Yếu tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo, động lực và quản lý con người ... chi phối rất lớn đến sự thành công của marketing dịch vụ.
Con người là một bộ phận độc lập, quan trọng trong marketing dịch vụ. Trên giác độ xem xét yếu tố này là một chính sách công cụ riêng trong marketing – mix sẽ tác động tích cực hơn vào dịch vụ, tạo ra những dịch vụ có năng suất chất lượng cao hơn cung cấp cho khách hàng.
Với chiến lược con người đúng đắn, nhiều hãng dịch vụ nổi tiếng thế giới đã thành công trong kinh doanh. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc đến nhân viên bình thường nhất. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ, đó thực sự là quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp. Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải được chú trọng đặc biệt.
Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong marketing dịch vụ.
Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ, đồng thời động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp vào công việc chung của doanh nghiệp, chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau:
- Doanh nghiệp phải có một kế hoạch quản trị nguồn nhân lực dịch vụ như thu hút, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nghề, đãi ngộ, kiểm tra ... đặc biệt là việc dùng chiến lược cơ cấu nhân lực mềm sao cho lực lượng này có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Có các chiến lược khuyến khích nhân viên (không thuộc cán bộ quản trị) tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: Tự quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn. Đó là phương pháp nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp vào công việc chung của doanh nghiệp. Các phương pháp khuyến khích nhân viên tham gia: Chính sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ những điều chê trách trực tiếp cho những người phụ trách, báo cáo với nhóm nhân viên, nhóm chất lượng, chính sách quản trị chất lượng tổng thể và khuyến khích nhân viên mua cổ phiếu của doanh nghiệp.
- Thúc đẩy nhân viên thông qua marketing bên trong: Một tổ chức muốn thành công thì cần phải gắn mục tiêu của nó với các mục tiêu của các nhân viên, và mọi nhân viên phải hài lòng với công việc và chế độ đãi ngộ. Điều này có thể đạt được nhờ sử dụng marketing bên trong. Đó là việc ứng dụng kỹ thuật marketing cho khách hàng bên trong nhằm thúc đẩy họ làm việc hết mình vì công ty. Nói cách khác, nó ứng dụng triết trị và chính sách marketing cho những nhân viên phục vụ của doanh nghiệp sao cho có thể thu hút, tuyển chọn và duy trì được những nhân viên tốt nhất.