cụa hĩ.
Theo những nhaơn xét tređn, cùng với sự kêt hợp các kiên thức từ lý thuyêt và thực tieên veă chât lượng trong ngành cođng nghieơp Mỹ đã giúp hình thành moơt triêt lý quạn lý mới được gĩi là “quạn lý chât lượng toàn dieơn” (TQM - Total Quality Management). Tuy nhieđn, haău hêt các lý thuyêt cụa TQM thì khođng phại là những lý thuyêt mới. Cách thức mà những lý thuyêt này được taơp hợp và ứng dúng ngày nay được xem là những cuoơc cách máng vì những đòi hỏi trong thay đoơi triêt lý quạn trị. TQM được đúc kêt từ nhieău ý tưởng cụa nhieău chuyeđn gia chât lượng và từ những ứng dúng thực tieên rât thành cođng cụa các cođng ty ở Mỹ và ở Nhađt Bạn. Và trong tương lai, có lẽ nó sẽ tiêp túc biên đoơi theo nhu caău cụa khách hàng cũng như những sự đoơi mới veă tiêp thị. Trong phaăn này, những nguyeđn taĩc cơ bạn cụa nguyeđn lý này sẽ được đeă caơp ngaĩn gĩn.
2.3.6.1. Lây sự hài lòng cụa khách hàng làm trĩng tađm.
Nguyeđn lý đaău tieđn cụa TQM là lây khách hàng làm trĩng tađm, cũng có nghĩa là châp nhaơn và làm nhieău hơn những mong muôn, đòi hỏi cụa khách hàng ngay laăn đaău tieđn và luođn như vaơy. Nguyeđn lý này phại được naĩm giữ bởi tât cạ các thành vieđn cụa toơ chức và trở thành moơt nét vaín hóa cụa toơ chức. Nó phại có heơ thông và luođn hướng đên những yeđu caău và mong muôn cụa khách hàng, những thứ khođng ngừng biên đoơi. Caăn phại nhân mánh, đađy là đieău khá khác bieơt so với thực tê quá khứ, khi đó giạ định moơt sự thừa nhaơn raỉng khách hàng rât quan trĩng với cađu khaơu hieơu “khách hàng là thượng đê”, nhưng thực sự thì nhà quạn lý tự nghĩ ra nhu caău khách hàng là gì.
2.3.6.2. Sự lãnh đáo.
Moơt nhà lãnh đáo mánh mẽ và công hiên là moơt trong những đieău kieơn tieđn quyêt cho vieơc ứng dúng thành cođng TQM.
Nhà lãnh đáo câp cao phại táo ra được những giá trị rõ ràng, những chính sách, những chiên lược và có những kỳ vĩng cao. Trong đó bao goăm sự đoơi mới, đưa ra những ý tưởng và phương pháp mới đeơ nađng cao chât lượng dịch vú và làm hài lòng khách hàng, làm nhađn vieđn hài lòng veă ngheă nghieơp, kêt nôi các nhađn vieđn lái với nhau, và lieđn túc cại tiên sạn phaơm, quy trình, con người. Cuôi cùng, phại caăn moơt sự thay đoơi trong cách lãnh đáo cụa nhà quạn lý, hĩ phại chuyeơn từ sự ra leơnh và kieơm soát sang vieơc xác định và xóa bỏ chướng ngái vaơt ngaín cạn các nhađn vieđn trong vieơc tìm hieơu những đòi hỏi, những mong đợi cụa khách hàng. Nhà quạn lý caăn phại làm cho mĩi thứ trở neđn thuaơn tieơn hơn.
2.3.6.3. Sự hĩc hỏi.
Lý do chính cụa vân đeă chât lượng là thiêu những nhađn vieđn được huân luyeơn moơt cách phù hợp. Trong moơt sô ngành dịch vú, các nhađn vieđn chư bỏ ra moơt lượng chi
phí tôi thieơu cho vieơc hĩc vì khođng đòi hỏi phại có nhieău kỹ naíng. Tuy nhieđn, cũng có những nhađn vieđn thaơm chí khođng có những kỹ naíng đĩc và kiên thức toán cơ bạn. Các nhađn vieđn phại caăn được đào táo đeơ có đụ kỹ thuaơt yeđu caău cho cođng vieơc. Tât nhieđn, chư có những kiên thức cơ bạn thì chưa theơ đạm bạo cho cođng vieơc. Nhađn vieđn cũng caăn được huân luyeơn các kỹ naíng giại quyêt vân đeă và những cođng cú đeơ lieđn túc cại tiên cođng vieơc. Mức đoơ và cách huân luyeơn tùy thuoơc vào tính chât cụa từng cođng vieơc.
2.3.6.4. Sự tham gia, sự trao quyeăn, làm vieơc nhóm và sự cođng nhaơn.
Các nhà quạn lý câp cao và các nhà lãnh đáo là rât caăn thiêt cho sự thành cođng; tuy nhieđn, hĩ đơn đoơc và thiêu khạ naíng, TQM chư có theơ thành cođng khi cạ toơ chức cùng thực hieơn. Vì thê, tât cạ nhađn vieđn các câp trong toơ chức đeău là những nhađn tô sông còn đôi với TQM.
Trao quyeăn là vieơc trao cho nhađn vieđn quyeăn đeơ hình thành và thực thi quyêt định, thay đoơi mođi trường làm vieơc cụa chính hĩ. Làm vieơc nhóm là moơt phương pháp khác mà các nhađn vieđn có theơ áp dúng. Nhóm được hình thành giúp cho vieơc vaơn hành và các vân đeă chât lượng. Ưu đieơm cụa phương pháp này là những ai làm cođng vieơc gì thì thường hĩ có những ý tưởng tôt nhât đeơ giại quyêt các vân đeă lieđn quan. Khi những đeă nghị cụa hĩ được thực thi và khi vân đeă được giại quyêt, các thành vieđn cụa nhóm cạm thây hài lòng khi hĩ đóng góp cho sự thành cođng cụa cođng ty, và như vaơy sẽ coơ vũ cho sự cại tiên lieđn túc.
Cho dù là những kêt quạ cụa cá nhađn hay cụa nhóm, sự thành cođng trong vieơc cại tiên chât lượng và sự hài lòng cụa khách hàng sẽ được cođng nhaơn và trao thưởng. Sự cođng nhaơn có lẽ là cách tôt nhât đeơ nhà quạn lý duy trì những giá trị mới và thực thi TQM. Phaăn thưởng khođng nhât thiêt phại là tieăn, nhưng phại là đieău thực sự ý nghĩa và đúng thời đieơm.
2.3.6.5. Benchmarking.
Benchmarking là moơt trong những phương pháp caăn thiêt đeơ xác định những gì caăn phại có đeơ cại tiên chât lượng. Nó giúp moơt cođng ty dịch vú xác định được đieău gì có theơ mang lái chât lượng và sự hài lòng cho khách hàng. Benchmarking khođng chư có phám vi ở moơt nơi nào đó mà có phám vi toàn caău. Múc đích cụa Benchmarking là xác định ai làm cođng vieơc moơt cách tôt nhât trong moơt khu vực sođi đoơng, đaịc trưng và hĩc hỏi từ những cái tôt nhât đó.
2.3.6.6. Moơt taăm nhìn chiên lược.
TQM đòi hỏi moơt sự thay đoơi vaín hóa toơ chức có ý nghĩa. Tuy nhieđn, kinh nghieơm cụa nhieău cođng ty lớn chư ra raỉng những kêt quạ khạ quan thì khođng theơ có được moơt cách nhanh chóng. Vì vaơy, moơt cođng ty tređn cuoơc hành trình chât lượng caăn
phại có moơt taăm nhìn xa. Đieău này đòi hỏi những kê hốch và những chiên lược cụa các nhà quạn lý câp cao. Moơt kê hốch chiên lược sẽ xác định những cođng vieơc chính đeơ có được những sự thay đoơi caăn thiêt trong vaín hóa doanh nghieơp và phương hướng trong kinh doanh. Kê hốch cũng xác định múc tieđu và phương pháp đeơ ứng dúng TQM. Kê hốch neđn được caơp nhaơt thường xuyeđn vì mođi trường beđn ngoài luođn biên đoơng.
2.3.6.7. Quạn lý theo thực tê: đo lường và phađn tích.
Trực giác và kinh nghieơm là hai tài sạn quý giá nhât cụa các nhà quạn lý. Tuy nhieđn, nêu chư có trực giác và kinh nghieơm thì khođng phại lúc nào cũng đát được sự hài lòng cụa khách hàng. Đeơ có được thành cođng, các quyêt định phại dựa tređn thực tê và kêt quạ phại được đo lường và kieơm tra. Thực tê là những dữ lieơu được taơp hợp từ khách hàng, quá trình phúc vú và đôi thụ cánh tranh. Nói cách khác, moơt doanh nghieơp dịch vú phại có moơt heơ thông chĩn lĩc và xử lý những dữ lieơu thích hợp đeơ xác định khách hàng đòi hỏi những gì, doanh nghieơp sẽ thiêt kê và phúc vú như thê nào đeơ đáp ứng các đòi hỏi này và nađng cao mức đoơ hài lòng cụa khách hàng từ các dịch vú.
2.3.6.8. Thích ứng nhanh.
Sự cánh tranh, đaịc bieơt là trong lĩnh vực dịch vú đã thay đoơi trong những thaơp kỷ gaăn đađy. Trong đó, bao goăm sự ra đời với tôc đoơ nhanh hơn cụa các lối dịch vú mới, đa dáng và có chât lượng, giá trị cao. Vì thê, các cođng ty dịch vú phại thực sự naíng đoơng và nháy bén đeơ thích ứng với sự thay đoơi veă nhu caău và đòi hỏi từ khách hàng và đeơ có theơ cánh tranh được.
2.3.6.9. Cại tiên lieđn túc.
Những đieău cơ bạn veă TQM là những gì có theơ mang lái thành cođng cho cođng ty trong sự noê lực veă chât lượng và cánh tranh, đađy là vân đeă khođng có giới hán. TQM được hieơu moơt cách tôt nhât khi ví nó như moơt cuoơc du hành khođng có đieơm đên cú theơ. Tuy nhieđn, văn có những định hướng cho cuoơc du hành đó; đó là hướng đên sự hài lòng cho khách hàng. Lý do cho sự khođng có đieơm dừng này là nhu caău và đòi hỏi cụa khách hàng là luođn biên đoơi, và các đôi thụ cánh tranh thì lieđn túc đưa ra những mức tieđu chuaơn cao hơn cho sạn phaơm; do vaơy, những tieđu chí đeơ khách hàng hài lòng ngày moơt cao hơn. Moơt lý do khác là sự xuât hieơn các lối hình dịch vú mới với tôc đoơ nhanh hơn trong những naím gaăn đađy. Các sạn phaơm mới có xu hướng sử dúng các kỹ thuaơt tieđn tiên hơn, cung câp chât lượng và giá trị cao hơn những sạn phaơm hieơn có và đođi khi khiên các dịch vú cũ trở neđn loêi thời. Những người đi sau đã dùng kinh nghieơm cụa người đi trước đeơ cại tiên chât lượng sạn phaơm, dịch vú cụa hĩ, khiên các sạn phaơm, dịch vú mới có nhieău ưu đieơm hơn,
những đieău này đã đưa đên những thách thức mới veă chât lượng và sự hài lòng khách hàng. Vì vaơy, sự cại tiên lieđn túc là moơt đòi hỏi tât yêu đeơ có được chât lượng cao và duy trì sự hài lòng khách hàng.
Moơt sô đieơm caăn nhân mánh lieđn quan đên TQM. Những đieău trình bày ở tređn khođng theơ hình thành moơt cođng thức. Đó là những quy taĩc cụa chât lượng và sự cại tiên lieđn túc, nói leđn những triêt lý quạn trịù. Thực thi TQM là sự thực thi moơt chiên lược và phại thực hieơn tât cạ những gì lieđn quan. Khođng còn cách nào khác hơn đeơ thực thi TQM; moêi toơ chức caăn làm cho kê hốch chât lượng thích ứng với nhu caău theo các quy taĩc tređn. Khi thực thi thì khođng neđn hâp tâp nhưng phại khởi đaău baỉng moơt sự quyêt tađm.