Hiện tại, Bưu điện tỉnh Phú Thọ vẫn đang thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng theo quy định tập đoàn và theo kế hoạch của Bưu điện.
- Dựa trên các điều kiện về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh, nhu cầu của khách hàng, khả năng của đơn vị. Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã phân loại khách hàng thành các cấp và mức độ khác nhau để có kế hoạch và phương thức chăm sóc phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Cụ thể là:
• Nhóm khách hàng đặc biệt:
Là khách hàng thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ tỉnh đến huyện, xã. Các số máy đặc biệt phục vụ báo cháy, cứu thương, phòng chống bão lụt, hoả hoạn, thiên tai và các số máy phục vụ các trường hợp khẩn cấp khác. Nhóm khách hàng này tuy có thể là doanh thu không cao nhưng vẫn luôn được ưu tiên phục vụ.
• Nhóm khách hàng lớn:
Là khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính viễn thông trả sau đạt mức doanh thu bình quân trên tháng từ 5 triệu trở lên.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, công ty kinh doanh thì nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông là rất lớn. Đặc biệt, đối với dịch vụ bưu chính thì nhu cầu về EMS, bưu phẩm không địa chỉ, thư quảng cáo…là cao.
• Nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:
Là doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, tin học hoặc có nhu cầu thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. Đó là các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp. Đạt mức doanh thu bình quân trên tháng từ 20 triệu trở lên.
• Nhóm khách hàng là các đại lý:
Là các khách hàng đã ký làm đại lý cho Bưu điện tỉnh, hưởng hoa hồng theo doanh số bán hàng. Bao gồm: Đại lý điện thoại công cộng, Đại lý Internet, Đại lý Bưu điện. Đây chính là hệ thống kênh bán hàng của Bưu điện tỉnh.
• Nhóm khách hàng nhỏ, khách hàng là cá nhân hộ gia đình
Đối với các khách hàng là công nhân lao động, học sinh – sinh viên… thì nhu cầu về dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện, chuyển tiền, internet… cũng khá cao.
- Tổ chức hội nghị khách hàng, phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò của khách hàng nhận xét về chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ của từng loại dịch vụ.
Bưu phẩm, Bưu kiện, báo chí được tổ chức chuyển phát 3 chuyến trong ngày kể cả thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ tết.
Công tác chăm sóc khách hàng đã chú trọng vào khách hàng lớn sử dụng nhiều loại dịch vụ có doanh thu hàng tháng cao như: PHBC, dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS), dịch vụ phát hàng thu tiền (COD), dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ điện hoa, Chuyển phát quà tặng nhân ngày lễ Tết, noel, sinh nhật, mừng thọ, 20/10, 20/11, 8/3, ngày lễ tình yêu 14/2... Khi khách hàng có nhu cầu được nhân viên bưu điện đến tận nơi chấp nhận và được miễn cước nhận tại địa chỉ.
Các công ty liên doanh, các nhà máy, xí nghiệp in, các trường dạy nghề có doanh thu cao được mở sổ theo dõi hàng tháng và có chế độ chăm sóc riêng như: miễn cước nhận, phát tại địa chỉ, chi hoa hồng, cho chịu cước... các ngày thành lập, lễ tết đều cử cán bộ mang hoa và quà đến chúc mừng.
Tại các điểm giao dịch, khách hàng được phục vụ tân tình chu đáo. Tất cả các khiếu tố khiếu nại về Bưu chính - Viễn thông được giải quyết nhanh chóng, chính xác, kịp thời làm khách hàng rất hài lòng.
Các khách hàng lớn được quan tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ Bưu điện. Việc giao nhận hàng hoá, dịch vụ được đơn vị tổ chức phục vụ đến tại địa
chỉ theo yêu cầu của khách hàng và được đơn vị tổ chức gói bọc ghi địa chỉ, vận chuyển miễn phí.
Bảng 2.6: Các đợt chăm sóc khách hàng lớn của Bưu điện tỉnh Phú Thọ 6 tháng đầu năm 2007
TT Nội dung tặng quà cho khách hàng Số lượng khách hàng
1 Tặng quà nhân dịp Tết Đinh Hợi 626
2 Tổ chức hội nghị khách hàng 100
3 Tặng quà nhân dịp Giải phóng Miền Nam, Quốc tế lao động 30-4 và 1-5
250
4 Ngày Quốc tế phụ nữ 8-3 60
5 Ngày thành lập các doanh nghiệp lớn 300
6 Mừng ngày lễ sinh nhật 150
Tổng cộng 1486
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
Số lượng khách hàng nhận quà là tương đối nhiều và đây chủ yếu là những khách hàng lớn của Bưu điện. Kinh phí chi ra mỗi đợt khuyến mãi lên đến hàng chục triệu đồng. Điều này cho thấy Bưu điện đã chú trọng rất nhiếu đến vấn đề chăm sóc khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn.
Ngoài ra, đối với các nhóm đối tượng Bưu điện tỉnh có các hoạt động chăm sóc khách hàng khác nhau:
Tổ chức tặng hoa, tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ, Tết, ngày kỷ niệm, ngày truyền thống… Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã lên kế hoạch tặng quà cụ thể cho khách hàng theo từng tháng, trong kế hoạch nêu rõ tên khách hàng, nội dung quà tặng, chi phí tặng quà và đơn vị chịu trách nhiệm tặng quà.
Riêng đối với khách hàng đặc biệt cấp Huyện, Thị xã, Bưu điện tỉnh yêu cầu Lãnh đạo đơn vị trực tiếp tặng hoa, quà cho khách hàng.
Riêng đối với khách hàng đặc biệt cấp tỉnh, lãnh đạo Bưu điện tỉnh sẽ trực tiếp tặng hoa, quà cho khách hàng.
Phân công cho cá nhân cụ thể, cho nhóm nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc từng đối tượng khách hàng. Các cá nhân, nhóm nhân viên này có nhiệm vụ thường xuyên liên lạc với khách hàng để tìm hiểu về khách hàng cũng như xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay đội
ngũ nhân viên thực hiện công tác này còn ít, trình độ chưa cao, hầu như còn phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nên hiệu quả chưa cao.
Ưu tiên giải quyết nhanh chóng yêu cầu cũng như khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Cụ thể như sau :
- Được đáp ứng nhu cầu ứng cứu thông tin đột xuất.
- Được thực hiện chính sách ưu tiên mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại cũng như trong việc xử lý tạm dừng thông tin do chậm thanh toán cước phí theo qui định của Bưu điện.
- Được ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, tư vấn về dịch vụ.
- Được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã ký với Bưu điện.
- Được các đơn vị quản lý hướng dẫn, tập huấn và cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hàng. - Được tặng quà 1lần/năm nhân các ngày lễ, Tết, tổng kết cuối năm.
Bảng 2.7 :Thống kê số lượng khách hàng lớn trên một số địa bàn tỉnh Phú Thọ (tháng 6/2007)
Khu vực Dịch vụ Bưu chính Dịch vụ Viễn thông
Số lượng Tỷ trọng DT/ DT khu vực (%) Số lượng Tỷ trọng DT/ DT khu vực (%) Tp Việt Trì 38 20,7 160 17,3 Tx Phú Thọ 42 15,8 98 12,1 Đoan Hùng 26 14,3 115 16,5 Cẩm Khê 18 8,7 82 8,2 Yên Lập 12 14,5 48 10,7 Tam Nông 10 9,8 56 11,3 Tân Sơn 18 22,4 21 21,5
(Nguồn: Phòng Kế kinh doanh Bưu chính)
2.2.4. Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
• Quảng cáo
Về hình thức, các loại hình quảng cáo của Bưu điện tỉnh phú Thọ được thực hiện theo từng đợt khi có yêu cầu phát triển dịch vụ hoặc khi đưa ra sản phẩm mới trên nhiều loại phương tiện phong phú khác nhau như:
- Quảng cáo trên báo, tạp chí: báo trung ương, địa phương, hoặc trên các báo ngành như: Tạp chí Bưu chính viễn thông, Thông tin Bưu điện, Bưu điện Việt Nam...
- Quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình: chương trình quảng cáo chưa hấp dẫn, không gây được ảnh hưởng lớn với khách hàng.
- Quảng cáo trên panô, áp phích ngoài trời.
- Quảng cáo trên tờ rơi đặt tại các bưu cục.
• Quan hệ với công chúng
Hoạt động tài trợ: Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã tài trợ nhiều chương trình truyền hình trực tiếp của đài truyền hình. Ngoài ra Bưu điện tỉnh còn tài trợ cho các chương trình triển lãm, hội chợ hay các cuộc thi văn nghệ, thể thao trong toàn tỉnh.
Việc khuyến mại, trích thưởng cho khách hàng của Bưu điện tỉnh Phú Thọ được thực hiện theo đúng Quy định của Tập đoàn, với mức trích thưởng tối đa 5% doanh thu với những khách hàng có doanh thu từ 300.000 đồng trở lên.
Thực hiện khuyến mại tặng quà, trích thưởng cho khách hàng lớn sử dụng dịch vụ BCVT hàng tháng.
Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng như:
- Khuyến mại bán thẻ di động trả trước Vinaphone, giảm 5000đ/1 thẻ.
- Khuyến mại cho các khách hàng sử dụng dịch vụ gọi 171... • Tổ chức hội nghị khách hàng
Việc tổ chức Hội nghị khách hàng của Bưu điện tỉnh Phú Thọ thường diễn ra mỗi năm một lần. Do tính chất quy mô của tổ chức Hội nghị lớn nên với điều kiện hiện tại của Bưu điện tỉnh không thể tổ chức liên tục được. Tuy nhiên, với số lượng khoảng 200 khách hàng lớn thì sau mỗi hội nghị, Bưu điện tỉnh thu được những ý kiến đóng góp rất bổ ích cho công tác chăm sóc khách của mình. • Tổ chức quản lý, theo dõi cơ sở dữ liệu khách hàng
- Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp đã có một số thông tin chủ yếu như: tên cơ quan; doanh nghiệp; loại khách hàng; địa chỉ; điện thoại; tên người liên hệ; ngày thành lập; chức năng hoặc lĩnh vực kinh doanh chủ yếu; những thông tin về các cấp lãnh đạo; mức cước sử dụng.
- Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có các thông tin chủ yếu: họ và tên khách hàng; ngày tháng năm sinh; địa chỉ nghề nghiệp; mức cước sử dụng.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm 2 mảng chính: khách hàng hiện tại và tiềm năng theo quy định của Tập đoàn.
Việc quản lý và theo dõi cơ sở dữ liệu về khách hàng giúp Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc nắm rõ khách hàng và có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, đúng thời điểm... tạo được những ấn tượng tốt cho khách hàng.