2.3.3.1. Công tác thu thập thông tin Marketing của Công ty
Việc thu thập thông tin marketing đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi thị trường Viễn thông có sự cạnh tranh quyết liệt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Công tác thu thập thông tin marketing của VNPT Bắc Ninh hiện nay được giao cho phòng Kế hoạch - Kinh doanh trực tiếp chỉ đạo và trung tâm Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm triển khai thực hiện việc thu thập thông tin. Để triển khai thực hiện có hiệu quả công tác thu thập thông tin marketing, VNPT Bắc Ninh đã thành lập tổ thị trường do Giám đốc trung tâm Dịch vụ khách hàng trực tiếp phụ trách. Tổ thị trường có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, các chiến lược kinh doanh, giá cước, chương trình quảng cáo khuyến mãi của các đối thủ, đặc biệt là ở những khu vực trung tâm, các khu công nghiệp, làng nghề nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và có sự cạnh tranh quyết liệt để từ đó tổng hợp báo cáo Phòng Kế hoạch - Kinh doanh phân tích, đánh giá và đề xuất xây dựng, điều chỉnh các chiến lược, chính sách giá cả, chương trình khuyến mãi cho phù hợp và có khả năng thu hút khách hàng.
Phương pháp thu thập thông tin do tổ thị trường thu thập bằng phương pháp thu thập trực tiếp từ khách hàng, từ các thông tin về chính sách giá cả của đối thủ. Ngoài ra VNPT Bắc Ninh còn có kênh thu thập thông tin khác thông qua hòm thư góp ý, thu thập thông tin từ hệ thống nhân viên sửa chữa lắp đặt máy, nhân viên thu cước, các đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã, thông qua các chương trình hội nghị khách hàng, ...
2.3.3.2. Nghiên cứu phân tích tình hình thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường được đưa lên hàng đầu trong chiến lược marketing của đơn vị. Việc chỉ đạo nghiên cứu thị trường được lên kế hoạch từ các phòng chức năng, từ đó giao cho các trung tâm Viễn thông huyện, thành phố, trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện nắm bắt thị trường cụ thể, thống kê khách hàng tại đơn vị mình đang sử dụng dịch vụ của đơn vị; khách hàng sử dụng dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh; khách hàng đang sử dụng dịch vụ của tất cả những nhà cung cấp.
Việc nghiên cứu tình hình thị trường được VNPT Bắc Ninh tỉnh thực hiện trên cơ sở tập trung nghiên cứu và phân tích khách hàng, đặc tính, sở thích, thị hiếu của khách hàng; đánh giá, phân loại khách hàng, các nhóm khách hàng từ đó có động thái chăm sóc, gần gũi, quan tâm đến từng đối tượng, nhằm đạt được những thoả mãn về nhu cầu cũng như tâm lý khách hàng tạo tiền đề cho khách hàng cảm nhận khách hàng là khách hàng ruột của doanh nghiệp.
Hàng tháng có báo cáo tổng kết đánh giá kết quả thực hiện về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tính phần trăm khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục hậu quả và ưu điểm cần phát huy của doanh nghiệp Viễn thông, đặc biệt cần chi tiết cho từng đối tượng khách hàng, từng đơn vị cơ sở đáp ứng phù hợp với từng địa phương, nơi đơn vị cơ sở cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, để họ luôn nghĩ chỉ có doanh nghiệp mới là số một đáp ứng những nhu cầu cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực VT - VNTT. Cụ thể:
- Nghiên cứu hiểu biết và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Viễn thông của VNPT Bắc Ninh. Hàng năm, VNPT Bắc Ninh vẫn có chương trình thăm dò ý kiến khách hàng về hình ảnh, thương hiệu VNPT cũng như các sản phẩm dịch vụ của VNPT Bắc Ninh. Thông qua các đợt thăm dò ý kiến, VNPT Bắc Ninh nhận thấy nhiều vấn đề cần giải quyết và khắc phục nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong tháng 05/2009, VNPT Bắc Ninh có tổ chức cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ cũng như các chính sách về sản phẩm dịch vụ của VNPT Bắc Ninh cho tất cả mọi người dân trên địa bàn tỉnh, nhằm giới thiệu quảng bá dịch vụ đến mọi khách hàng và đã đem lại nhiều hiệu quả thiết thực.
- Nghiên cứu cơ sở dữ liệu khách hàng đang quản lý: Mức cước phát sinh hàng tháng, mức cước bình quân thuê bao theo vùng, khu vực, loại hình dich vụ, ... Phân loại khách hàng theo các tiêu chí để thấy mức độ nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng.
2.3.3.3. Phân khúc thị trường
Để công tác marketing có hiệu quả, từ những đánh giá, phân tích tình hình thị trường, tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ. VNPT Bắc Ninh quyết định phân
khúc thị trường theo vùng địa lý hoặc phân khúc theo đối tượng sử dụng, theo mức độ sử dụng bình quân tháng.
- Theo vùng địa lý: Bao gồm khách hàng khu vực thành phố, thị xã, thị trấn, khách hàng ở vùng nông thôn. Vấn đề này đáp ứng được việc phát triển dịch vụ có hiệu quả, chuẩn bị nguồn lực phục vụ khách hàng, đẩy mạnh sản lượng các dịch vụ, tăng doanh thu cho doanh thu cho đơn vị.
- Theo đối tượng sử dụng: Bao gồm các cơ quan hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp kinh doanh, các hộ gia đình.
- Theo mức sử dụng bình quân tháng. Việc phân loại khách hàng theo tiêu chí này để có chính sách phù hợp cho từng loại khách hàng.
2.3.3.4. Xác định thi trường mục tiêu
Căn cứ vào nghiên cứu, phân tích thị trường VNPT Bắc Ninh xác định thị trường mục tiêu với đơn vị là các khách hàng đã gắn bó lâu năm với Viễn thông, là các cơ quan và các cấp chính quyền phục vụ Đảng Nhà nước, đặc biệt khách hàng tại các khu công nghiệp.
2.3.3.5. Xây dựng chiến lược marketing
VNPT Bắc Ninh căn cứ vào các yếu tố thị trường, khách hàng, vào kế hoạch của đơn vị. Đơn vị xây dựng chiến lược marketing bao gồm các yếu tố chiến lược sau:
- Chiến lược định hướng phát triển các dịch vụ tại các vùng đáp ứng với nhu cầu thị trường, và thị hiếu người sử dụng theo từng địa phương nơi các đơn vị cơ sở cung ứng dịch vụ đảm bảo đưa dịch vụ phát triển đúng hướng, đúng đối tượng.
- Chiến lược quảng bá thương hiệu của ngành trên toàn mạng lưới đến người dân trên đại bàn.
- Chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ thích ứng với từng giai đoạn, từng đơn vị cơ sở nhằm phát triển sản phẩm và dịch vụ nâng cao doanh số bán hàng, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường.
- Chiến lược chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở đặc biệt là các khách hàng lớn tại các khu đô thị, các vùng trọng điểm gây uy tín cho VNPT Bắc Ninh và độ tin cậy khi được sử dụng dịch vụ của ngành.
- Chiến lược phát triển, mở rộng kênh marketing tới các thị trường trong tỉnh đưa các sản phẩm dịch vụ vào cộng đồng dân sinh, gây độ tin cậy cao đối với
VNPT Bắc Ninh đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định phát triển các sản phẩm dịch vụ của VNPT Bắc Ninh.
- Chiến lược giá, việc xây dựng giá cả phù hợp đối với các sản phẩm dịch vụ được tuân thủ theo qui định của Tập đoàn ban hành giá cước hợp lý với các sản phẩm dịch vụ được tập đoàn phân cấp, phù hợp với đặc thù địa phương.
- Chiến lược sản xuất và cung cấp. Căn cứ vào tình hình phân tích thị trường đơn vị có kế hoạch cung cấp dịch vụ đáp ứng với nhu cầu thị trường tại các đơn vị thành viên, mở rộng kênh phân phối và có đánh giá chất lượng công việc, sàng lọc, đào thải một cách kiên tục để được hệ thống kênh phân phối làm việc có hiêu quả.
- Chiến lược đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị cho các điểm giao dịch với khách hàng.
- Chiến lược hỗ trợ kỹ thuật. Để dịch vụ phát triển tốt, việc hỗ trợ kỹ thuật tại các đơn vị cơ sở cũng được chú trọng.
2.3.3.6. Việc triển khai thực hiện kế hoạch marketing
Căn cứ vào chiến lược marketing VNPT Bắc Ninh xây dựng kế hoạch marketing, triển khai theo các cấp từ Viễn thông tỉnh đến cơ sở.
- Kế hoạch marketing được hoạch định rõ ràng theo từng giai đoạn, phân cấp từ Viễn thông tỉnh đến các đơn vị cơ sở, giao nhiệm vụ có kiểm tra, đôn đốc. Hàng tháng có tổng kết những việc đã làm được, những việc còn tồn tại và có biện pháp thúc đẩy.
- Căn cứ vào tình hình phát triển dịch vụ của các đơn vị qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh. VNPT Bắc Ninh có kế hoạch đầu tư vốn phát triển dịch vụ mở rộng thị trường.
- Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, VNPT Bắc Ninh có kế hoạch bán hàng, kế hoạch đặt và giao hàng cụ thể đối với từng đơn vị cơ sở Viễn thông huyện, thành phố, các trung tâm.
- Kế hoạch quản trị và quan hệ khách hàng cũng được quan tâm, tại các đơn vị cơ sở trực tiếp giao dịch với khách hàng: Mở sổ theo dõi khách hàng hàng tháng, có sự quan tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, tranh thủ những ngày kỷ niệm có ý nghĩa của khách hàng chúc mừng, thăm hỏi tặng quà khách hàng.
- Kế hoạch truyền thông marketing tại đơn vị được thực hiện dưới sự chỉ đạo của các phòng chức năng, cụ thể đến các trung tâm viễn thông các huyện, thành
phố, trung tâm chăm sóc khách hàng. Kế hoạch quảng cáo các dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp đến với khách hàng, để họ có điều kiện tiếp cận, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ của đơn vị.
- Kế hoạch tổ chức kênh marketing, kênh bán hàng, thực hiện đến các trung tâm Viễn thông .
- Kế hoạch tổ chức sản xuất và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến các đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ. Căn cứ vào tình hình thị trường, tình hình khách hàng, VNPT Bắc Ninh có hướng chỉ đạo cụ thể cho từng trung tâm Viễn thông trực tiếp giao dịch với khách hàng.
- Kế hoạch tổ chức hỗ trợ kỹ thuật, đáp ứng để dịch vụ phát triển thuận lợi. Trung tâm tin học có kế hoạch hỗ trợ kỹ thuật đến các trung tâm Viễn thông trực thuộc tạo thành mạng lưới tin học hỗ trợ kỹ thuật, liên kết giữa các đơn vị và bộ phận quản lý chung.
- Có kế hoạch nguồn tài nguyên để nắm bắt thị trường trong khu vực, đặc biệt tại các đơn vị có sự phát triển mạnh về kinh tế, nắm bắt những vùng kinh tế trọng điểm. Vấn đề này luôn được quan tâm để có kế hoạch tiếp thị đi trước .
Căn cứ vào các mức độ cụ thể của doanh nghiệp VNPT Bắc Ninh xây dựng các qui chuẩn để đánh giá tiến độ, tiếp nhận phản hồi, từ đó rút ra bài học, tổ chức điều chỉnh và cải tiến thông quan các vấn đề sau:
- VNPT Bắc Ninh xây dựng chỉ tiêu phấn đấu trong công tác sản xuất kinh doanh đối với từng trung tâm trực thuộc, có sự đánh giá theo dõi sự phát triển, tìm hiểu nguyên nhân, từ các khâu marketing. Xây dựng mục tiêu cho từng giai đoạn có tổng kết rút kinh nghiệm.
- Việc điều tra phân tích phản hồi của khách hàng (về mức độ hài lòng) được quan tâm đặc biệt, tại các đơn vị. Trung tâm luôn lắng nghe về mức độ hài lòng, hoặc những gì khách hàng chưa đồng ý, phải tổ chức rút kinh nghiệm hoàn thiện hơn để họ tin cậy và gắn bó với doanh nghiệp.