VAĐ GIÛƠ LAƠI NHÛƠNG GỊ PHUĐ HÚƠP
GIÛƠ CHÙƠT LÍỊY TÛ TÛÚÊNG CƯỊT LOƠI!
Trong cuưịn sâch Ăi tịm sûơ tuýơt hăo (1982), Peters vađ
Waterman khuýn câc nhađ kinh doanh “giûơ chùơt líịy ăưì ăan”, theo yâ hoơ, nghơa lađ “câc cưng ty nïn gùưn bô chùơt vúâi ngađnh kinh doanh mađ mịnh biïịt roơ, dûúđng nhû ăiïìu ăô seơ ăăm băo cho kinh doanh thađnh cưng”. Quan ăiïím nađy, trïn bïì mùơt, khưng phuđ húơp vúâi quan ăiïím vïì tiïịn hôa cuêa chuâng tưi ăaơ trịnh bađy trong chûúng nađy. Nïịu cưng ty 3M coi viïơc khai thâc moê hay săn xuíịt giíịy nhâm lađ “ăưì ăan” cuêa hoơ, seơ khưng cô mươt 3M thađnh cưng nhû hiïơn nay, cuơng nhû khưng cô nhûơng săn phíím nhû giíịy dđnh Post- it mađ câc tâc giă ăang sûê duơng khi viïịt ra cuưịn sâch nađy. Theo quan ăiïím cuêa chuâng tưi, thíơt may lađ 3M ăaơ khưng giûơ chùơt líịy “ăưì ăan” cuêa hoơ! Norton múâi lađ cưng ty lađm ăiïìu ăô, vađ kïịt quă ra sao thị moơi ngûúđi ăïìu ăaơ biïịt. Cuơng nhû thïị, Zenith băo thuê vúâi câc săn phíím tivi vađ radio hún
Burroughs: Trong thúđi gian ăíìu cuêa ngađnh cưng nghiïơp
mây tđnh, chuê tõch R. W. MacDonald bôp ngheơt nhûơng sâng kiïịn câ nhín úê cưng ty. Ưng ta sa thăi tíịt că nhûơng nhín viïn tađi nùng cô ham muưịn thûê nghiïơm nhûơng yâ tûúêng múâi meê. Ưng ta cưng khai phï phân nhûơng nhađ quăn lyâ gùơp phăi nhûơng sai líìm vađ thíịt baơi. Lađ mươt ngûúđi luưn muưịn chûâng toê mịnh lađ ưng chuê, MacDonald tíơp trung moơi quýìn hađnh vađ quýịt ắnh vađo tay mịnh, biïịn câc giâm ăưịc săn xuíịt chĩ ăún thuíìn lađ nhûơng cânh tay nưịi dađi cuêa Vùn phođng chuê tõch cưng ty. Thay vị coi câc víịn ăïì cuêa khâch hađng lađ cú hươi ăïí phât triïín (nhû 3M ăaơ lađm), MacDonald tûơ hađo vúâi quan ăiïím “khiïịn cho khâch hađng buưìn baơ song khưng nưíi loaơn”. Duđ ăíìu thíơp niïn 1960 Burroughs cô lúơi thïị kyơ thuíơt so vúâi IBM, MacDonald víỵn ngùn căn câc nhađ quăn lyâ cuêa ưng ta nùưm líịy mươt trong nhûơng cú hươi kinh doanh lúân nhíịt cuêa thïị kyê nađy.300
Texas Instruments: Trong nhûơng nùm 1950 vađ 1960, ăíy
lađ mươt cưng ty ríịt nùng ăương, dûúâi sûơ laơnh ăaơo cuêa Patrick Haggerty, ngûúđi taơo ra mươt mưi trûúđng lađm viïơc trong ăô câc yâ tûúêng, sâng kiïịn ặúơc ặa ra tûđ nhûơng cíịp bíơc thíịp nhíịt trong cưng ty.301 Tuy nhiïn, nhûơng ngûúđi kïị nhiïơm Haggerty lađ Mark Shepard vađ Fred Bucy ăaơ ăăo ngûúơc hoađn toađn phûúng phâp nađy, ặa vađo mươt phong câch quăn trõ mïơnh lïơnh, ăươc ăoân, xôa boê hùỉn nïìn vùn hôa cuêa TI trûúâc ăô. Khi nghe thíịy ăiïìu gị khưng vûđa yâ, hoơ liïìn cùưt ngang vađ nôi: “Ăô lađ nhûơng ăiïìu nhăm nhđ. Chuâng tưi khưng muưịn nghe nhûơng ăiïìu ăô nûơa”. Hoơ la ô, ăíơp bađn, qúng ăưì ăaơc trong phođng! Mươt cûơu giâm ăưịc TI nhíơn xêt: “Hoơ [Shepard
ăííy sûơ tiïịn bươ mang tđnh chíịt tiïịn hôa. Haơy nhúâ rùìng sûơ tiïịn hôa bao gưìm hai ýịu tưị: ăa daơng (biïịn thïí) vađ choơn loơc. ÚÊ mươt cưng ty hađng ăíìu, vđ duơ cưng ty 3M, viïơc choơn loơc gưìm hai cíu hoêi lúân. Cíu hoêi mươt ríịt thûơc tïị: Giăi phâp (biïịn thïí) nađy cô hiïơu quă khưng? Nhûng cíu hoêi hai khưng kêm phíìn quan troơng: Liïơu nô cô phuđ húơp vúâi tû tûúêng cưịt loơi cuêa cưng ty hay khưng?
Tûđ thúđi cuêa William McKnight, cưng ty 3M ăaơ luưn tịm kiïịm nhûơng giăi phâp tiïịn bươ cho nhûơng víịn ăïì mang tđnh nhín băn thíơt sûơ - ăô múâi chđnh lađ 3M. Câc săn phíím ăa daơng cuêa 3M phăi múâi meê, hûơu duơng vađ cô ăươ tin cíơy cao (ăô lađ nhûơng thađnh tưị cú băn cuêa tû tûúêng cưịt loơi cuêa cưng ty) nïịu muưịn ặúơc lûơa choơn. Tíịt nhiïn khưng ai úê 3M ngùn Spence Silver sûê duơng 15% thúđi gian dađnh cho viïơc thđ nghiïơm cuêa ưng ta cho mươt săn phíím keo dân kyđ qúơc mađ laơi... khưng dđnh. Nhûng quan troơng khưng kêm, 3M khưng chíịp nhíơn săn phíím chíịt kïịt dđnh laơ luđng ăô cho ăïịn khi Silver liïn kïịt nô vúâi víịn ăïì cuêa ca ăoađn nhađ thúđ cuêa Art Fry, ăưìng thúđi chûâng minh cho câc thađnh viïn cuêa cưng ty thíịy săn phíím Post-it kyđ qúơc nađy lađ hûơu đch, vađ cuơng chûâng minh ặúơc săn phíím nađy cô thïí ặúơc săn xuíịt vúâi chíịt lûúơng vađ ăươ tin cíơy theo tiïu chuíín cuêa 3M! Baơn seơ khưng lađ thađnh viïn cuêa hươi Carlton nïịu khưng cô mươt ăông gôp vïì kyơ thuíơt. Baơn seơ míịt chûâc quăn lyâ ngađnh hađng nïịu săn phíím cuêa baơn ặúơc khâch hađng xem lađ thiïịu ăươ tin cíơy. 3M luưn thuâc ăííy sûơ tiïịn bươ, ăưìng thúđi víỵn giûơ ặúơc nhûơng giâ trõ vađ tû tûúêng cưịt loơi cuêa cưng ty.
so vúâi Motorola, vađ Zenith ăaơ ăi xuưịng. J&J chùỉng cô kinh nghiïơm gị vïì câc săn phíím hađng tiïu duđng khi hoơ bùưt ăíìu bân săn phíím bươt xoa cho treê em. Marriott cuơng khưng cô kinh nghiïơm gị khi bûúâc vađo ngađnh kinh doanh khâch saơn. HP khưng cô kinh nghiïơm gị vïì mây vi tđnh trong thíơp nïn 1960 khi tung ra săn phíím ăíìu tiïn. Disney cuơng víơy ăưịi vúâi săn phíím cưng viïn giăi trđ. IBM thíơm chđ khưng cô cùn băn gị vïì kinh doanh hađng ăiïơn tûê khi chuýín sang kinh doanh mây vi tđnh. Boeing cuơng khưng cô kinh nghiïơm gị vïì săn xuíịt mây bay dín duơng khi săn xuíịt loaơi 707. Vađ nïịu American Express trung thađnh vúâi dõch vuơ ban ăíìu cuêa cưng ty (chuýín phât nhanh), cô leơ ngađy nay cưng ty nađy ăaơ khưng cođn tưìn taơi!.
Chuâng tưi khưng cô yâ nôi rùìng quâ trịnh phât triïín tiïịn hôa ăưìng nghơa vúâi viïơc ăa daơng hôa bûđa baơi, hay nôi rùìng viïơc líơp chiïịn lûúơc kinh doanh lađ khưng tưịt, khưng cíìn thiïịt - chùỉng haơn Wal-Mart ăaơ luưn luưn tíơp trung vađo chĩ mươt ngađnh kinh doanh bân leê mađ víỵn thađnh cưng (ăưìng thúđi luưn thuâc ăííy quâ trịnh tiïịn hôa trong phaơm vi ăô). Chuâng tưi cuơng khưng nôi rùìng quan niïơm “giûơ líịy ăưì ăan” lađ vư nghơa. Cíu hoêi thûơc ra phăi lađ: Câi gị lađ “ăưì ăan” úê mươt cưng ty hađng ăíìu? Cíu tră lúđi cuêa chuâng tưi: ăô chđnh lađ tû tûúêng cưịt loơi.
Giûơ gịn câi cưịt loơi/Thuâc ăííy sûơ tiïịn bươ
Chuâng tưi cíìn phăi thïm vađo ăíy mươt kïịt luíơn thûâ 6: ặđng bao giúđ qún viïơc gịn giûơ câi cưịt loơi trong khi thuâc
nûơa, sûơ cô mùơt cuêa nhûơng tû tûúêng díỵn ặúđng nađy taơo cho câc cưng ty hađng ăíìu nhûơng phíím chíịt mađ câc loađi trong thïị giúâi tûơ nhiïn khưng cô: ăô lađ muơc ăđch vađ tđnh thíìn. Haơy nghe William McKnight hưìi tûúêng vïì thúđi gian ưng ta gùưn bô 65 nùm vúâi 3M vađ nhûơng lyâ tûúêng cuêa cưng ty:
Cíìn nhíịn maơnh ăïịn viïơc chuâng tưi ăaơ hoađn toađn dûơa vađo nhau, cuđng nhau chia seê câc giâ trõ chung nhû thïị nađo. Thâch thûâc cuêa cưng ty nùìm úê viïơc cuđng luâc nhíịn maơnh tíìm quan troơng cuêa bađi hoơc vïì nhín băn vađ luưn duy trị sûơ tưn troơng thđch ăâng ăưịi vúâi câ nhín. Ăïí tiïịp tuơc phât triïín vađ cung cíịp dõch vuơ cho nûúâc Myơ vađ thïị giúâi, chuâng tưi cíìn ăânh giâ cao vađ trín troơng nhûơng ai lađm viïơc xuíịt sùưc, khuýịn khđch tđnh sâng taơo, lađm giađu cho cuươc sưịng bùìng nhûơng yâ tûúêng vađ săn phíím múâi meê. Cưng viïơc nùơng nïì nhíịt, tưịt ăeơp nhíịt chĩ cô thïí ặúơc thûơc hiïơn vúâi tinh thíìn sùĩn sađng chíịp nhíơn phiïu lûu vađ thâch thûâc. Mươt câch tûúng tûơ, nïịu mươt thûê nghiïơm cuêa Wal-Mart
khưng mang laơi giâ trõ cho khâch hađng, nô seơ khưng ặúơc cưng ty lûơa choơn vađ chíịp nhíơn. Nïịu mươt nhaơn hiïơu nađo ăô cuêa J&J ăi ngûúơc laơi vúâi nhûơng tđn ăiïìu cuêa cưng ty, nô seơ bõ loaơi ra ngay líơp tûâc. Vađ nïịu nhû mươt giâm ăưịc bân hađng cuêa HP thûê tung ra mươt hûúâng kinh doanh múâi mađ khưng cô ăông gôp gị vïì mùơt kyơ thuíơt, ngûúđi ăô seơ híìu nhû khưng ặúơc uêng hươ vađ hưỵ trúơ. Nïịu cô mươt cú hươi kinh doanh khiïịn cưng ty Marriott ăi chïơch muơc tiïu cùn băn lađ “lađm cho moơi du khâch xa nhađ căm thíịy hoơ ặúơc chađo ăôn giûơa nhûơng ngûúđi baơn thíơt sûơ”, cưng ty seơ khưng chíịp nhíơn vađ ăađnh tịm kiïịm nhûơng hûúâng kinh doanh khâc. ÚÊ cưng ty Sony, nïịu mươt “haơt giưịng” chĩ hûâa heơn nhûơng “quă” cô chíịt lûúơng thíịp hóơc tíìm thûúđng vïì mùơt kyơ thuíơt, cưng ty seơ loaơi boê nô vađ trưìng nhûơng haơt giưịng khâc.
Nhû víơy, tû tûúêng cưịt loơi cô vai trođ nhû mươt lûơc lûúơng díỵn dùưt, mươt chíịt kïịt dđnh, gùưn kïịt mươt cưng ty hađng ăíìu mươt câch vûơng chùưc trong quâ trịnh biïịn ăưíi vađ tiïịn hôa. Duđ cưng ty luưn biïịn ăưíi, ăa daơng hôa, chuâng tưi luưn thíịy cô mươt sûơ gùưn kïịt ăâng kïí úê 3M. Câc thađnh viïn luưn cưịng hiïịn hïịt mịnh cho cưng ty, giưịng nhû nhûơng ăiïìu chuâng tưi quan sât ặúơc úê P&G, Disney vađ Nordstrom. Ăiïìu tûúng tûơ cuơng xăy ra úê HP, Motorola vađ Wal-Mart - ba cưng ty cô thïí so sânh ặúơc vúâi 3M vïì tđnh nùng ăương, luưn biïịn ăương vađ tiïịn hôa nhûng víỵn trung thađnh tuýơt ăưịi vúâi câc tû tûúêng cưịt loơi cuêa chuâng.
Cuơng giưịng nhû câc gen di truýìn trong thïị giúâi tûơ nhiïn, tû tûúêng cưịt loơi úê câc cưng ty hađng ăíìu lađ bíịt biïịn. Hún
Vađo nùm 1981, Jack Welch trúê thađnh Giâm ăưịc ăiïìu hađnh cuêa General Electric Company. Mươt thíơp kyê sau, ưng ta ăaơ trúê thađnh mươt huýìn thoaơi trong chđnh thúđi
ăaơi cuêa mịnh, theo taơp chđ Fortune thị ưng “ặúơc thûđa nhíơn
rương raơi nhû lađ mươt bíơc thíìy vïì quăn lyâ nhûơng thay ăưíi cuêa doanh nghiïơp trong thúđi ăaơi cuêa chuâng ta”.304 Khi ăoơc hùìng hađ sa sưị nhûơng bađi bâo ca ngúơi cuươc câch maơng cuêa Welch, chuâng ta dïỵ căm thíịy ưng ta nhû mươt “ăíịng cûâu thïị” tûđ ăíu hiïơn ra ăïí cûâu vúât cho mươt cưng ty dûúđng nhû khưng cô thay ăưíi gị ăâng kïí kïí tûđ luâc phât minh ra ăiïơn! Nïịu khưng biïịt roơ vïì quâ trịnh lađm viïơc cuêa Welch, cuơng nhû lõch sûê cuêa GE, ngûúđi ta dïỵ tûúêng rùìng ưng ta nhû lađ mươt dođng mâu múâi, ặúơc cưng ty ăem vađo tûđ bïn ngoađi ăïí ăem laơi nhûơng thay ăưíi tđch cûơc nhíịt. Chùỉng cô gị sai sûơ thíơt hún nhûơng ăiïìu suy ăoân ăô!
Trûúâc hïịt, Welch chđnh lađ mươt “săn phíím” thuíìn tuây cuêa GE, ngûúđi ăaơ gia nhíơp cưng ty tûđ khi múâi tưịt nghiïơp ăaơi hoơc, khi... chûa trođn 25 tuưíi. Ăô lađ cưng viïơc toađn thúđi gian ăíìu tiïn cuêa ưng ta, vađ ưng ăaơ lađm viïơc úê ăíy liïn tuơc 20 nùm trûúâc khi trúê thađnh CEO.305 Giưịng nhû tíịt că nhûơng ngûúđi tiïìn nhiïơm, Welch xuíịt thín chđnh tûđ nươi bươ cưng ty. Sau nûơa, Welch cuơng khưng hïì ặúơc thûđa kïị mươt cưng ty ặúơc quăn lyâ kêm! Ngûúơc laơi lađ khâc. Ngûúđi tiïìn nhiïơm gíìn nhíịt cuêa ưng ta, Reginald Jones, ặúơc coi lađ “nhađ laơnh ăaơo