phát triển của ngành Bưu chính - viễn thông. Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian. Nhu cầu về truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo giờ trong ngày, theo các ngày trong tuần, theo các tháng trong năm… và phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội. Chính đặc điểm này có ảnh hưởng lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của ngành.
Sự không đồng đều về tải trọng là một bài toán khó, cho nên dẫn đến việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng được sử dụng dịch vụ có chất lượng cao và tốt nhất cũng rất khó khăn.
1.4.2. Quy định chung của Tập đoàn BCVT đối với công tác chăm sóc khách hàng. khách hàng.
Ngày 26/09/2002, Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính-Viễn thông Việt Nam ban hành “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” áp dụng cho tất cả các đơn vị thành viên. Trong Quy định này, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được dịnh nghĩa như sau:
“ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của Nhà nước về Bưu chính – Viễn thông – Tin học ”.
Theo quy định, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng gồm 4 phần cơ bản:
Quản lý khách hàng
Nội dung chăm sóc khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng