2.4.3.1. Chính sách phân phối
a. Ưu điểm
VNPT Bắc Ninh đã xây dựng được một bộ phận chuyên trách về kênh phân phối và thực hiện các quy chế, chính sách hỗ trợ thông tin, đầu tư cơ sở hạ vật chất, chính sách hoa hồng, quảng cáo cho kênh phân phối phù hợp với từng thị trường và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngoài ra, VNPT Bắc Ninh đã triển khai áp dụng nhiều hình thức bán hàng phong phú, đa dạng theo yêu cầu, mong muốn của khách hàng.
Như vậy, VNPT Bắc Ninh đã xây dựng được một hệ thống kênh phân phối bền vững, làm việc hiệu quả, rút ngắn bán kính phục vụ bình quân đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, tiện lợi của khách hàng, góp phần thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
b. Nhược điểm
Mặc dù VNPT Bắc Ninh đã đa dạng hoá hình thức bán hàng, song mới chỉ chú trọng tới việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở hình thức bán lẻ, cung cấp dịch vụ tại các cửa hàng thuộc hệ thống trung tâm Viễn thông huyện, các đại lý mà chưa đầu tư xứng đáng cho việc phát triển hình thức bán hàng tại địa chỉ khách hàng, một hình thức hiệu quả cao trong phương thức bán hàng.
Hệ thống cộng tác viên đã phát triển tương đối rộng song họ chưa được đào tạo bài bản, chỉ một phần trong lực lượng ấy nắm được những kiến thức cơ bản mang tính đặc thù của dich vụ. Do đó, hiệu quả hoạt động của hệ thống cộng tác viên chưa cao, chưa thực sự tạo được sức mạnh toàn diện trong việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng.
Việc đầu tư cơ sở vật chất mới chỉ chú tâm cho điểm cung cấp thuộc hệ thống quản lý của các trung tâm Viễn thông, còn việc đầu tư cho các đại lý, điểm bán hàng, cộng tác viên chưa nhiều dẫn đến khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hnàg không cao, không thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời mức lương hỗ trợ cho cộng tác viên còn thấp và chậm hơn mặt bằng thị trường nên chưa khuyến khích cộng tác viên khuyến khích hết mình cho mục tiêu của đơn vị.
2.4.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
a. Ưu điểm
VNPT Bắc Ninh đã triển khai thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi với nội dung và hình thức phong phú, đa dạng thu hút được sự chú ý của mọi người dân trên địa bàn tỉnh, làm cho khách hàng đến với VNPT Bắc Ninh ngày càng tăng và càng gắn bó với doanh nghiệp.
Các hình thức marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp đã dần dần được mở rộng, tạo thuận lợi và thu hút đối với khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng và đem lai hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Hoạt động quan hệ công chúng của doanh nghiệp được người dân và chính quyền các cấp đánh giá cao, làm cho uy tín của doanh nghiệp càng nâng lên trong tâm trí khách hàng.
b.Nhược điểm
VNPT Bắc Ninh chưa có sự chuyên nghiệp hoá trong khâu xây dựng và thiết kế chương trình quảng cáo, chưa có chiến lược quảng cáo tiếp thị dài hạn hoặc chưa nghiên cứu kỹ tâm lý tiêu dùng của người dân nên nhiều chương trình còn mang tính đại trà. Hơn thế, tần suất thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi còn ít, chưa trọng tâm nên chưa thực sự đọng lại trong tâm tưởng khách hàng về hình ảnh và dịch vụ của đơn vị. Do đó gây ra sự lãng phí mà không mang lại kết quả như mong muốn.
Chưa có sự đánh giá, kiểm tra sát sao việc thực hiện các nội dung quảng cáo, khuyến mãi tại các trung tâm viễn thông, chưa rút được kinh nghiệm. Do đó nhiêu chương trình về sau đi theo lối mòn cũ, gây ra sự lãng phí thời gian, công sức, tiền của.
Bên cạnh đó cơ chế tài chính chịu nhiều ràng buộc, không linh hoạt, không đáp ứng được nhu cầu phát sinh trong hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị.
Các hoạt động marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp vẫn chưa chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất, nhân lực, tài chính và chưa có sự đánh giá rút kinh nghiệm nên chưa phát huy hết hiệu quả.
2.4.3.5. Chính sách chăm sóc khách hàng
a. Ưu điểm:
Khái niệm “chăm sóc khách hàng” gần như không còn trở nên xa lạ đối với CBCNV VNPT Bắc Ninh. VNPT Bắc Ninh đã xây dựng được một bộ máy chăm sóc khách hàng tương đối thống nhất và hoàn chỉnh đáp ứng yêu cầu phục vụ tốt nhất những mong đợi của khách hàng.
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng luôn cập nhật và điều chỉnh kịp thời, các quy trình thủ tục ngày càng dơn giản tạo sự thuận tiện cho cả khách hàng cũng như đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch luôn được đâu tư và nâng cao chất lượng phục vụ, mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đều được giải đáp theo tiêu chí đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng.
VNPT Bắc Ninh đã tổ chức nhiều nội dung chăm sóc khách hàng phong phú nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng mới, duy trì mối quan hệ trung thành với khách hàng cũ và gia tăng lương khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
b. Nhược điểm
Bên cạnh những cán bộ thực sự có thái độ tích cực về công tác chăm sóc khách hàng thì vẫn còn tồn tại những bộ phận, cán bộ chưa thực sự coi trọng công tác này. Đó là những người công tác ở các vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên dây máy ... Họ vẫn chưa xác định được vị trí của khách hàng nằm ở đâu, chưa nhận thức hết được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng vẫn còn kêu ca, phàn nàn về phong cách phục vụ của những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các công nhân lắp máy không có khă năng giới thiệu về dịch vụ Viễn thông khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu.
Nhân viên thực hiện ký hợp đồng hoặc tham gia trả lời khiếu nại không nắm chắc toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, ...
Công tác xây dựng quản lý hồ sơ dữ liệu thuê bao và khách hàng, việc cập nhật dữ liệu khách hàng của một số trung tâm Viễn thông còn thiếu chính xác, thiếu thông tin nên gây khó khăn cho đài 108 khi tra cứu, không nhập dữ liệu cho các thuê bao tạm dừng nên đã xảy ra sự khiếu nại của khách hàng khi gọi lên 1080.
2.4.3.6. Chính sách con người
a.Ưu điểm
VNPT Bắc Ninh đã và đang hoàn thiện từng bước cơ cấu tổ chức để hoạt động SXKD có hiệu quả.
VNPT Bắc Ninh có một cơ chế chính sách đãi ngộ hợp lý tạo động lực và khuyến khích CBCNV gắn bó với doanh nghiệp và cống hiến hết mình cho mục tiêu của doanh nghiệp.
b. Nhược điểm
Cơ chế đãi ngộ đối với một số đối tượng CBCNV chưa được thoả đáng như đội ngũ cộng tác viên, đại lý, ...
Vẫn còn tình trạng nhân sự được tuyển là con em cán bộ trong ngành nên trình độ, chuyên môn đào tạo hầu như chưa phù hợp với yêu cầu công việc cần tuyển dụng, phải mất thời gian, công sức, tiền của để đào tạo lại mới phục vụ được yêu cầu công việc.
Công tác kiểm tra, giám sát CBCNV tuy đã thực hiện nhưng chưa chặt chẽ, vẫn mang tính bao cấp, chưa tự giác.
2.4.3.7.Yếu tố hữu hình
a.Ưu điểm
Nhận thức được đặc điểm của dịch vụ nên VNPT Bắc Ninh đã có sự đầu tư lớn cơ sở vật chất trong công tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng mới, cải tạo các cửa hàng, biển hiệu, ... Đội ngũ nhân viên giao dịch ăn mặc đồng phục gọn gàng; các công cụ, phương tiện chuyên dùng, ... bố trí đầy đủ và khoa học tại các điểm giao dịch nhằm tạo niềm tin trong khách hàng và uy tín cho doanh nghiệp.
b. Nhược điểm
Tại các đại lý, của hàng vẫn còn thiếu phương tiện hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ: máy tính, các thiết bị chuyên dùng, đồng phục, ...
CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI VNPT BẮC NINH 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH
DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VNPT BẮC NINH
3.1.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh
Để phát triển thị trường và mở rộng thị trường kinh doanh trong những năm tới, đáp ứng yêu cầu của thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế và mở cửa cạnh tranh của VT - CNTT của nước ta, định hướng của VNPT Bắc Ninh những năm tiếp theo là:
- Tận dụng mọi thời cơ thuân lợi, tranh thủ sự giúp đỡ của Tập đoàn, lãnh đạo địa phương và các ngành các cấp, vượt qua thử thách của cơ chế thị trường. Tập trung khai thác tốt các dịch vụ truyền thống, tiếp tục mở thêm nhiều dịch vụ mới và các dịch vụ GTGT để tạo sự hấp dẫn cho khách hàng và tăng doanh thu.
- Tập trung mọi nguồn lực cho mục tiêu phát triển bền vững đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 8-10%. Duy trì và củng cố vai trò nhà cung cấp chủ đạo các dịch vụ Viễn thông trên thị trường. Đảm bảo hiệu quả kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các dịch vụ mới. Tiếp tục phát triển mạng lưới Viễn thông theo hướng đồng bộ, công nghệ hiện đại đáp ứng xu thế hội tụ Viễn thông - Tin học, phát triển mạng lưới Viễn thông nông thôn, hướng tới thị trường tiềm năng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Bắc Ninh.
- Xây dựng chiến lược kinh doanh của VNPT Bắc Ninh trong khuôn khổ phù hợp với chiến lược kinh doanh chung của VNPT.
3.1.2. Hoạt động marketing
Nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ của người dân ngày càng đa dạng, vì thế mà muốn phát triển, VNPT Bắc Ninh phải có phương hướng hoạt động kinh doanh nhằm thoả mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện được mục tiêu này, trong thời gian tới VNPT Bắc Ninh chú trọng thực hiện tốt mục tiêu phát triển hoạt động marketing gồm những vấn đề sau:
- VNPT Bắc Ninh tiếp tục hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ, phát hiện những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đối với các dịch vụ hiện có để có các biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần khách hàng hiện có. Kích thích, khơi dậy tiềm năng tiêu
dùng cùng với các vùng thị trường mới đảm bảo chiếm lĩnh được những thị phần chủ yếu.
- Tiếp tục triển khai thực hiện tốt các quy định, quy trình về nghiệp vụ kinh doanh chung và chăm sóc khách hàng.
- Có kế hoạch cụ thể cho các hoạt động xúc tiến hỗn hợp theo từng lĩnh vực Viễn thông để chủ động triển khai có hiệu quả.
- Triển khai các hoạt động xúc tiến hỗn hợp mang tính đồng bộ, mang tính truyền thống chung của ngành, phù hợp với khă năng chất lượng dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp. Đồng thời, đơn vị cũng xem xét đến tính hiệu quả thiết thực của các chương trình.
- Tăng cường nâng cao chất lượng các dịch vụ, chất lượng phục vụ tạo sự thoải mái, vui vẻ đối với khách hàng với mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giữ vững thị phần các dịch vụ hiện có và chiếm ưu thế thị phần các dịch vụ mới.
- Tiếp tục hoàn thiện bộ máy tiếp thị bán hàng, phát triển các kênh bán hàng, các điểm giao dịch, đại lý, cửa hàng, các lực lượng, phương tiện bán hàng. Đặc biệt, VNPT Bắc Ninh chú trọng phát triển hình thức bán hàng trực tiếp để sẵn sàng cung cấp dich vụ hiện tại một cách tốt nhất cho khách hàng.
- Tích cực tuyên truyền giáo dục vận động nâng cao nhận thức của cán bộ, công nhân viên về môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực Viễn thông, và nâng cao trình độ tay nghề của CBCNV để đáp ứng tốt yêu cầu của công việc.
- Nghiên cứu xây dựng các tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, coi công tác chăm sóc khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá thi đua của cá nhân và tập thể hàng tháng và cả năm.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI VNPT BẮC NINH MARKETING – MIX TẠI VNPT BẮC NINH
Mức độ cạnh tranh trên thị trường Viễn thông Bắc Ninh ngày càng khốc liệt do sự tham gia của các nhà cung cấp trên thị trường tỉnh Bắc Ninh. Cạnh tranh diễn ra trong tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt, trong thời gian tới, các nhà cung cấp đều tung ra thị trường dịch vụ 3G, cuộc cạnh tranh khốc liệt dịch vụ này sẽ sớm xảy ra thay vì cạnh tranh các dịch vụ truyền thống.
Về cơ bản, các công cụ cạnh tranh chủ yếu hiện nay của các đối thủ cạnh tranh là giá cước, khưyến mãi, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp
chỉ chọn những thị trường mang lại lợi nhuận cao, dễ làm và thuận lợi. Với mức cước thấp, bộ máy làm việc gọn nhẹ, thủ tục nhanh chóng đơn giản, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quảng cáo ấn tượng, các kênh bán hàng đa dạng, hiệu quả đã làm tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường Viễn thông Bắc Ninh.
Xuất phát từ việc định hướng, đưa ra mục tiêu phát triển kinh doanh và marketing đến việc cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông Bắc Ninh, đồng thời dựa trên phân tích một số tồn tại của hoạt động marketing - mix tại VNPT Bắc Ninh, tác giả xin đề xuất các giải pháp dưới đây nhằm hoàn thiện hoạt động marketing - mix tại VNPT Bắc Ninh.
3.2.1. Hoàn thiện công tác nhân sự trong bộ máy chuyên trách marketing
Trong tình hình mới, để kinh doanh thực sự có hiệu quả, giữ thị phần, đứng vững trên thị trường thì bộ máy marketing hiện tại của VNPT Bắc Ninh chưa đáp ứng được đòi hỏi của tình hình thực tế. Do đó, thực tế đòi hỏi bộ máy chuyên trách marketing của đơn vị phải được củng cố và hoàn thiện.
Để hoạt động marketing - mix đạt hiệu quả thì không gì bằng đơn vị có bộ máy đủ sức, đủ tài đảm nhiệm vai trò quan trọng này. Chính những yếu tố đó đòi hỏi VNPT Bắc Ninh cần quan tâm, nghiên cứu và xây dựng bộ máy marketing mới ngang tầm với vị trí, vai trò, nhiệm vụ. Mà cốt lõi trong đó là đội ngũ nhân sự của bộ máy. VNPT Bắc Ninh phải có những chính sách nhân lực phù hợp với tình hình mới, vừa đảm bảo tính kế thừa, vừa đảm bảo tính sáng tạo, linh hoạt, nhanh nhạy trong kinh doanh.Việc này có ý nghĩa chiến lược trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Bắc Ninh. Để đáp ứng yêu cầu thị trường thì cần có sự thay đổi nhỏ về mặt nhân sự trong bộ máy marketing như sau:
- Bổ nhiệm phó trường phòng kinh doanh của phụ trách toàn bộ công tác marketing của VNPT Bắc Ninh. Khi đó, mọi quyết định marketing tập trung ở phòng kinh doanh, các chuyên viên marketing có thể nhanh chóng kiến nghí và điều chỉnh các chính sách marketing mà không cần chờ đợi ý kiến của phó giám đốc. Với tiêu chí này, cán bộ này đã được đào tạo tương đối kỹ lưỡng và bài bản hoặc có nhiều kinh nghiệm thực tế về chuyên môn nghiệp vụ marketing.
- Cần nhìn thẳng vào thực trạng nhân lực bộ máy marketing của VNPT Bắc Ninh có nhiều hạn chế. Ngay trong bộ máy đầu não về marketing, hầu như các chuyên viên marketing xuất phát từ ngành kỹ thuật. Các nhân viên tuyến dưới thì có rất nhiều con em trong ngành. Do vậy, nhân lực của bộ máy còn yếu kém về kiến
thức kinh doanh, giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Để khắc phục được những hạn