*Nghiên cứu thị trờng:
Nghiên cứu thị trờng giúp khách sạn lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho hiện tại và cả trong tơng lai. Thông qua nghiên cứu thị trờng khách sạn nắm đợc các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ đối với khách sạn để đề ra các chính sách các chiến lợc cụ thể.
Công tác nghiên cứu thị trờng đòi hỏi phải tiến hành thờng xuyên liên tục, do vậy công việc này do phòng kinh doanh và thị trờng của khách sạn thực hiện vì đây là những ngời có hiểu biết về kinh doanh, có khả năng phán đoán, khả năng thu thập và xử lý thông tin, số liệu một cách kịp thời nhanh chóng. Các vấn đề cần nghiên cứu là tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xu hớng khách hàng trên thị trờng, cơ cấu, sở thích, mục đích, thời gian đến, thời gian đi của khách, các đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn, nghiên cứu vị thế của khách sạn trên thị trờng, nghiên
Để công tác nghiên cứu thị trờng có hiệu quả cao, thì quá trình thu thập xử lý thông tin cần có các bớc sau:
- Phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu
- Lựa chọn các nguồn thông tin: lựa chọn nguồn thông tin qua các tạp chí trong nớc và nớc ngoài hay qua phiếu điều tra, điện thoại, phỏng vấn...
- Thu thập thông tin trong và ngoài khách sạn
- Xử lý thông tin: là quá trình chọn lọc, phân tích thông tin dữ liệu
- Báo cáo kết quả thu đợc: từ những kết quả nghiên cứu ở trên, bộ phận nghiên cứu thị trờng soạn thảo bản báo cáo để giúp giám đốc căn cứ vào đó có các quyết định đúng đắn.
Khách sạn có thể thu thập, xử lý thông tin theo cách sau:
- Nghiên cứu trực tiếp: đó là phỏng vấn, hội nghị khách hàng, điều tra qua hệ thống câu hỏi, quan sát trực tiếp...
Dùng phiếu góp ý của khách hàng là một biện pháp tiết kiệm và phù hợp với khách sạn trong tình hình kinh doanh hiện nay. Phiếu có nội dung :
+ Dịch vụ nào (lu trú, ăn uống, bổ xung) đợc khách hàng đánh giá cao? + Chất lợng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn ở mức tốt, khá, trung bình hay kém?
+ Trình độ phục vụ của nhân viên ở mức nào? + Vệ sinh phòng ăn, ngủ... đã đợc cha?
+ Các ý kiến đóng góp thêm.
Các phiếu này khách sạn nên để ở quầy lễ tân, phòng ngủ và bàn ăn. Các nhân viên marketing phải chủ động đề nghị khách đóng góp ý kiến vào phiếu sau bữa ăn hoặc trong lúc khách đang chuẩn bị rời khách sạn.
- Nghiên cứu gián tiếp: là nghiên cứu qua tài liệu, sách báo, thông tin đại chúng. Theo phơng pháp này thông tin nhận đợc nhanh nhng các thông tin này ít giúp cho việc kinh doanh của khách sạn vì các con số không thể hiện đợc chỉ tiêu nghiên cứu của khách sạn.
Để lựa chọn đợc thị trờng mục tiêu hợp lý khách sạn cần phân đoạn, đánh giá đoạn thị trờng rồi mới lựa chọn.
- Phân đoạn thị tr ờng
+ Đối với khách du lịch trong nớc:
Khách sạn nên lựa chọn tiêu thức phân đoạn là phân đoạn theo mục đích chuyến đi. Khách sạn dùng tiêu thức này làm tiêu thức cơ bản sau đó có thể lựa chọn những tiêu thức nhỏ hơn nh theo đối tợng khách du lịch để phân đoạn để có thể lựa chọn những đoạn thị trờng phù hợp với khả năng của khách sạn.Với khách du lịch trong nớc đoạn thị trờng khách sạn nên quan tâm đến là: khách hội nghị- hội thảo, tiệc cới.
+Đối với khách quốc tế:
Khách sạn nên phân đoạn theo vị trí địa lý, vì khách du lịch đến từ các quốc gia khác nhau, mà mỗi quốc gia lại có phong tục, thói quen tiêu dùng, sở thích, tâm lý, nhu cầu khác nhau. Do vậy, khách sạn cần quan tâm đến những vấn đề này để có những chính sách hợp lý.
Trong các khách quốc tế đến khách sạn thì khách Trung Quốc là đối tợng khách đến khách sạn đông nhất đây cũng là một thị trờng tiềm năng của khách sạn.
- Đánh giá đoạn thị tr ờng
Với thị trờng khách hội nghị hội thảo là đoạn thị trờng hoàn toàn phù hợp với khả năng của khách sạn. Nhóm khách này đi du lịch với mục đích là nhằm thực hiện nhiệm vụ và công tác hoặc nghề nghiệp nào đó. Họ tham gia vào các hội nghị - hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn. Hơn nữa thị trờng khách này mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, họ tiêu dùng tơng đối đa dạng và khách sạn hoàn toàn có khả năng đáp ứng nhu cầu của từng đối tợng khách từ cao đến thấp.
Với thị trờng khách Trung Quốc đây là thị trờng hấp dẫn đối với khách sạn vì khả năng tăng trởng của thị trờng này trong tơng lai là rất rõ ràng, thói quen tiêu dùng của ngời Trung Quốc không cầu kỳ lắm phù hợp với khả năng của khách sạn.
Thị trờng chính của khách sạn là khách nội địa mà trọng tâm là khách hội nghị-hội thảo và tiệc cới. Vì đây là đối tợng khách thờng đi theo đoàn với số lợng đông khả năng thanh toán cao. Dịch vụ mà họ quan tâm chủ yếu là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống. Hơn nữa, khách sạn Sông Nhuệ là khách sạn lớn thuộc địa bàn tỉnh Hà Tây, nên các hội nghị-hội thảo của các cấp các ngành trong tỉnh đều tập trung tại đây và đây là đối tợng khách thờng xuyên và lâu dài của khách sạn. Hiện nay, đối tợng khách này là nguồn khách mang lại nguồn thu chính cho khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn tập trung vào thị trờng khách du lịch nội địa vì ngày nay khi nhu cầu của ngời dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu tham gia vào các cuộc tham quan du lịch, nghỉ ngơi, giải trí sẽ tăng lên. Đây là điều kiện để thu hút khách cho khách sạn.
Khách Trung Quốc cũng là một mảng thị trờng khách sạn cần quan tâm khai thác. Hiện nay, chính phủ đã cho phép khách Trung Quốc vào du lịch tại Việt Nam với thủ tục đơn giản, khách Trung Quốc thích tìm hiểu các phong tục tập quán lạ, thích ở các khách sạn 2-3 sao, đặc tính tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc là giá phải tơng đối thấp nhng đòi hỏi về chất lợng dịch vụ không cao, ít có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ xung rất phù hợp với khả năng của khách sạn. Mục đích của họ là đến Việt Nam là để khám phá và tìm cơ hội kinh doanh, họ thờng đi theo đoàn và chi tiêu của họ bình quân thờng là 40-45 USD/ ngày.