5.11. Sự kỳ vĩng cụa khách hàng veă các phát bieơu. 5.12. Sự cạm nhaơn cụa khách hàng veă các phát bieơu. 5.13. Đo lường sự hài lòng cụa khách hàng.
5.14. Đeă xuât những phương án cại tiên.
5.15. Khách hàng so sánh cođng ty NANO với các cođng ty khác. khác.
5.16. Đánh giá đoơ tin caơy cụa các biên. 5.17. Hoăi quy boơi.
5.1. MỨC HÀI LÒNG TOƠNG QUÁT CỤA KHÁCH HÀNG. Bạng 5.1: Mức hài lòng toơng quát.
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Mức hài lòng toơng quát. 52 2 5 3.10 .85
Valid N (listwise) 52
Mức đoơ hài lòng chung cụa khách hàng veă cođng ty NANO là 3.1, chư ở mức tređn trung bình moơt chút (thang đo likert 5 đieơm thì mức trung bình là mức 3).
Trong kêt quạ nghieđn cứu, khi xem xét sự tương quan giữa các yêu tô khác với sự hài lòng cụa khách hàng, kieơm định Chi-square sẽ là tieđu chí đánh giá (vì đađy là tương quan giữa biên có thang đo Scale và biên có thang đo Nominal). Nêu mức ý nghĩa sig < 0.05 thì hai biên đang xem xét có môi tương quan mánh với đoơ tin caơy tređn 95%, nêu mức ý nghĩa sig trong khoạng từ 0.05 đên 0.1 thì hai biên đang xem xét có môi tương quan yêu hơn với đoơ tin caơy khoạng 90%, nêu mức ý nghĩa sig > 0.1 thì kêt luaơn là hai biên đang xem xét khođng có tương quan [Hoàng Trĩng - Chu Nguyeên Moơng Ngĩc_2005].
5.2. SÔ LAĂN MUA HÀNG Ở COĐNG TY NANO.
Phađn lối sô laăn mua hàng
41, 79% 11, 21%
mua 1 laăn
mua 2 laăn trở leđn
Bieơu đoă 5.1: Phađn lối sô laăn mua hàng.
Trong 52 khách hàng đã khạo sát có 11 khách hàng đã mua hàng ở NANO từ hai laăn trở leđn (chiêm xâp xư 21%). Khi dùng kieơm định Chi-square đeơ xem xét môi tương quan giữa nhóm khách hàng mua moơt laăn và nhóm khách hàng đã mua từ hai laăn trở leđn đôi với sự hài lòng cụa hĩ thì nhaơn thây có moơt sự tương quan khođng mánh giữa hai yêu tô tređn với mức ý nghĩa sig = 8.5% [phú lúc 1]. Hay nói cách khác, sự tương quan giữa sô laăn mua hàng và sự hài lòng cụa khách hàng đát đoơ tin caơy tređn 90%. Nhìn vào bạng hai chieău [phú lúc 1] thì nhaơn thây sự tương quan cú theơ là những khách hàng đã mua từ hai laăn trở leđn thường có mức hài lòng cao hơn. Đieău này cũng có theơ là do sự hài lòng cụa khách hàng đã dăn đên vieơc hĩ tiêp túc chĩn mua hàng cụa cođng ty NANO moơt laăn nữa.
5.3. THỜI GIAN TỪ LÚC MUA HÀNG ĐÊN LÚC KHẠO SÁT.
Thời gian từ lúc mua đên lúc khạo sát
19, 37%
22, 42%
11, 21% dưới 1 naím
1đên 2 naím tređn 2 naím
Bieơu đoă 5.2. Thời gian từ lúc mua đên lúc khạo sát.
Các khách hàng được chia thành ba nhóm theo khoạng thời gian từ lúc hĩ đã mua hàng đên lúc khạo sát, đó là: dưới moơt naím, moơt đên hai naím và tređn hai naím. Trong 52 khách hàng đã khạo sát thì sô khách hàng đã mua hàng cụa cođng ty NANO cách đađy từ moơt đên hai naím là nhieău nhât (22 khách hàng, chiêm 42%). Kê đên là sô khách hàng mua hàng cách lúc khạo sát chưa đên moơt naím (19 khách hàng, chiêm 37%).
Kieơm định Chi-square với mức ý nghĩa sig = 0.842 [phú lúc 2] cho thây hoàn toàn khođng có sự tương quan giữa ba nhóm khách hàng này với sự hài lòng cụa hĩ. Tređn mău khạo sát cho thây cođng ty NANO chưa có sự cại tiên nào veă quy trình phúc vú nhaỉm nađng cao sự hài lòng cụa khách hàng.
5.4. LỐI SẠN PHAƠM ĐÃ MUA.
Bạng 5.2. Lối sạn phaơm đã mua.
Category label Code Count ResponsesPct of Pct of Cases
Camera quan sát 1 32 47.8 61.5
Heơ thông báo troơm, báo cháy 2 19 28.4 36.5
Máy châm cođng 3 13 19.4 25.0
Chuođng cửa có màn hình 4 3 4.5 5.8
Total responses 67 100.0 128.0
0 missing cases; 52 valid cases
Trong 52 khách hàng khạo sát đã thu được 67 chĩn lựa khác nhau (vì có những khách hàng mua nhieău hơn moơt lối sạn phaơm).
Bạng 5.2 và bieơu đoă 5.3 cho thây trong mău khạo sát thì sô khách hàng đã mua camera quan sát là nhieău nhât (chiêm 49%), kê đó là sô khách hàng đã mua heơ
thông báo troơm, báo cháy (chiêm 28%) và máy châm cođng (chiêm 19%), chư có 3 khách hàng đã mua chuođng cửa có màn hình.
Lối sạn phaơm đã mua
32, 49% 19, 28%
13, 19% 3, 4%
camera quan sát heơ thông báo troơm, báo cháy máy châm cođng chuođng cửa có màn hình
Bieơu đoă 5.3. Lối sạn phaơm đã mua.
5.5. TRỊ GIÁ HỢP ĐOĂNG LAĂN MUA GAĂN ĐAĐY NHÂT.
Trị giá hợp đoăng laăn mua gaăn đađy nhât
16, 31% 36, 69%
dưới 10 trieơu tređn 10 trieơu
Bieơu đoă 5.4. Trị giá hợp đoăng laăn mua gaăn đađy nhât.
Khách hàng trong mău khạo sát được chia thành hai nhóm theo giá trị hợp đoăng hĩ đã mua ở cođng ty NANO (laăn gaăn đađy nhât), hai lối giá trị hợp đoăng được phađn lối là dưới mười trieơu đoăng và tređn mười trieơu đoăng. Vieơc phađn chia như vaơy nhaỉm xem xét môi tương quan giữa hai nhóm khách hàng này với sự hài lòng cụa hĩ và đeơ phán đoán có hay khođng sự khác bieơt trong phúc vú cụa các nhađn vieđn đôi với hai nhóm khách hàng này.
Với mău khạo sát thì sô lượng khách hàng mua với giá trị hợp đoăng tređn mười trieơu chiêm đa sô (36 khách hàng với 69%).
Kieơm định Chi-square với mức ý nghĩa sig = 0.074 [phú lúc 3] cho thây có moơt sự tương quan khođng mánh (với đoơ tin caơy tređn 90%) giữa hai nhóm khách hàng này với sự hài lòng cụa hĩ. Nhìn vào bạng hai chieău [phú lúc 3] cho thây khách hàng mua với giá trị hợp đoăng lớn hơn mười trieơu có xu hướng hài lòng hơn tuy môi tương quan là khođng mánh. Đieău này có theơ do các nhađn vieđn cụa cođng ty nhieơt tình hơn với những hợp đoăng lớn vì hĩ hưởng hoa hoăng theo giá trị hợp đoăng. Và có
theơ còn moơt lý do khác là những khách hàng mua với giá trị hợp đoăng lớn thì thường hĩ chi nhieău thời gian và kinh phí cho vieơc tìm hieơu các nhà cung câp và hĩ lựa chĩn nhà cung câp ưng ý nhât.
Kêt quạ tređn xuât phát từ tađm lý phúc vú cụa các nhađn vieđn, nhưng đieău này phại caăn cô gaĩng đieău chưnh vì cođng ty còn kỳ vĩng vào những laăn mua tiêp theo cụa khách hàng và sự quạng cáo truyeăn mieơng cụa hĩ.
5.6. SÔ LƯỢNG KHÁCH HÀNG CÓ SỬ DÚNG DỊCH VÚ HAƠU MÃI.
Có sử dúng dịch vú haơu mãi khođng
36, 69%
16, 31% có
khođng
Bieơu đoă 5.5: Tư leơ khách hàng đã sử dúng dịch vú haơu mãi.
Trong 52 khách hàng khạo sát có 36 khách đã sử dúng dịch vú haơu mãi (chiêm 69%).
Kieơm định Chi-square với mức ý nghĩa sig = 0.745 [phú lúc 5], đađy là mức ý nghĩa khá cao nói leđn moơt sai sô quá lớn veă mức đoơ tương quan. Vaơy, khođng có sự khác bieơt veă mức đoơ hài lòng cụa các khách hàng đã sử dúng và chưa sử dúng dịch vú haơu mãi.
5.7. LỐI HÌNH HAƠU MÃI.
Bạng 5.3: Cođng vieơc haơu mãi.
Category label Code Count ResponsesPct of Pct of Cases
Bạo hành 1 11 23.9 33.3
Sửa chữa 2 16 34.8 48.5
Bạo trì 3 13 28.3 39.4
Hướng dăn kỹ thuaơt 4 6 13.0 18.2
Total responses 46 100.0 139.4
19 missing cases; 33 valid cases
Trong 36 khách hàng có sử dúng dịch vú haơu mãi thì có 33 khách hàng cung câp thođng tin veă cođng vieơc haơu mãi với 46 lựa chĩn (moơt sô khách hàng đã sử dúng nhieău hơn moơt cođng vieơc haơu mãi).
Bạng 5.4: Địa đieơm haơu mãi.
Category label Code Count ResponsesPct of Pct of Cases
Tái cođng ty 1 15 40.5 45.5
Tái nơi khách hàng 2 22 59.5 66.7
Total responses 37 100.0 112.1
19 missing cases; 33 valid cases
Có 33 khách hàng cung câp thođng tin veă địa đieơm haơu mãi với 37 lựa chĩn. Trong đó, sô laăn cung câp dịch vú haơu mãi tái nơi khách hàng là nhieău hơn (22 laăn so với 15 laăn tái cođng ty).
Bạng 5.5: Chi phí haơu mãi.
Category label Code Count ResponsesPct of Pct of Cases
Mieên phí 1 22 57.9 66.7
Có trạ phí 2 16 42.1 48.5
Total responses 38 100.0 115.2
19 missing cases; 33 valid cases
Có 33 người cung câp thođng tin veă chi phí haơu mãi với 38 lựa chĩn. Trong đó sô lựa chĩn “Mieên phí” nhieău hơn “Có trạ phí” (22 so với 16).
5.8. MỨC ĐOƠ MUA LÁI CỤA KHÁCH HÀNG Ở NHỮNG LAĂN TIÊP THEO. Bạng 5.6: Mức đoơ mua lái.
N Minimum Maximum Mean Std. Dev
Có tiêp túc mua hàng
NANO khi có nhu caău khođng 52 2 5 3.21 .64
Valid N (listwise) 52
Mức đoơ mua lái trung bình cụa các khách hàng được khạo sát là khođng cao, giá trị trung bình là 3.21. Đieău này cũng deê hieơu vì mức đoơ hài lòng trung bình cụa hĩ chư ở mức 3.1.
Sự tương quan giữa mức đoơ hài lòng cụa khách hàng và khạ naíng hĩ tiêp túc mua hàng cụa cođng ty ở những laăn sau là rât chaịt chẽ. Đieău này được chứng minh qua kieơm định Chi-square với mức ý nghĩa sig = 0 [phú lúc 5], có nghĩa là mức tương quan giữa sự hài lòng cụa khách hàng và quyêt định mua lái cụa hĩ có đoơ tin caơy gaăn như tuyeơt đôi. Đieău này cho thây sự hài lòng cụa khách hàng là đieău kieơn tieđn quyêt cho sự thành bái cụa cođng ty.
5.9. MỨC ĐOƠ QUẠNG CÁO TRUYEĂN MIEƠNG.
Có giới thieơu cho người khác khođng
42, 81% 10, 19%
có khođng
Bieơu đoă 5.6: Mức đoơ quạng cáo truyeăn mieơng.
Trong sô 52 khách hàng được khạo sát thì sô khách hàng chĩn đáp án sẽ giới thieơu cođng ty NANO cho người khác chiêm đa sô (42 người, chiêm 81%).
Kieơm định Chi-square với mức ý nghĩa sig = 0.660 [phú lúc 6], đađy là mức ý nghĩa khá cao cho thây moơt sai sô khá cao, chứng tỏ khođng có môi tương quan giữa mức đoơ hài lòng cụa khách hàng và khạ naíng các khách hàng này sẽ giới thieơu cođng ty NANO cho người khác.
5.10. TIEĐU CHÍ KHIÊN KHÁCH HÀNG CHĨN COĐNG TY NANO. Bạng 5.7: Tieđu chí khiên khách hàng chĩn cođng ty NANO.
Category label Code Count ResponsesPct of CasesPct of
Hàng hóa có chât lượng cao 1 7 15.6 18.9
Thời gian bạo hành sạn phaơm cao 2 2 4.4 5.4
Giá cả các maịt hàng phại chaíng 3 2 4.4 5.4
Khuyên mãi hâp dăn 4 1 2.2 2.7
Dịch vú haơu mãi tôt 5 9 20.0 24.3
Uy tín cao 6 17 37.8 45.9
Khạ naíng làm vieơc cụa nhađn vieđn 8 3 6.7 8.1
Sự noơi tiêng cụa cođng ty 13 4 8.9 10.8
Total responses 45 100.0 121.6
15 missing cases; 37 valid cases
Trong sô 52 khách hàng khạo sát đã có 37 khách hàng cung câp thođng tin veă lý do khiên hĩ chĩn mua hàng tái cođng ty NANO với 45 chĩn lựa khác nhau. Trong đó yêu tô “Uy tín cao” là nhieău nhât với 17 lựa chĩn, kê đó là yêu tô “Dịch vú haơu mãi tôt” với 9 lựa chĩn và “Hàng hóa cođng ty có chât lượng cao” với 7 lựa chĩn. Chư có duy nhât moơt khách hàng cho raỉng hĩ mua hàng ở cođng ty NANO vì khuyên mãi hâp dăn.
Đã có 17 lựa chĩn là “Uy tín cao” trong sô 45 lựa chĩn (đát tư leơ 38.8%). Vaơy có phại khách hàng hài lòng veă yêu tô uy tín cao hơn các yêu tô khác? Đeơ đánh giá đúng hơn, ta còn phại caín cứ vào mức đoơ ạnh hưởng cụa các yêu tô đên vieơc chĩn cođng ty mua hàng [kêt quạ ở phú lúc 10]. Kêt quạ cho thây yêu tô uy tín cao có ạnh hưởng mánh nhât đên vieơc chĩn cođng ty mua hàng (mean = 4.94). Vì vaơy, với tư leơ 38.8% khách hàng tiêt loơ raỉng hĩ mua hàng vì cođng ty NANO có uy tín cao chư nói leđn raỉng cođng ty NANO đã táo được uy tín ở moơt mức nhât định, rõ ràng moơt cođng ty khođng theơ toăn tái và phát trieơn nêu khođng có uy tín. Yêu tô uy tín cao có được khách hàng hài lòng hơn các yêu tô khác hay khođng sẽ được trình bày ở phaăn tiêp theo khi phađn tích đoơ leơch giữa kỳ vĩng và cạm nhaơn cụa khách hàng.
Tiêp sau đó là yêu tô “Dịch vú haơu mãi tôt” (với 9 lựa chĩn, chiêm 20%) và “Hàng hóa cođng ty có chât lượng cao” (7 lựa chĩn, chiêm 15.6%). Nhưng những yêu tô này cũng là những yêu tô có ạnh hưởng mánh đên vieơc chĩn cođng ty mua hàng
[phú lúc 10] neđn ta chưa theơ khẳng định chúng là những đaịc đieơm noơi troơi cụa cođng ty mà phại tiêp túc phađn tích đoơ leơch giữa sự kỳ vĩng và sự cạm nhaơn đeơ có cái nhìn thiêt thực và đeă xuât phương án cại tiên hợp lý.