Theo dữ liệu thống kê của Tập đoàn Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, chất lượng dịch vụ Bưu chính trong nước được thị trường chấp nhận, nhưng đối với thị trường quốc tế, thì chất lượng của dịch vụ bưu chính là vấn đề đáng phải quan tâm. Bởi do đặc điểm một bưu gửi phải qua rất nhiều công đoạn, mỗi công đoạn lại do một đơn vị thực hiện, nên nếu có một vấn đề phát sinh thì sự hợp tác giữa các đơn vị để giải quyết vấn đề hết sức phức tạp, dẫn đến chất lượng dịch vụ còn thấp do một số các nguyên nhân được tổng hợp tại Biểu đồ 2.9:
* Về phía khách hàng
- Do sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng chưa rõ ràng về dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ dẫn đến tình trạng khách hàng không biết nên chọn dịch vụ và nhà cung cấp nào khi có nhu cầu sử dụng. Lý do này cũng một phần do nhà cung cấp chưa có các chương trình quảng cáo dịch vụ thích hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Biểu đồ 2.9:Biểu đồ nhân quả biểu diễn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính Chất lượng dịch vụ EMS Khách hàng Khai thác Vận chuyển Quản lý Chấp nhận
Hiểu biết của KH về Dv và nhà CC Địa chỉ của KH Các ĐK khách quan PT chuyên ngành PT công cộng Hộ tống viên Quy trình Khai thác
Phương tiện khai thác
Mặt bằng khai thác
Thủ tục chấp nhận
Môi trường giao dịch Giao dịch viên
Phương tiện đi phát
Thời gian đi phát Trình độ của Bưu tá
Cơ cấu tổ chức SX
Đầu tư TTB
Các cơ chế, chính sách
* Về khâu chấp nhận và phát bưu gửi.
Đây là khâu khá quan trọng trong dây chuyền sản xuất, bởi vì nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Thủ tục chấp nhận, phát bưu gửi : Đối với các bưu gửi có số lượng nhỏ, khách hàng chỉ phải điền các thông tin trên một ấn phẩm, nhưng đối với các bưu gửi có số lượng lớn khách hàng phải điền trên nhiều ấn phẩm, dẫn đến mất nhiều thời gian cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Trình độ nghiệp vụ, thái độ của giao dịch viên và bưu tá cũng làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ, đây là những người đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng là bộ mặt của doanh nghiệp.
* Về khâu vận chuyển bưu gửi
Tần suất thu gom và phát bưu gửi tại địa chỉ nhiều hay ít cũng ảnh hưởng đến chất lượng của bưu gửi. Ngoài ra do các điều kiện khách quan khác như thiên tai, tắc đường cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
* Về khâu khai thác bưu gửi
- Việc tổ chức khai thác bưu gửi hiện nay bị trùng lắp ở nhiều nơi, ảnh hưởng đến độ an toàn của bưu gửi cũng như thời gian toàn trình.
- Phương tiện khai thác các dịch vụ bưu chính trong đó bưu phẩm, bưu kiện, EMS hiện nay hoàn toàn là thủ công nên rất chậm.
* Đầu tư công nghệ kỹ thuật mới
Việc tổ chức khai thác dịch vụ bưu chính chủ yếu làm bằng phương pháp thủ công từ khâu chia chọn, phân hướng, đóng túi.
Các chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại chưa linh hoạt, thụ động chưa có đội ngũ chuyên nghiên cứu và đưa ra chính sách để thu hút khách hàng.
* Các chế độ đãi ngộ
Đã có những cơ chế khuyến khích, đãi ngộ nhưng chưa kịp thời nên không mang tính động viên được đối với đội ngũ giao dịch viên, các nhà quản lý khi tham gia khai thác dịch vụ.
* Các chính sách chất lượng
Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố để tăng lợi nhuận. Song, cần xác định rõ kinh doanh vì người tiêu dùng chứ không phải lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh. Vì vậy, chất lượng dịch vụ xuất phát từ ý muốn và yêu cầu của người tiêu dùng và họ cũng chính là người đánh giá và xác định chất lượng của các dịch vụ Bưu chính.
Mặt khác, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu điện Thanh Hóa cần có các biện pháp để thu hút tất cả cán bộ công nhân viên cùng thực hiện các chương trình quản lý chất lượng. Trong đó chú trọng vào xây dựng, hoàn chỉnh hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện công bố công khai các tiêu chuẩn dịch vụ tại các nơi giao dịch và hệ thống kiểm tra, đánh giá. các tiêu chuẩn chất lượng về xử lý và chuyển phát phải đạt mức trung bình của các nước trong Liên Minh Bưu chính Thế giới (UPU), thực hiện đúng các quy định do UPU hướng dẫn.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ