6. Nội dung của khoá luận
2.2.4.1 Về sản phẩm
* Về sản phẩm.
Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa đa dạng của khách du lịch. Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng không ngừng mở rộng các chương trình du lịch. Hiện nay công ty tiến hành đa dạng hóa sản phẩm theo hai hướng chủ yếu: đa dạng dựa trên những sản phẩm hiện có và mở rộng các loại sản phẩm này đồng thời phát triển các sản phẩm mới.
- Đa dạng hóa sản phẩm hiện có.
Các chương trình du lịch của công ty là những tuyến điểm quen thuộc đa phần tập trung ở khu vực bắc bộ như Hà Nội, Lạng Sơn, Quảng Ninh…có phát triển ở khu vực Nam Bộ và Trung bộ nhưng không nhiều. Đây là những tuyến điểm có các chương trình đặc sắc và phong phú. Dựa trên đó công ty nâng cao và đa dạng chương trình như mở nhều chương trình ra nhiều tuyến điểm, nâng cao và kéo dài thời gian các chương trình, đặc biệt là mở rộng nhiều chương trình với độ dài khác nhau về thời gian.
Các chương trình du lịch của công ty chủ yếu là du lịch sinh thái là chính. Ngoài việc nâng cao sự phong phú của các chương trình du lịch sinh thái, công ty còn mở thêm và đa dạng một số loại hình du lịch khác kết hợp với du lịch sinh thái.
- Phát triển sản phẩm mới. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong dịp lễ hội hay mùa cưới, công ty mở thêm các chương trình du lịch văn hóa và du lịch tuần trăng mật. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng không có nhiều thời gian công ty mở các tour du lịch trong ngày tham quan cũng đa dạng về tuyến điểm. Loại hình này thu hút được khối lượng khách lớn đặc biệt là đối tượng học sinh sinh viên.
* Về chất lượng phục vụ.
Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, Ban giám đốc công ty đã đề ra chiến lược xây dựng và nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ của công ty mình. Trên thực tế công ty thường phục vụ các đối tượng khách quen thuộc là khách nội địa và một số ít khách Trung Quốc. Tuy nhiên Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng vẫn chưa đáp ứng được đối tượng khách đến từ một số nước châu Âu như Anh, Pháp …đây là đối tượng khách có thu nhập cao và độ dài thời gian lưu lại nhiều hơn so với các đối tượng khách khác.
Với các chương trình du lịch thì phục vụ khách vừa dễ vừa khó. Vì phần lớn khách tham gia chương trình du lịch của công ty là khách nội địa nên phục vụ rất khó vì tâm lý của khách là phải được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu nhưng đôi khi khách đòi hỏi quá mức. Vì là khách nội địa nên họ cũng có những hiểu biết nhất định về điểm tham quan cho nên hướng dẫn viên ngoài những kiến thức cần có, sự khéo léo trong các tình huống thì cần sự tâm huyết, nhiệt tình đối với nghề. Vì vậy khi phục vụ khách trong các chương trình du lịch các bộ phận phải phối hợp nhịp nhàng từ đón tiếp, hướng dẫn, vận chuyển, ăn nghỉ đến vui chơi giải trí tại các điểm tham quan.
được công ty mình phục vụ khách có được hiệu quả hay không. Qua đó có thể thấy được phần nào chất lượng phục vụ của công ty và từ đó công ty sẽ rút kinh nghiệm và đưa ra các các biện pháp sửa chữa kịp thời.
Nhìn chung trong cùng một chương trình tour tại công ty nhưng đối tượng khách tham gia khác nhau thì cũng có những nhận xét khác nhau. Với đối tượng khách là cán bộ công nhân viên có thu nhập tương đối thì họ yêu cầu cao hơn về chỗ ăn nghỉ cũng như các dịch vụ khác. Nên khi cho ý kiến họ sẽ có ý kiến khắt khe hơn về các dịch vụ trong chương trình. Còn với đối tượng khách là học sinh, sinh viên thì khi đi tham quan chủ yếu là vui chơi, giải trí nên không mấy để ý đến các dịch vụ trong chương trình, nên khi cho ý kiến họ sẽ có những nhận xét thoáng hơn.
Qua những nhận xét từ phía khách hàng , Công ty có thể thấy được những điểm mà mình đã làm tốt cũng như những vấn đề mà mình làm chưa tốt từ đó phát huy những điểm mạnh, hạn chế những vấn đề làm chưa tốt. Với những điểm mà công ty chưa thể kiểm soát được về phía các nhà cung cấp như nhà hàng khách sạn… thì công ty cần kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đặt với các nhà cung cấp để công ty chủ động hơn.
Các kết quả nhận xét của khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ nào đó, nó không phản ánh tất cả vì khi đưa phiếu xin ý kiến có thể khách hàng không thích, ngại khi đưa ra ý kiến, nhận xét chưa được chính xác nên công ty cần cân nhắc kỹ khi lựa chọn thông tin nhất là các kết quả nhận xét từ phía khách hàng để có thể có được thông tin phản hồi một cách chính xác.