Bạng 5.2. Lối sạn phaơm đã mua.
Category label Code Count ResponsesPct of Pct of Cases
Camera quan sát 1 32 47.8 61.5
Heơ thông báo troơm, báo cháy 2 19 28.4 36.5
Máy châm cođng 3 13 19.4 25.0
Chuođng cửa có màn hình 4 3 4.5 5.8
Total responses 67 100.0 128.0
0 missing cases; 52 valid cases
Trong 52 khách hàng khạo sát đã thu được 67 chĩn lựa khác nhau (vì có những khách hàng mua nhieău hơn moơt lối sạn phaơm).
Bạng 5.2 và bieơu đoă 5.3 cho thây trong mău khạo sát thì sô khách hàng đã mua camera quan sát là nhieău nhât (chiêm 49%), kê đó là sô khách hàng đã mua heơ
thông báo troơm, báo cháy (chiêm 28%) và máy châm cođng (chiêm 19%), chư có 3 khách hàng đã mua chuođng cửa có màn hình.
Lối sạn phaơm đã mua
32, 49% 19, 28%
13, 19% 3, 4%
camera quan sát heơ thông báo troơm, báo cháy máy châm cođng chuođng cửa có màn hình
Bieơu đoă 5.3. Lối sạn phaơm đã mua.
5.5. TRỊ GIÁ HỢP ĐOĂNG LAĂN MUA GAĂN ĐAĐY NHÂT.
Trị giá hợp đoăng laăn mua gaăn đađy nhât
16, 31% 36, 69%
dưới 10 trieơu tređn 10 trieơu
Bieơu đoă 5.4. Trị giá hợp đoăng laăn mua gaăn đađy nhât.
Khách hàng trong mău khạo sát được chia thành hai nhóm theo giá trị hợp đoăng hĩ đã mua ở cođng ty NANO (laăn gaăn đađy nhât), hai lối giá trị hợp đoăng được phađn lối là dưới mười trieơu đoăng và tređn mười trieơu đoăng. Vieơc phađn chia như vaơy nhaỉm xem xét môi tương quan giữa hai nhóm khách hàng này với sự hài lòng cụa hĩ và đeơ phán đoán có hay khođng sự khác bieơt trong phúc vú cụa các nhađn vieđn đôi với hai nhóm khách hàng này.
Với mău khạo sát thì sô lượng khách hàng mua với giá trị hợp đoăng tređn mười trieơu chiêm đa sô (36 khách hàng với 69%).
Kieơm định Chi-square với mức ý nghĩa sig = 0.074 [phú lúc 3] cho thây có moơt sự tương quan khođng mánh (với đoơ tin caơy tređn 90%) giữa hai nhóm khách hàng này với sự hài lòng cụa hĩ. Nhìn vào bạng hai chieău [phú lúc 3] cho thây khách hàng mua với giá trị hợp đoăng lớn hơn mười trieơu có xu hướng hài lòng hơn tuy môi tương quan là khođng mánh. Đieău này có theơ do các nhađn vieđn cụa cođng ty nhieơt tình hơn với những hợp đoăng lớn vì hĩ hưởng hoa hoăng theo giá trị hợp đoăng. Và có
theơ còn moơt lý do khác là những khách hàng mua với giá trị hợp đoăng lớn thì thường hĩ chi nhieău thời gian và kinh phí cho vieơc tìm hieơu các nhà cung câp và hĩ lựa chĩn nhà cung câp ưng ý nhât.
Kêt quạ tređn xuât phát từ tađm lý phúc vú cụa các nhađn vieđn, nhưng đieău này phại caăn cô gaĩng đieău chưnh vì cođng ty còn kỳ vĩng vào những laăn mua tiêp theo cụa khách hàng và sự quạng cáo truyeăn mieơng cụa hĩ.
5.6. SÔ LƯỢNG KHÁCH HÀNG CÓ SỬ DÚNG DỊCH VÚ HAƠU MÃI.
Có sử dúng dịch vú haơu mãi khođng
36, 69%
16, 31% có
khođng
Bieơu đoă 5.5: Tư leơ khách hàng đã sử dúng dịch vú haơu mãi.
Trong 52 khách hàng khạo sát có 36 khách đã sử dúng dịch vú haơu mãi (chiêm 69%).
Kieơm định Chi-square với mức ý nghĩa sig = 0.745 [phú lúc 5], đađy là mức ý nghĩa khá cao nói leđn moơt sai sô quá lớn veă mức đoơ tương quan. Vaơy, khođng có sự khác bieơt veă mức đoơ hài lòng cụa các khách hàng đã sử dúng và chưa sử dúng dịch vú haơu mãi.
5.7. LỐI HÌNH HAƠU MÃI.
Bạng 5.3: Cođng vieơc haơu mãi.
Category label Code Count ResponsesPct of Pct of Cases
Bạo hành 1 11 23.9 33.3
Sửa chữa 2 16 34.8 48.5
Bạo trì 3 13 28.3 39.4
Hướng dăn kỹ thuaơt 4 6 13.0 18.2
Total responses 46 100.0 139.4
19 missing cases; 33 valid cases
Trong 36 khách hàng có sử dúng dịch vú haơu mãi thì có 33 khách hàng cung câp thođng tin veă cođng vieơc haơu mãi với 46 lựa chĩn (moơt sô khách hàng đã sử dúng nhieău hơn moơt cođng vieơc haơu mãi).
Bạng 5.4: Địa đieơm haơu mãi.
Category label Code Count ResponsesPct of Pct of Cases
Tái cođng ty 1 15 40.5 45.5
Tái nơi khách hàng 2 22 59.5 66.7
Total responses 37 100.0 112.1
19 missing cases; 33 valid cases
Có 33 khách hàng cung câp thođng tin veă địa đieơm haơu mãi với 37 lựa chĩn. Trong đó, sô laăn cung câp dịch vú haơu mãi tái nơi khách hàng là nhieău hơn (22 laăn so với 15 laăn tái cođng ty).
Bạng 5.5: Chi phí haơu mãi.
Category label Code Count ResponsesPct of Pct of Cases
Mieên phí 1 22 57.9 66.7
Có trạ phí 2 16 42.1 48.5
Total responses 38 100.0 115.2
19 missing cases; 33 valid cases
Có 33 người cung câp thođng tin veă chi phí haơu mãi với 38 lựa chĩn. Trong đó sô lựa chĩn “Mieên phí” nhieău hơn “Có trạ phí” (22 so với 16).
5.8. MỨC ĐOƠ MUA LÁI CỤA KHÁCH HÀNG Ở NHỮNG LAĂN TIÊP THEO. Bạng 5.6: Mức đoơ mua lái.
N Minimum Maximum Mean Std. Dev
Có tiêp túc mua hàng
NANO khi có nhu caău khođng 52 2 5 3.21 .64
Valid N (listwise) 52
Mức đoơ mua lái trung bình cụa các khách hàng được khạo sát là khođng cao, giá trị trung bình là 3.21. Đieău này cũng deê hieơu vì mức đoơ hài lòng trung bình cụa hĩ chư ở mức 3.1.
Sự tương quan giữa mức đoơ hài lòng cụa khách hàng và khạ naíng hĩ tiêp túc mua hàng cụa cođng ty ở những laăn sau là rât chaịt chẽ. Đieău này được chứng minh qua kieơm định Chi-square với mức ý nghĩa sig = 0 [phú lúc 5], có nghĩa là mức tương quan giữa sự hài lòng cụa khách hàng và quyêt định mua lái cụa hĩ có đoơ tin caơy gaăn như tuyeơt đôi. Đieău này cho thây sự hài lòng cụa khách hàng là đieău kieơn tieđn quyêt cho sự thành bái cụa cođng ty.
5.9. MỨC ĐOƠ QUẠNG CÁO TRUYEĂN MIEƠNG.
Có giới thieơu cho người khác khođng
42, 81% 10, 19%
có khođng
Bieơu đoă 5.6: Mức đoơ quạng cáo truyeăn mieơng.
Trong sô 52 khách hàng được khạo sát thì sô khách hàng chĩn đáp án sẽ giới thieơu cođng ty NANO cho người khác chiêm đa sô (42 người, chiêm 81%).
Kieơm định Chi-square với mức ý nghĩa sig = 0.660 [phú lúc 6], đađy là mức ý nghĩa khá cao cho thây moơt sai sô khá cao, chứng tỏ khođng có môi tương quan giữa mức đoơ hài lòng cụa khách hàng và khạ naíng các khách hàng này sẽ giới thieơu cođng ty NANO cho người khác.
5.10. TIEĐU CHÍ KHIÊN KHÁCH HÀNG CHĨN COĐNG TY NANO. Bạng 5.7: Tieđu chí khiên khách hàng chĩn cođng ty NANO.
Category label Code Count ResponsesPct of CasesPct of
Hàng hóa có chât lượng cao 1 7 15.6 18.9
Thời gian bạo hành sạn phaơm cao 2 2 4.4 5.4
Giá cả các maịt hàng phại chaíng 3 2 4.4 5.4
Khuyên mãi hâp dăn 4 1 2.2 2.7
Dịch vú haơu mãi tôt 5 9 20.0 24.3
Uy tín cao 6 17 37.8 45.9
Khạ naíng làm vieơc cụa nhađn vieđn 8 3 6.7 8.1
Sự noơi tiêng cụa cođng ty 13 4 8.9 10.8
Total responses 45 100.0 121.6
15 missing cases; 37 valid cases
Trong sô 52 khách hàng khạo sát đã có 37 khách hàng cung câp thođng tin veă lý do khiên hĩ chĩn mua hàng tái cođng ty NANO với 45 chĩn lựa khác nhau. Trong đó yêu tô “Uy tín cao” là nhieău nhât với 17 lựa chĩn, kê đó là yêu tô “Dịch vú haơu mãi tôt” với 9 lựa chĩn và “Hàng hóa cođng ty có chât lượng cao” với 7 lựa chĩn. Chư có duy nhât moơt khách hàng cho raỉng hĩ mua hàng ở cođng ty NANO vì khuyên mãi hâp dăn.
Đã có 17 lựa chĩn là “Uy tín cao” trong sô 45 lựa chĩn (đát tư leơ 38.8%). Vaơy có phại khách hàng hài lòng veă yêu tô uy tín cao hơn các yêu tô khác? Đeơ đánh giá đúng hơn, ta còn phại caín cứ vào mức đoơ ạnh hưởng cụa các yêu tô đên vieơc chĩn cođng ty mua hàng [kêt quạ ở phú lúc 10]. Kêt quạ cho thây yêu tô uy tín cao có ạnh hưởng mánh nhât đên vieơc chĩn cođng ty mua hàng (mean = 4.94). Vì vaơy, với tư leơ 38.8% khách hàng tiêt loơ raỉng hĩ mua hàng vì cođng ty NANO có uy tín cao chư nói leđn raỉng cođng ty NANO đã táo được uy tín ở moơt mức nhât định, rõ ràng moơt cođng ty khođng theơ toăn tái và phát trieơn nêu khođng có uy tín. Yêu tô uy tín cao có được khách hàng hài lòng hơn các yêu tô khác hay khođng sẽ được trình bày ở phaăn tiêp theo khi phađn tích đoơ leơch giữa kỳ vĩng và cạm nhaơn cụa khách hàng.
Tiêp sau đó là yêu tô “Dịch vú haơu mãi tôt” (với 9 lựa chĩn, chiêm 20%) và “Hàng hóa cođng ty có chât lượng cao” (7 lựa chĩn, chiêm 15.6%). Nhưng những yêu tô này cũng là những yêu tô có ạnh hưởng mánh đên vieơc chĩn cođng ty mua hàng
[phú lúc 10] neđn ta chưa theơ khẳng định chúng là những đaịc đieơm noơi troơi cụa cođng ty mà phại tiêp túc phađn tích đoơ leơch giữa sự kỳ vĩng và sự cạm nhaơn đeơ có cái nhìn thiêt thực và đeă xuât phương án cại tiên hợp lý.
5.11. SỰ KỲ VĨNG CỤA KHÁCH HÀNG VEĂ CÁC PHÁT BIEƠU.
Mức kỳ vĩng và cạm nhaơn cụa khách hàng veă các phát bieơu xađy dựng trong mođ hình nghieđn cứu được đo lường baỉng thang đo Likert 5 đieơm (1 là hoàn toàn khođng đoăng ý, 5 là rât đoăng ý). Kêt quạ thông keđ được trình bày trong phaăn phú lúc 7, phú lúc 8, phú lúc 9. Các giá trị goăm có: sô lượng các khách hàng cung câp thođng tin theo từng biên (N), giá trị nhỏ nhât (Min), giá trị lớn nhât (Max), giá trị trung bình (Mean), đoơ leơch chuaơn (Std. Dev). Đoơ leơch chuaơn ở đađy theơ hieơn mức đoơ phađn tán cụa dữ lieơu.
Khi xem các con sô thông keđ veă mức đoơ kỳ vĩng cụa khách hàng [phú lúc 7] thì
nhaơn thây đa phaăn các khách hàng kỳ vĩng veă các phát bieơu khá cao với giá trị kỳ
vĩng trung bình tređn 4.00 và đoơ leơch chuaơn khá thâp (nhỏ hơn 1). Đieău này cho
thây kêt quạ khạo sát đáng tin caơy.
Bạng 5.8: Các yêu tô được khách hàng kỳ vĩng cao.
N Min Max Mean DevStd.
Hàng hóa có chât lượng cao. 52 4 5 4.81 .40
Tính naíng thực tê cụa hàng hóa luođn đúng với các tính
naíng ghi tređn thođng sô kỹ thuaơt. 50 3 5 4.66 .59
Hàng hóa luođn đáp ứng được các yeđu caău khi sử dúng. 52 3 5 4.58 .70 Cođng ty luođn thực hieơn đúng theo những gì đã cam kêt
veă chê đoơ bạo hành. 52 2 5 4.58 .85
hàng
Rõ ràng là khách hàng luođn kỳ vĩng cao veă tieđu chí chât lượng, đieău này luođn đúng với mĩi sạn phaơm cụa mĩi ngành kinh doanh khác nhau. Kê đó là các yêu tô veă uy tín cụa cođng ty, khách hàng kỳ vĩng cao vào sự đáng tin caơy trong lời hứa, những đieău cam kêt và sự thành thực trong kinh doanh.
Bạng 5.9: Các yêu tô khách hàng kỳ vĩng thâp.
N Min Max Mean Std. Dev Nhađn vieđn có trang phúc, tác phong chuaơn mực. 50 3 5 3.52 .61
Cơ sở vaơt chât cođng ty rât tôt. 50 2 5 3.40 .78
Hai yêu tô hữu hình được khách hàng kỳ vĩng với mức thâp nhât, có lẽ khách hàng cho raỉng sự hieơn hữu cụa các yêu tô này sẽ khođng mang lái những gì mà hĩ caăn khi mua sạn phaơm. Rõ ràng với lĩnh vực kinh doanh thiêt bị máy móc có giá trị và kỹ thuaơt cao thì khách hàng kỳ vĩng cao vào chât lượng và sự uy tín cụa cođng ty.
5.12. SỰ CẠM NHAƠN CỤA KHÁCH HÀNG VEĂ CÁC PHÁT BIEƠU [phú lúc 8].
Sự cạm nhaơn cụa khách hàng veă cođng ty là những nhaơn xét, đánh giá cụa khách hàng veă những gì hĩ cạm nhaơn được sau khi mua và sử dúng sạn phaơm cụa cođng ty. Nhìn chung, đa sô các biên được đánh giá tređn mức trung bình (mức 3), tuy vaơy văn có moơt sô biên được đánh giá dưới mức trung bình. Nêu như sự kỳ vĩng cụa khách hàng ở tât cạ các biên đeău có đoơ leơch chuaơn nhỏ hơn 1 thì ở phaăn đánh giá veă cođng ty có khá nhieău biên có đoơ leơch chuaơn lớn hơn 1, đieău này chứng tỏ có sự phađn tán đáng keơ veă các mức đánh giá cụa khách hàng. Sự cạm nhaơn khác bieơt này có theơ là do mức đoơ nhieơt tình khác nhau cụa nhađn vieđn khi phúc vú các khách hàng mua hàng với những giá trị hợp đoăng khác nhau như đã trình bày ở phaăn trước.
Bạng 5.10: Các yêu tô được khách hàng đánh giá cao nhât.
N Min Max Mean Std. Dev Nhađn vieđn cođng ty có phong cách chuyeđn nghieơp. 52 2 5 3.56 .94 Nhađn vieđn cođng ty luođn tođn trĩng khách hàng. 52 2 5 3.52 .70
Cođng ty luođn giao hàng đúng hén. 49 1 5 3.51 1.04
Nhađn vieđn có trang phúc, tác phong chuaơn mực. 52 2 5 3.48 .85
Hàng hóa có chât lượng cao. 51 1 5 3.47 1.10
Nhìn vào bạng 5.10 ta thây yêu tô chât lượng hàng hóa cũng được đánh giá khá cao (mức trung bình là 3.47), đaịc bieơt là yêu tô này cũng được khách hàng kỳ vĩng cao nhât (mức trung bình là 4.81). Các yêu tô còn lái được khách hàng đánh giá
cao khođng phại là những yêu tô hĩ kỳ vĩng cao. Mău khạo sát cho thây đieơm noơi troơi cụa cođng ty NANO là chât lượng hàng hóa.
Bạng 5.11: Các yêu tô khách hàng đánh giá thâp nhât.
N Min Max Mean Std. Dev Cođng ty luođn thực hieơn giạm giá, khuyên mãi đúng
theo những gì đã quạng cáo, đã hứa với khách hàng. 52 1 5 3.00 .95 Nhađn vieđn cođng ty nhieơt tình trong dịch vú haơu mãi. 36 1 5 2.94 1.22 Nhađn vieđn cođng ty luođn biêt laĩng nghe khách hàng. 52 1 5 2.94 1.14 Cođng ty luođn thođng báo cho khách hàng biêt chính
xác thời đieơm sẽ thực hieơn dịch vú. 52 1 5 2.85 1.06
Cơ sở vaơt chât cođng ty rât tôt. 52 1 4 2.67 .68
Nhìn vào bạng 5.11, nhaơn thây yêu tô thực hieơn lời hứa chư được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (mức 3), đieău đáng chú ý là mức kỳ vĩng ở yêu tô này là khá cao (4.13).
Sự nhieơt tình cụa nhađn vieđn trong dịch vú haơu mãi được khách hàng kỳ vĩng khá cao nhưng chư được đánh giá ở mức 2.94.
Cơ sở vaơt chât cođng ty khođng được khách hàng đánh giá tôt có theơ vì maịt baỉng
cođng ty khođng thaơt sự roơng rãi. Tuy nhieđn, đieău này khođng quá đáng lo ngái khi
mức kỳ vĩng cụa khách hàng veă yêu tô này là mức thâp nhât (mean = 3.4).
5.13. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỤA KHÁCH HÀNG.
Đeơ nhìn nhaơn mức đoơ đáp ứng các kỳ vĩng cụa khách hàng, ta xét đoơ leơch giữa kỳ vĩng và cạm nhaơn cụa hĩ [phú lúc 9].
Bạng 5.12: Những yêu tô có đoơ leơch giữa sự cạm nhaơn và sự kỳ vĩng cao. Kỳ vĩng Cạm nhaơn
Teđn biên Mean(A) Mean(B) A - B
Tính naíng hàng hóa cụa cođng ty luođn đáp ứng
được các yeđu caău cụa khách hàng khi sử dúng. 4.58 3.15 1.43 Cođng ty luođn thực hieơn đúng những gì đã cam kêt
veă chê đoơ bạo hành. 4.58 3.18 1.40
Nhađn vieđn luođn nhieơt tình trong dịch vú haơu mãi. 4.30 2.94 1.36
Hàng hóa cođng ty có chât lượng cao. 4.81 3.47 1.34
Các tính naíng thực tê cụa hàng hóa luođn đúng
với các tính naíng ghi tređn thođng sô kỹ thuaơt. 4.66 3.35 1.31 Nhađn vieđn cođng ty luođn tư vân thành thực với
khách hàng. 4.54 3.25 1.29
Nhađn vieđn cođng ty luođn có đaăy đụ kiên thức chuyeđn mođn đeơ tự tin giại đáp các thaĩc maĩc cụa
khách hàng. 4.38 3.13 1.25
Nhađn vieđn cođng ty luođn làm vieơc với lòng nhieơt tình, sẵn sàng giại quyêt các vân đeă cụa khách
hàng. 4.40 3.16 1.24
Cođng ty luođn thực hieơn giạm giá, khuyên mãi đúng theo những gì đã quạng cáo, đã hứa với khách hàng.
4.13 3.00 1.13
Nhìn vào bạng 5.12 ta thây có đoơ leơch khá lớn (lớn hơn 1) giữa mức kỳ vĩng và mức cạm nhaơn cụa các yêu tô veă sự uy tín (tin caơy), chât lượng, giá cạ, khạ naíng chuyeđn mođn cụa nhađn vieđn và sự nhieơt tình trong dịch vú haơu mãi, đaịc bieơt hai yêu tô có đoơ cheđnh leơch cao nhât là sự tin caơy (mức cheđnh leơch lớn hơn 1.4) . Đađy được xem là những yêu tô đát được sự hài lòng thâp. Như tređn vừa phađn tích thì yêu tô “Hàng hóa có chât lượng cao” là moơt trong naím yêu tô được khách hàng đánh giá cao nhât, thê nhưng mức cheđnh leơch giữa kỳ vĩng và cạm nhaơn cụa khách hàng ở
