Hiện nay, khách sạn Sông Nhuệ cha xây dựng đợc cho mình một chính sách marketing- mix theo thị trờng mục tiêu cụ thể. Khách sạn sử dụng 4 trong 8 chính
*Chính sách sản phẩm:
Chính sách sản phẩm rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Việc lựa chọn chính sách sản phẩm đồng nghĩa với việc trả lời câu hỏi: Số lợng bao nhiêu? Chất lợng sản phẩm nh thế nào? Với thị trờng mục tiêu là khách nội địa, khách sạn Sông Nhuệ đã đa ra các chính sách sản phẩm cụ thể cho từng loại sản phẩm, dịch vụ cụ thể trong khách sạn nh sau:
– Đối với dịch vụ lu trú: đây là sản phẩm chủ yếu của các khách sạn. Nhng dịch vụ lu trú tại khách sạn Sông Nhuệ mang lại hiệu quả không cao. Năm 2002, tổng doanh thu từ dịch vụ lu trú là: 1.724.761.000 đồng chiếm 25,8% trong tổng doanh thu.
Khách sạn Sông Nhuệ có 62 phòng đợc bố trí từ tầng 2 đến ttầng 5, trong đó có 44 phòng loại A và 18 phòng loại B, với 160 giờng và bình quân số ngày buồng/tháng là 1023 ngày, tơng ứng với công suất 57%. Trong đó phòng loại A chiếm đa số và đạt công suất cao. Đối tợng sử dụng phòng loại A là những ngời có khả năng thanh toán cao và khách quốc tế. Còn các phòng loại B chỉ đợc khai thác phòng 2, 3 giờng còn phòng 4, 5, 6 gờng ít khách có nhu cầu do không phù hợp với nhu cầu của khách, chính điều này đã làm làm giảm công suất sử dụng phòng của khách sạn.
– Đối với sản phẩm ăn uống: khách sạn Sông Nhuệ có 3 phòng ăn có khả năng phục vụ từ 30–240 khách, thờng đợc sử dụng phục vụ các bữa tiệc lớn, tiệc cới, phục vụ ăn uống cho khách hội nghị, hội thảo...
Dịch vụ ăn uống là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn chiếm 70% trong tổng doanh thu của khách sạn. Với sản phẩm ăn uống khách sạn có những chính sách nh sau:
+Thực đơn phong phú, bao gồm các món ăn Âu, á và các món ăn đặc trng của Việt Nam.
+Khách lựa chọn món ăn tuỳ theo thực đơn.
+Khách có thể ăn tại phòng hoặc yêu cầu phục vụ tại phòng.
Do đây là sản phẩm mang lại doanh thu lớn nên khách sạn không ngừng cải tiến phơng thức phục vụ chế biến món ăn, nâng cao tay nghề đội ngũ cán bộ kỹ
thuật để chế biến ra các món ăn phong phú cũng nh nâng cao chất lợng món ăn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
– Dịch vụ lữ hành: hoạt động lữ hành của khách sạn Sông Nhuệ ngày càng đợc tăng cờng,nâng cao nhằm thực hiện nhiều chơng trình, nhiều tour du lịch trong và ngoài tỉnh, các tour du lịch phù hợp với các đối tợng khách: học sinh, sinh viên, ngời già...cũng nh các tour du lịch nớc ngoài với số lợng khách ngày một tăng. Với mục tiêu nâng cao chất lợng, mở rộng thị trờng, dịch vụ lữ hành đang tiến tới trở thành một dịch vụ cơ bản của khách sạn. Năm 2002 khách sạn mới chỉ phục vụ đợc 1000 lợt khách, hiệu quả cha cao song nó đã góp phần vào việc thực hiện các chơng trình tuyên truyền, quảng bá hoạt động của khách sạn, khai thác các tuor du lịch mới đặc biệt là tour du lịch làng nghề truyền thống Hà Tây.
– Dịch vụ bổ xung: đây là dịch vụ khá quan trọng trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Dịch vụ bổ xung làm phong phú và tăng chất lợng các dịch vụ chính. Vì vậy, khách sạn đã thực hiện các dịch vụ bổ xung nh: karaoke, massage, gội đầu cắt tóc, ca nhạc giải khát ngoài trời, thuê ôtô, làm visa, bán vé máy bay...Đồng thời, khách sạn cũng đã xây dựng một khu chợ quê nhằm bán và giới thiệu các sản phẩm làng nghề truyền thống của Hà Tây tại khách sạn với các chơng trình văn hoá, văn nghệ sôi động phong phú nhằm không những giới thiệu các sản phẩm tới khách lu trú tại khách sạn mà còn giới thiệu tới cả thị trờng khách bên ngoài.
Nh vậy, khách sạn Sông Nhuệ đang đi đúng nội dung chính sách sản phẩm, đó là việc xác định rõ chủng loại, cơ cấu dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho khách, nâng cao tính đa dạng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách. Hệ thống sản phẩm của khách sạn khá phong phú. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ xung cha đợc khai thác một cách triệt để. Với vị trí và tầm cỡ nh vậy, khách sạn nên đầu t xây dựng một số dịch vụ bổ xung nh: bể bơi, sân tennis... làm cho sản phẩm của khách sạn ngày càng phong phú hơn, hấp dẫn hơn.
*Chính sách giá cả:
cạnh tranh, hay đa ra các mức giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tợng khác nhau luôn đợc các khách sạn áp dụng.
Khách khi đến khách sạn ngoài chất lợng dịch vụ thì giá cả luôn là vấn đề họ quan tâm đặc biệt với những khách có khả năng thanh toán thấp hay ở dài ngày. Do vậy, việc đa ra đợc mức giá hợp lý là rất cần thiết, khách sạn Sông Nhuệ khi xác định giá các dịch vụ của mình thì luôn căn cứ vào chi phí, lợi nhuận, vị thế của khách sạn, thị trờng mục tiêu, mức giá của đối thủ cạnh tranh và nhu cầu thị trờng. Với sản phẩm lu trú khách sạn đa ra các mức giá nh sau:
Bảng 2.4: Giá các loại phòng tại khách sạn Sông Nhuệ năm 2003 Phòng loại A
Tầng Số giờng/phòng Số phòng
Đơn giá
Ngời Việt Nam Ngời nớc ngoài
II 2G 3G 12 2 200.000 240.000 18 USD 20 USD III 2G 3G 12 2 190.000 230.000 17 USD 19 USD IV 2G 4G 5 3 180.000 240.000 16 USD 19 USD Phòng loại B Tầng Số giờng/phòng Số phòng Đơn giá
Ngời Việt Nam Ngời nớc ngoài
V 3G 4G 6G 13 3 1 140.000 160.000 180.000 13 USD 14 USD 15 USD (Nguồn: Khách sạn Sông Nhuệ) Trên đây là các mức giá mà khách sạn đa ra cho các khách hàng là cá nhân cùng với các qui định sau:
- Tất cả các phòng đều phải chịu 10% thuế giá trị gia tăng (VAT), không gồm chi phí dịch vụ và bữa sáng.
- Trả phòng vào 12h tra.
Ngoài ra khách sạn còn đa ra các mức giá linh hoạt áp dụng cho từng đối t- ợng khách khác nhau và từng thời điểm khác nhau:
+Đối với khách đi từ 10 đến 20 ngời giảm 10% giá niêm yết. +Đối với khách đi từ 20 đến 40 ngời giảm 20% giá niêm yết. +Đối với khách đi từ 40 ngời trở nên giảm 25% giá niêm yết. +Đối với khách thuê dài hạn giảm 20% giá niêm yết.
Qua thực tế ta có thể so sánh mức giá của khách sạn Sông Nhuệ với các đối thủ cạnh tranh nh sau:
Bảng 2.5: Mức giá bình quân của khách sạn Sông Nhuệ và các đối thủ cạnh tranh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách sạn
Mức giá bình quân Nguời Việt Nam
(Đồng/ phòng) Ngời nớc ngoài (USD/phòng) Khách sạn Nhuệ giang Khách sạn SaPa Khách sạn Nàng Hơng Khách sạn Sông Nhuệ 80.000–100.000 90.000–100.000 100.000–130.000 120.000–170.000 6–10 8–12 9–14 11–16
Qua bảng trên ta thấy mức giá của khách sạn Sông Nhuệ tuy có cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực. Điều này là do vị thế của khách sạn trong khu vực là khách sạn lớn nhất tỉnh Hà Tây và các trang thiết bị cũng khá hoàn chỉnh. Tuy nhiên so với mức giá của khách sạn 2 sao khác thì mức giá này không cao lắm.
– Với sản phẩm dịch vụ ăn uống: khách sạn cũng áp dụng phơng pháp định giá dựa trên chi phí và mức lợi nhuận mong muốn. Mức giá tối thiểu cũng phải bù đắp tất cả các loại chi phí. Mức giá cụ thể của một số dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh nh sau:
+ Tiệc cới: 300.000 – 350.000 đồng/ mâm. + Khách lẻ: 10.000 – 50.000 đồng/ suất. + Karaoke: 50.000 đồng/ giờ.
+ Lữ hành: 100.000 – 250.000 đồng/ ngời. + Ăn uống: 350.000 – 450.000 đồng/ mâm.
Nh vậy, khách sạn đã đa ra các mức giá cụ thể phù hợp với từng đối tợng khách cũng nh từng thời vụ trong năm là khá hợp lý. Tuy mức giá này có cao hơn so với thị trờng mục tiêu của khách sạn là khách nội địa, nhng do đời sống vật chất của ngời dân ngày càng đợc nâng cao, khả năng thanh toán là hoàn toàn có thể. Chính vì diều này, làm cho lợng khách đến khách sạn hàng năm vẫn tăng, tổng doanh thu và lợi nhuận vẫn tăng.
*Chính sách phân phối:
Sơ đồ 1: Kênh phân phối sản phẩm của khách sạn Sông Nhuệ
Khách sạn Sông Nhuệ sử dụng cả 2 loại kênh phân phối: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.
– Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn – Khách du lịch.
Kênh này đem lại 63% lợng khách cho khách sạn. Kênh này có u điểm là không phải trả hoa hồng cho môi giới. Lợng khách này đến khách sạn chủ yếu là qua các phơng tiện tuyên truyền, quảng cáo hoặc qua truyền miệng của những khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, khách sạn phải luôn duy trì quan hệ với những khách hàng truyền thống này. Tuy nhiên, khách sạn vẫn cha có những biện pháp tích cực để duy trì mỗi quan hệ này nh gửi thiếp chúc mừng, gửi quà nhân dịp lễ tết và tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để củng cố thêm mối quan hệ này.
– Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn – Hãng lữ hành – Khách du lịch. Khách sạn – Cơ quan nhà nớc. doanh nghiệp, đoàn thể – Khách du lịch. Khách sạn Sông Nhuệ Khách du lịch Hãng lữ hành
Cơ quan nhà nước, doanh nghiệp,
Đây là kênh phân phối gián tiếp ngắn, kênh này đem lại 37% số lợng khách cho khách sạn. Sử dụng kênh này thờng có đợc những đoàn khách lớn, nhng lại phải trả hoa hồng cho các trung gian. Các nhà trung gian trờng có quan hệ với khách sạn Sông Nhuệ là: SaiGon Tourist, HaNoi Tourism, Công ty lữ hành Quảng Ninh, Khách sạn Hạ Long – Quảng Ninh, Khách sạn Bãi Bằng –Phú Thọ, Khách sạn Thiên Lý – Hà Tĩnh.
Tuy nhiên, việc thực hiện chính sách phân phối của khách sạn còn nhiều hạn chế, khách sạn thờng xuyên phải cử nhân viên đi liên hệ với các cơ quan, tổ chức có nhu cầu, khách sạn cha có một kênh phân phối hoàn thiện nhằm khai thác triệt để nguồn khách. Do vậy, khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khai thác nguồn khách mới.
*Chính sách xúc tiến quảng cáo:
Khách sạn mới đi vào hoạt động nên việc tuyên truyền, quảng cáo là một hoạt động vô cùng cần thiết. Thực hiện phơng trâm mở rộng thị trờng, tăng cờng bạn hàng để thu hút khách trong và ngoài tỉnh. Song song với việc nâng cao chất l- ợng dịch vụ, việc đầu t cho công tác tuyên truyền quảng cáo luôn đợc khách sạn coi trọng. Trong năm 2002, khách sạn đã duy trì và thực hiện tốt công tác tuyên truyền quảng cáo về hoạt động của khách sạn nhằm nâng cao uy tín và mời chào khách du lịch trong nớc và quốc tế cũng nh nhân dân địa phơng đến ăn nghỉ, tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cới tại khách sạn. Ngoài ra khách sạn đã đại diện cho ngành du lịch Hà Tây tham gia thành công:
- Festival Huế tháng 5/2002. Tham gia festival Huế là dịp để tăng cờng công tác tuyên truyền quảng bá, giới thiệu tiềm năng du lịch Hà Tây cũng nh giới thiệu sản phẩm du lịch của khách sạn Sông Nhuệ đồng thời là cơ hội giao lu mở rộng quan hệ với các tỉnh bạn cũng nh du lịch quốc tế.
- Hội thi món ăn dân tộc Việt Nam do tổng cục du lịch Việt Nam tổ chức tại Hà Nội tháng12/2002.
- Gửi các tài liệu, ấn phẩm trng bày, quảng cáo tại hội chợ du lịch Đất Ph- ơng Nam – TP Hồ Chí Minh, hội chợ Du Lịch – Thơng Mại Đền Hùng – Phú
- Tại hội thi các món ăn dân tộc Việt Nam với t cách là đơn vị đại diện cho ngành du lịch Hà Tây. Bằng sức cố gắng của mình khách sạn đã giành đợc kết quả:
+ Giải 3 cho gian hàng đợc Tổng cục Du Lịch tặng bằng khen.
+ Huy chơng đồng cho món ăn “ cá sốt ngũ liễu” do đầu bếp Nguyễn Duy Anh thực hiện.
- Tham gia một số hội nghị, hội thảo về vấn đề phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, mở rộng quan hệ bạn hàng, xây dựng tour, tuyến du lịch để đa khách về khách sạn cũng nh tổ chức cho khách đi du lịch tại Hà Tây và các tỉnh bạn.
Tất cả các hoạt động trên đều nhằm mục đích tuyên truyền quảng cáo mở rộng thị trờng của khách sạn. Khách sạn đã có những nỗ lực để khuyếch trơng sản phẩm với thị trờng. Tuy nhiên, chính sách xúc tiến quảng cáo vẫn còn một số hạn chế:
- Những vật dụng mà khách thờng xuyên tiếp xúc hàng ngày cha có biểu t- ợng của khách sạn vì những vật dụng này sẽ gây ấn tợng, tạo hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách lu trú tại khách sạn rất lâu.
- Những dịp lễ tết và dịp đặc biệt cha có chính sách giảm giá phòng, giá dịch vụ cho khách.
- Cha có những tham khảo tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng, cũng nh mức độ thoả mãn của khách hàng với sản phẩm khách sạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hoạt động marketing nội bộ cha đợc nâng cao. *Ngân sách marketing:
Mỗi một chiến lợc marketing cần có một bản ngân sách cụ thể để biết đợc số tiền phải chi cho hoạt động marketing là bao nhiêu. Đây là một trong những quyết định khó khăn của khách sạn. Tại khách sạn Sông Nhuệ, ngân sách cho hoạt động marketing đợc xác định bằng phơng pháp tỷ lệ doanh thu hàng năm của khách sạn. Năm 2001 khách sạn đã dành 527.450.000 đồng cho hoạt động marketing. Cụ thể ngân sách đợc xác định:
Ngân sách cho hoạt động marketing = 6% x Tổng doanh thu hàng năm
Năm 2002 khách sạn đã dành 400.599.000 đồng cho hoạt động marketing trong đó:
+In các tập gấp, bộ chơng trình du lịch: 71.000.000 đồng. +Quảng cáo trên báo, tạp chí, đài, tivi: 76.000.000 đồng. +In biểu tợng trên các đồ dùng: 50.000.000 đồng.
+Tham gia các hội chợ, giao lu: 150.000.000 đồng. +Các hoạt động marketing khác: 53.599.000 đồng.
Tuy nhiên ngân sách dành cho hoạt động nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh còn ít mà hoạt động này mang lại hiệu quả lớn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy, khách sạn cần có sự điều chỉnh trong thời gian tới.
2.3. Ưu nhợc điểm và những kết luận rút ra
Qua quá trình phân tích hoạt động kinh doanh và các chiến lợc marketing của khách sạn Sông Nhuệ ta có thể rút ra một số u, nhợc điểm sau: