II. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TèNH HèNH CẠNH TRANH CỦA VPBANK VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.
1.Phõn tớch cỏc yếu tổ thuộc bản thõn dịch vụ của VPBank.
− Đặc điểm của hàng hoỏ dịch vụ ngõn hàng ảnh hưởng đến cạnh tranh. Dịch vụ ngõn hàng cú đặc điểm là tớnh khụng mất đi về khả năng và kỹ năng sau khi dịch vụ được cung ứng. Vỡ thế, sau khi cung ứng dịch vụ ngõn
hàng tới khỏch hàng, thỡ VPBank cũng đĩ tớch luỹ được nhiều kinh nghiệm thực tế để hồn thiện kỹ năng của mỡnh, làm tốt hơn việc cung cấp cỏc dịch vụ đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng và gia tăng sức cạnh tranh.
Tớnh vụ hỡnh hay phi vật chất của dịch vụ ngõn hàng cũng làm ảnh hưởng tới sức cạnh tranh của VPBank. Với dịch vụ ngõn hàng, khỏch hàng khụng thể cảm nhận được khi chưa sử dụng. Vỡ thế, nếu chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra được ấn tượng trong tõm trớ khỏch hàng và tạo ra được làn thụng tin tới những khỏch hàng tiềm năng khi lựa chọn dịch vụ ngõn hàng.
Tớnh khụng thể phõn chia của dịch vụ ngõn hàng trong quỏ trỡnh cung ứng và tiờu dựng dịch vụ. Điều đú cú nghĩa là khi khỏch hàng lựa chọn dịch vụ của VPBank thỡ chất lượng dịch vụ phải gắn liền với quỏ trỡnh cung ứng từ phớa ngõn hàng và quỏ trỡnh khỏch hàng sử dụng dịch vụ đú đến hết thời hạn dịch vụ. Do đú, đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn tới sức cạnh tranh của VPBank khi cung cấp sản phẩm đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng.
Tớnh khụng ổn định và khú xỏc định chất lượng dịch vụ ngõn hàng. Việc cung cứng dịch vụ và thoả mĩn khỏch hàng của VPBank phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ của nhõn viờn làm việc ở VPBank. Do đú, chất lượng phục vụ của nhõn viờn VPBank tốt sẽ tạo ra được niềm tin của khỏch hàng, gia tăng sức cạnh tranh trờn thị trường dịch vụ ngõn hàng.
Tớnh tiờu dựng trực tiếp và khụng lưu giữ được của dịch vụ ngõn hàng. Khi khỏch hàng quyết định lựa chọn dịch vụ ngõn hàng của VPBank thỡ cũng đồng nghĩa với việc sử dụng dịch vụ đú của VPBank trong một thời gian nhất định. Điều đú cú nghĩa là dịch vụ khụng thể hồn trả, thu hồi hay bỏn lại. Nếu cung cấp dịch vụ kộm cho khỏch hàng thỡ VPBank cũng khụng thể thu hồi lại được và ảnh hưởng rất lớn tới sức cạnh tranh của VPBank. Điều này đũi hỏi VPBank cần phải chỳ ý trong việc cung cấp dịch vụ ngõn hàng nhằm đỏp ứng được yờu cầu của khỏch hàng.
Chất lượng của hàng húa luụn ảnh hưởng rất lớn tới sức cạnh tranh của bất kỳ doanh nghiệp nào, bởi nú tỏc động đến quyết định lựa chọn tiờu dựng của khỏch hàng, và nhất là trong lĩnh vực dịch vụ thỡ chất lượng trở nờn là nhõn tố rất quan trọng. Những năm qua, chất lượng dịch vụ của VPBank khụng ngừng được hồn thiện và cải tiến để cú thể cạnh tranh được với những đối thủ khỏc kinh doanh lĩnh vực dịch vụ ngõn hàng. Cỏc dịch vụ huy động tiền gửi, tớn dụng, thanh toỏn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ,…được chỳ trọng về cả quy trỡnh nghiệp vụ cũng như phong cỏch phục vụ của nhõn viờn ngõn hàng. Độ chớnh xỏc và an tồn của cỏc giao dịch khụng ngừng được tăng lờn. Khỏch hàng cú phản hồi khỏ tốt với những dịch vụ mà VPBank cung cấp. Tuy nhiờn, nếu so sỏnh với cỏc ngõn hàng lõu đời và cú tờn tuổi như Agribank, ACB, Vietcombank,…chất lượng dịch vụ của VPBank cũn khỏ khiờm tốn, bởi những ngõn hàng đú cú truyền thống phỏt triển lõu, cú nhiều kinh nghiệm và nguồn lực cho việc cung cấp dịch vụ rất lớn. Do đú, khả năng cạnh tranh của VPBak với cỏc ngõn hàng này cũn rất nhỏ. Nhưng xột trờn mặt bằng chung, thỡ những thành quả về mặt chất lượng mà VPBank đĩ đạt được cho thấy sức cạnh tranh của VPBank đĩ tăng lờn đỏng kể.
− Dịch vụ và cơ cấu dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh
Cơ cấu dịch vụ của VPBank khỏ phong phỳ, với nhiều loại sản phẩm dành cho khỏch hàng cỏ nhõn và khỏch hàng doanh nghiệp. Với mỗi nhúm sản phẩm này lại bao gồm cỏc loại dịch vụ khỏc nhau. Nhúm khỏch hàng cỏ nhõn cú cỏc dịch vụ: Tiết kiệm, Tiền gửi thanh toỏn, Tớn dụng bỏn lẻ, Sản phẩm - dịch vụ khỏc. Cũn với nhúm khỏch hàng doanh nghiệp, VPBank cú cỏc loại sản phẩm:
Tớn dụng doanh nghiệp, Dịch vụ thanh toỏn trong nước, Dịch vụ thanh toỏn quốc tế. Điều này đĩ tạo điều kiện cho VPBank thu hỳt được nhiều khỏch hàng, bởi sự tiện ớch và đa dạng của dịch vụ ngõn hàng. Do đú, sức cạnh tranh của VPBank ngày càng được củng cố và tăng cường.
Phớ dịch vụ ngõn hàng là một yếu tố quan trọng cú tỏc động mạnh tới sức cạnh tranh của VPBank. Ngày nay, việc cạnh tranh phớ dịch vụ tạo ra cuộc đua giữa cỏc ngõn hàng. Bờn cạnh yếu tố về chất lượng, cơ cấu dịch vụ, phớ dịch vụ luụn thu hỳt được sự quan tõm và chỳ ý của khỏch hàng với mong muốn giảm chi phớ sản xuất kinh doanh, tăng doanh thu. Phớ dịch vụ của VPBank so với mặt bằng chung ở mức trung bỡnh, chưa tạo được sự cạnh tranh về phớ dịch vụ. Điều này cũng hạn chế sức cạnh tranh về cung cấp dịch vụ của VPBank.