Trong phaăn này, vieơc đánh giá đoơ tin caơy cụa thang đo sẽ được tiên hành đeơ xem xét đoơ phù hợp cụa các biên và lối đi những biên khođng caăn thiêt (các biên trong phaăn cạm nhaơn cụa khách hàng). Vieơc tính toán sẽ được áp dúng với phương pháp tính heơ sô Conbrach Alpha. Heơ sô này cho biêt mức đoơ tương quan giữa các biên theo từng nhóm. Với tieđu chí là các biên có heơ sô tương quan với biên toơng (Corrected Item-Total Correclation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị lối, và các biên sẽ được chĩn khi có heơ sô Conbrach Alpha lớn hơn 0.6 [Nunnally & Bernstein - 1994].
Trong phaăn tính Conbrach Alpha và phađn tích hoăi quy thì ba biên C8.8, biênˆC8.9 và biên C8.10 sẽ khođng được đưa vào tính toán vì có sô người trạ lời (N) quá ít (vì ba biên C8.8; C8.9; C8.10 đeă caơp đên các khía cánh cụa dịch vú haơu mãi neđn chư có N laăn lượt là 17; 11 và 11 ở phaăn cạm nhaơn cụa khách hàng).
Khi kieơm định đoơ tin caơy theo các nhóm biên thì các biên theo tieđu chí cụa David Garvin được chia thành hai nhóm: nhóm biên thứ nhât goăm các biên: C8.1; C8.2; C8.3; C8.4; C8.6 C8.7 (hàng hóa và giá cạ), còn lái biên C8.5 là thụ túc mua bán nhanh gĩn được goơp chung vào tieđu chí “Đoơ phạn hoăi” (từ biên C8.13 đên C8.19).
Bạng 5.18: Heơ sô Conbrach Alpha. Teđn biên Corrected Item-Total Correclation Alpha if item deleted Conbrach Alpha Hàng hóa cụa cođng ty có tính naíng đoơc đáo,
ưu vieơt. 0.80 0.91
Hàng hóa cụa cođng ty có chât lượng cao. 0.75 0.91
Hàng hoá cụa cođng ty được bạo hành trong
thời gian dài. 0.83 0.90
Tính naíng hàng hóa cụa cođng ty luođn đáp ứng
được yeđu caău cụa khách hàng khi sử dúng. 0.76 0.91 Các tính naíng thực tê cụa hàng hóa luođn đúng
với các tính naíng ghi tređn thođng sô kỹ thuaơt. 0.81 0.90
Giá cạ hàng hoá ở cođng ty phại chaíng. 0.73 0.91
0.92
Cođng ty thực hieơn vieơc giạm giá, khuyên mãi đúng theo những gì đã quạng cáo, đã hứa với khách hàng.
0.69
Cođng ty luođn giao hàng đúng hén. 0.69
Thụ túc mua bán nhanh gĩn. 0.65 0.91 Nhađn vieđn cođng ty luođn làm vieơc với lòng
nhieơt tình, sẵn sàng giại quyêt tôt các vân đeă
cho khách hàng. 0.74 0.90
Nhađn vieđn cođng ty khođng bao giờ tỏ ra quá
baơn roơn khi đáp ứng yeđu caău cho khách hàng. 0.84 0.89 Nhađn vieđn cođng ty luođn thođng báo cho khách
hàng biêt chính xác thời đieơm sẽ thực hieơn
dịch vú. 0.70 0.90
Nhađn vieđn cođng ty hoàn thành đơn hàng
nhanh chóng. 0.71 0.90
Khi có yeđu caău cung câp dịch vú haơu mãi, khách hàng khođng phại chờ lađu đeơ được phúc
vú. 0.68 0.91
Nhađn vieđn cođng ty luođn nhieơt tình trong dịch
vú haơu mãi khi có yeđu caău. 0.81 0.89
Vieơc lieđn heơ qua đieơn thối với cođng ty rât deê
dàng. 0.64 0.91 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0.91
Nhađn vieđn cođng ty luođn có đaăy đụ kiên thức chuyeđn mođn đeơ tự tin giại đáp các thaĩc maĩc cụa khách hàng moơt cách chính xác.
0.86 0.86
Nhađn vieđn cođng ty có khạ naíng làm vieơc thực
tê rât tôt. 0.78 0.87
Chât lượng dịch vú haơu mãi cụa cođng ty rât
tôt. 0.80 0.87
Nhađn vieđn cođng ty có trang phúc, tác phong
chuaơn mực. 0.32 0.92
Nhađn vieđn cođng ty luođn tỏ ra tođn trĩng khách
hàng. 0.64 0.89
Nhađn vieđn cođng ty luođn tư vân thành thực với
khách hàng. 0.74 0.88
Nhađn vieđn cođng ty luođn tỏ ra thađn thieơn. 0.80 0.87
0.90
Cođng ty luođn dành moơt sự quan tađm nhât định
đôi với khách hàng. 0.66
Nhađn vieđn cođng ty luođn biêt laĩng nghe khách
hàng. 0.66
0.78 Nhađn vieđn cođng ty có phong cách chuyeđn
nghieơp. 0.35
Cơ sở vaơt chât cụa cođng ty rât tôt. 0.35
Nhìn vào bạng tređn ta thây haău hêt các biên đeău có heơ sô Conbrach Alpha khá cao (cao hơn 08), chứng tỏ các biên có đoơ tin caơy khá cao. Chư có hai biên bị lối bỏ do có heơ sô Conbrach Alpha = 0.5 < 0.6, đó là các biên “Nhađn vieđn cođng ty có phong cách chuyeđn nghieơp” và “Cơ sở vaơt chât cụa cođng ty rât tôt”.