Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, theo Quy định của Tập đoàn là một công việc rất quan trọng và cần thiết. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu Điện tỉnh Phú Thọ được tiến hành trong điều kiện Tập đoàn đang thực hiện sắp xếp cơ cấu lại sản xuất nhằm nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sản xuất để tăng sức cạnh tranh trong hội nhập. Căn cứ vào tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng, bằng số lao động hiện có, đơn vị đã bố trí sắp xếp lại sản xuất, để tăng cường lao động cho lực lượng chăm sóc khách hàng, trên cơ sở không tăng lao động và bám sát vào các tiêu chuẩn của cán bộ làm công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
Do đặc điểm riêng Bưu điện Phú Thọ không có phòng chăm sóc khách hàng riêng mà việc chăm sóc khách hàng cũng như giải quyết khiếu nại sẽ do phòng Kinh doanh Bưu chính thực hiện.
* Tại Bưu điện tỉnh
Phòng kinh doanh gồm 6 người, 1 trưởng phòng và 5 trợ lý với nhiệm vụ: Quản lý giá cước, Tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng và thực hiện việc đấu nối liên lạc, chuyển đổi thuê bao di động trả sau. Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng tham mưu cho lãnh đạo Bưu điện tỉnh và đề xuất các chương trình cho công tác chăm sóc khách hàng: bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng và chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Như vậy, việc quản lý, điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ được phòng tiếp thị bán hàng thực hiện kiêm nhiệm, còn thực tế chưa có phòng chức năng chuyên biệt phụ trách quản lý công tác chăm sóc khách hàng trên toàn Bưu điện tỉnh.
Có 1 kiểm soát viên kiêm nhiệm công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng các dịch vụ Bưu chính – PHBC của Bưu điện huyện. Vì mang tính chất kiêm nhiệm, cho nên công tác chăm sóc khách hàng không được thường xuyên, đều đặn, liên tục.
Như vậy trong mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã làm xuất hiện một vấn đề cần giải quyết là thiếu cả một hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng từ trên Bưu điện tỉnh xuống tận đến các bưu điện cơ sở. Số lượng chuyên viên quản lý quá ít, chưa có nhân viên tác nghiệp thực sự,… dẫn tới không có người quản lý cũng như nhân viên triển khai tác nghiệp tại các đơn vị cơ sở.
Việc giải đáp, hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính, PHBC, chuyển tiền, TKBĐ còn rất hạn chế.
Thực trạng đội ngũ chăm sóc khách hàng của Bưu điện tỉnh Phú thọ
Năm 2002 là năm đầu tiên Tập đoàn chọn để lấy chủ đề là “Năm tất cả vì khách hàng”, từ đó đến nay tập đoàn liên tục có các chương trình hành động, các chỉ thị về khách hàng. Do vậy công tác chăm sóc khách hàng của tập đoàn đã có những bước chuyển biến tích cực từ nhận thức đến hành động của mỗi cán bộ công nhân viên ngành Bưu điện nói chung và cán bộ công nhân viên ngành Bưu điện tỉnh Phú Thọ nói riêng. Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không của riêng ai mà đó là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong ngành bưu điện. Bất kì ai trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng, mọi người đều phải có trách nhiệm như nhau. Chăm sóc khách hàng phải dựa trên tinh thần hiểu biết khách hàng, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục tiêu kinh doanh lâu dài, điều đó phải xuất phát từ chính những người bán hàng. Chính vì vậy Bưu điện tỉnh Phú Thọ với đội ngũ giao dịch viên, bưu tá chiếm khoảng 40 % số lượng công nhân viên trong toàn đơn vị, là đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì hầu hết đều có thái độ phục vụ tận tình, mềm mỏng, vui vẻ đúng mực, sẵn sàng hợp tác để hoàn thành nhiệm vu chung.
Đối với đội ngũ giao dịch viên đa phần được đào tạo tại trường Công nhân Bưu điện Thái Nguyên, được đào tạo chủ yếu để khai thác nghiệp vụ Bưu chính, ít được đào tạo các kiến thức về Marketing, chăm sóc khách hàng… Vì vậy sẽ rất hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng, xúc tiến dịch vụ.
Ngoài ra, do tải trọng không đồng đều nên đối với khách hàng vừa và nhỏ và tư nhân được phục vụ tại các Bưu cục, kiốt, đại lý, điểm Bưu Điện - Văn hoá xã, thì tại các điểm phục vụ này nhiều lúc giao dịch viên còn bị động trong việc chăm sóc khách hàng vào những lúc khách đông. Do đó chưa khuyến khích, gợi mở nhu cầu của khách hàng.
Còn với đội ngũ bưu tá, nhân viên thu cước… thì đa số tuổi đời từ 40 trở lên. Đội ngũ này gồm đa số là có trình độ trung cấp và sơ cấp, được đào tạo tại chỗ. Đội ngũ bưu tá của Bưu điện tỉnh Phú Thọ có đặc điểm: tuy là trình độ học vấn thấp nhưng rất cần cù, cẩn thận, chịu thương, chịu khó. Tuy nhiên, họ vẫn mang nặng tư tưởng của thời bao cấp. Mặt khác, đội ngũ này là người tham gia vào khâu cuối cùng và cũng là người tham gia vào khâu đầu tiên của quá trình cung cấp dịch vụ. Họ có một vai trò đặc biệt quan trọng, tuy nhiên do trình độ đa phần là đào tạo tại chỗ nên họ rất khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng, giới thiệu và tư vấn sản phẩm.
Đối với đội ngũ bán hàng tại nhà hầu như chưa có. Do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt Bưu điện tỉnh bắt đầu chú trọng đến đội ngũ này. Do khách hàng yêu cầu đa phần là các doanh nghiệp lớn. Chính vì thế mà trình độ của đội ngũ bán hàng tại nhà đa phần là có trình độ cao đẳng trở lên, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Tuy nhiên thì số lượng còn rất hạn chế nên công tác chăm sóc khách hàng tại nhà không được diễn ra liên tục, đều đặn.
Đối với đội ngũ hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng thì đội ngũ này đa phần có kinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Vì vậy đội ngũ này hỗ trợ rất đắc lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, do mang tính chất hỗ trợ và kiêm nghiệm công việc nên hoạt dộng chăm sóc khách hàng không được thường xuyên và ổn định.
Ngoài ra với mức lương chỉ khoảng từ 1,5 triệu đồng đến 2 triệu đồng mà lại phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên chưa khuyến khích được đội ngũ này thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt được
2.2.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng của Bưu điện tỉnh Phú Thọ
Dựa trên quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn BCVT Việt Nam ban hành kèm theo quyết định 3838/QĐ-GCTT. Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã phổ biến thống nhất trong toàn đơn vị về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn BCVT Việt Nam gồm có
4 nội dung là: Quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nguyên tắc ứng xử. Dựa trên những nội dung được quy định trong Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Bưu điện tỉnh Phú Thọ áp dụng và ban hành Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Bưu điện tỉnh Phú Thọ hiện thống nhất trong đơn vị.
Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã phân cấp nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các đơn vị trực thuộc, tổ chức phân cấp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh Phú Thọ vẫn chưa có một cơ chế chính sách chăm sóc cụ thể, nhất quán về công tác chăm sóc khách hàng cho các đơn vị, chưa có một chế độ khuyến khích cụ thể cho những người làm công tác chăm sóc khách hàng.
Bưu điện tỉnh Phú Thọ đang trong quá trình hoàn thiện dần bộ máy chăm sóc khách hàng cũng như hoàn thiện dần cơ chế chính sách để giúp cho bộ máy hoạt động tốt hơn. Hiện tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ chỉ dựa vào các văn bản của Tập đoàn BCVT Việt Nam để chỉ đạo các đơn vị thực thi công tác này.