Như đã trình bày, naím tieđu chí chât lượng dịch vú cụa Zeithaml, Parasuraman, và Berry được dùng phoơ biên nhât đeơ đo lường chât lượng trong dịch vú. Mođ hình dùng trong cuoơc khạo sát này được kêt hợp linh hốt giữa naím tieđu chí veă chât lượng dịch vú cụa Zeithaml, Parasuraman, và Berry với naím tieđu chí veă chât lượng cụa David Garvin. Lý do cho sự kêt hợp này là naím tieđu chí cụa Zeithaml, Parasuraman, và Berry dùng đeơ đánh giá veă chât lượng cụa dịch vú, còn naím tieđu chí cụa David Garvin dùng đeơ đánh giá chât lượng cụa các sạn phaơm là hàng hóa và cạ dịch vú nói chung. Đieău này xem ra sẽ phù hợp với lĩnh vực kinh doanh cụa cođng ty NANO vì chât lượng sạn phaơm cụa cođng ty là sự kêt hợp giữa chât lượng hàng hóa có giá trị cao và chât lượng các dịch vú như dịch vú tư vân, cung câp, bạo hành, bạo trì… Trong mođ hình chât lượng được nhaơn thức dưới đađy, tác giạ có hieơu chưnh đođi chút khi đeă caơp đên các tieđu chí cụa sạn phaơm nói chung (cạ hàng hóa và dịch vú) thay vì chư đeă caơp đên các tieđu chí cụa dịch vú nhaỉm làm cho phù hợp hơn với cuoơc khạo sát này.
Hình 2.5: Mođ hình chât lượng được nhaơn thức.
[Mođ hình tređn được trích từ sách “Quạn lý chât lượng” cụa thaăy Bùi Nguyeđn Hùng và cođ Nguyeên Thúy Quỳnh Loan (2004) với các tieđu chí chât lượng cụa Zeithaml, Parasuraman, Berry và David Garvin].
Các tieđu chí chât lượng nhaỉm đánh giá sự hài lòng cụa khách hàng trong mođ hình chât lượng được nhaơn thức sẽ là cơ sở đeơ hình thành mođ hình nghieđn cứu cho cuoơc khạo sát này, được trình bày sau đađy:
Tieđu chuaơn đánh giá chât lượng sạn phaơm: ª 5 tieđu chí cụa David Garvin ª 5 tieđu chí cụa Zeithaml, Parasuraman và Berry Dịch vú/ hàng hóa mong đợi (ES)
Dịch vú/ hàng hóa nhaơn được (PS)
Chât lượng dịch vú/ hàng hóa nhaơn được:
Vượt quá sự mong đợi: ES < PS (Sự ngác nhieđn/ bât ngờ veă chât lượng). Đáp ứng sự mong
đợi: ES = PS (Thoạ mãn veă chât lượng).
Khođng đáp ứng được sự mong đợi: ES > PS (Khođng hài lòng veă chât lượng)
SỰ HÀI LÒNG CỤA KHÁCH HÀNG Tính ưu vieơt (Transcendant) Tieđu chí sạn phaơm (Product-based) Tieđu chí người dùng (User-based) Tieđu chí sạn xuât (Manufacturing-based) Tieđu chí giá trị (Value-based) 5 tieđu chí cụa David Garvin
Đoơ tin caơy (Reliability) Đoơ phạn hoăi (Responsiveness) Sự đạm bạo (Assurance) Sự cạm thođng (Empathy) Sự hữu hình (Tangibles) 5 tieđu chí cụa Zeithaml, Parasuraman và Berry Sự mong đợi cụa khách hàng Sự cạm nhaơn cụa khách hàng
Hình 2.6: Mođ hình nghieđn cứu.
Những tieđu chí chât lượng trong mođ hình nghieđn cứu [hình 2.6] được phađn tích thành 30 biên cú theơ dùng đeơ đo lường sự hài lòng cụa khách hàng như sau:
Naím tieđu chí chât lượng cụa David Garvin:
Tính ưu vieơt(transcendant):
1. Các sạn phaơm cụa cođng ty XYZ có những tính naíng đoơc đáo, ưu vieơt.
Tieđu chí sạn phaơm (product-based):
2. Hàng hoá cụa cođng ty XYZ có chât lượng cao.
3. Hàng hóa cụa cođng ty XYZ được bạo hành trong thời gian dài.
Tieđu chí người dùng (user-based):
4. Tính naíng hàng hoá cụa cođng ty XYZ luođn đáp ứng được yeđu caău cụa khách hàng khi sử dúng.
5. Thụ túc mua bán cụa cođng ty XYZ nhanh gĩn.
Tieđu chí nhà sạn xuât (manufacturing-based):
6. Các tính naíng thực tê cụa hàng hóa ở cođng ty XYZ luođn đúng với các tính naíng ghi tređn thođng sô kỹ thuaơt.
Tieđu chí giá trị (value-based):
7. Giá cạ hàng hóa ở cođng ty XYZ phại chaíng. 8. Chi phí cho dịch vú haơu mãi (nêu có) phại chaíng.
Naím tieđu chí chât lượng cụa Zeithaml, Parasuraman và Berry:
Đoơ tin caơy (reliability):
9. Cođng ty XYZ luođn thực hieơn đúng (đúng ngay từ laăn đaău tieđn) theo những gì đã cam kêt veă chê đoơ bạo hành.
10. Cođng ty XYZ luođn thực hieơn vieơc bạo trì đúng thời đieơm đã hứa.
11. Cođng ty XYZ luođn thực hieơn giạm giá, taịng quà khuyên mãi theo đúng như những gì đã quạng cáo, đã hứa với khách hàng.
12. Cođng ty XYZ luođn giao hàng đúng hén.
Sự phạn hoăi (responsiveness):
13. Nhađn vieđn cođng ty XYZ luođn làm vieơc với lòng nhieơt tình và luođn luođn sẵn sàng giại quyêt tôt các vân đeă cho khách hàng.
14. Nhađn vieđn cođng ty XYZ khođng bao giờ tỏ ra quá baơn roơn khi đáp ứng các yeđu caău cho khách hàng.
15. Nhađn vieđn cođng ty XYZ luođn thođng báo cho khách hàng biêt chính xác thời đieơm dịch vú sẽ được thực hieơn.
16. Nhađn vieđn cođng ty XYZ luođn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng.
17. Khi có yeđu caău cung câp dịch vú haơu mãi, khách hàng khođng phại chờ lađu đeơ được phúc vú.
18. Nhađn vieđn cođng ty XYZ luođn nhieơt tình trong dịch vú haơu mãi khi có yeđu caău.
19. Vieơc lieđn heơ qua đieơn thối với cođng ty XYZ rât deê dàng.
Sự đạm bạo (assurance):
20. Nhađn vieđn cođng ty XYZ luođn có đaăy đụ kiên thức chuyeđn mođn đeơ tự tin giại đáp tât cạ các thaĩc maĩc cụa khách hàng moơt cách chính xác.
22. Chât lượng dịch vú haơu mãi cụa cođng ty XYZ là rât tôt. 23. Nhađn vieđn cođng ty XYZ có trang phúc, tác phong chuaơn mực. 24. Nhađn vieđn cođng ty XYZ luođn tỏ ra tođn trĩng khách hàng. 25. Nhađn vieđn cođng ty XYZ luođn thành thực với khách hàng. 26. Nhađn vieđn cođng ty XYZ khá thađn thieơn.
Sự cạm thođng (empathy):
27. Cođng ty XYZ luođn theơ hieơn moơt sự quan tađm nhât định đôi với khách hàng. 28. Nhađn vieđn cođng ty XYZ luođn biêt laĩng nghe khách hàng.
Tính hữu hình (tangibles):
29. Cơ sở vaơt chât cụa cođng ty XYZ rât tôt và hâp dăn. 30. Nhađn vieđn cođng ty XYZ có tác phong chuyeđn nghieơp.
CHƯƠNG 3: TOƠNG QUAN VEĂ KHU VỰC KINH TÊ