6. Nội dung của khoá luận
2.2.3 Phân tích các chương trình du lịch của công ty
2.2.3.1 Đặc điểm tour, các bước xây dựng tour trọn gói.
- Tour du lịch chủ yếu của công ty là các chương trình du lịch trọn gói do công ty xây dựng.
- Các tour du lịch của công ty
Các sản phẩm du lịch của Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng bao gồm chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch quốc tê.
• một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu:
- miền bắc: Tam đảo, Ninh Bình, Tuyên Quang, Thái Nguyên, Cao Bằng, Bắc Kạn, Lạng Sơn, Hà Nội và các vùng lân cận, Hạ Long và các vùng Đông Bắc.
- Sapa và Tây Bắc
- Miền trung: Cửa Lò, quê Bác, Phong Nha, Đà Nẵng, Huế - Nha Trang – Đà Lạt
• một số chương trình du lịch quốc tế - Pháp Ý ( 10 ngày)
- Dubai- thiên đường mua sắm (5 ngày) - Ai Cập
- Thái lan - Malaixia - Singapor - Trung quốc.
* Các bước xây dựng tour: Các chương trình du lịch của Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng được xác định theo quy trình gồm các bước sau đây:
-Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của thị trường: dựa trên tiêu chí nghề nghiệp, độ tuổi trình độ văn hóa.
Ví dụ: Đối với những học sinh đến đăng ký tour thì công ty thường lựa chọn những tuyến điểm có các dịch vụ vui chơi giải trí là chủ yếu.
Đối với những đối tượng là giáo viên hoặc công nhân viên chức thì công ty lại lựa chọn những tuyến điểm mang nhiều tính văn hóa, lịch sử, các danh lam thắng cảnh đẹp.
- Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng: nghiên cứu tìm hiểu khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ: Cung cấp sản phẩm có chất lượng như thế nào? Có thể đáp ứng được nhu cầu của khách không?
Ví dụ: Phương tiện vận chuyển: chủng loại (15 chỗ, 29 chỗ, 35 chỗ…), số lượng chất lượng của phương tiện vận chuyển, mức giá…
Lưu trú: Chủng loại buồng phòng, chất lượng. giá cả, các dịch vụ bổ sung của khách sạn…
- Bước 3: Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành: xác định những yếu tố thuộc môi trường bên trong công ty: đội ngũ nhân viên, trình độ của hướng dẫn viên, tiềm lực tài chính, chính sách kinh doanh.
Xác định những yếu tố thuộc môi trường bên ngoài: Chính sách của Nhà nước, các đối thủ cạnh tranh, mối quan hệ với khách hàng …
- Bước 4: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
- Bước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa: đưa ra các chương trình kết hợp với nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương trình du lịch trên phương diện tổng quát, thời gian thực hiện chương trình.
Ví dụ: Để thiết kế các chương trình tour du lịch cho mùa lễ hội, các nhân viên thị trường đã phải đi nghiên cứu các thị trường trên địa bàn Hải Phòng trong khoảng thời gian một tháng xác định các tuyến điểm được khách du lịch quan tâm. - Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắt buộc của chương trình.
- Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển. - Bước8: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. - Bước 9: Xác định giá thành giá bán.
- Bước 10: Xác định các điều kiện thực hiện chương trình: quy định về độ tuổi, quy định khi đi tham quan.
Trên lý thuyết thì công ty có các bước trên nhưng thực tế khi thực hiện thì Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng thường không áp dụng theo khuôn mẫu những bước trên mà xử lý linh hoạt dựa trên những trường hợp cụ thể, có thể giảm bớt một số bước hoặc chuyển đổi thứ tự các bước cho phù hợp với các trường hợp khác nhau. Trong phần lớn các tour thì bước 4 và 5 được lược bớt. Thường thì bước 1 được thực hiện trước khi vào một mùa du lịch bất kỳ một khoảng thời gian khá dài nên khi thực hiện các chương trình du lịch bước 1 không phải lặp lại mà được lấy kết quả từ việc nghiên cứu trước đó.
2.2.3.2 Giá tour
Hiện nay các tour của công ty có mức giá khác nhau. Công ty áp dụng mức giá linh hoạt tùy thuộc vào độ dài ngắn của chương trình, phụ thuộc vào tuyến điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm và số lượng khách.
Có nhiều phương pháp tính giá nhưng tại công ty khi xây dựng chương trình du lịch công ty tính giá theo phương pháp xác định giá thành theo lịch trình của chuyến đi, dựa trên quỹ thời gian, dựa vào cơ cấu, số lượng đoàn khách thực hiện.
• Xác định giá thành của chương trình du lịch. Giá thành của chương
trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí mà công ty phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch.
Xác định giá thành theo các khoản mục chi phí. Phương pháp này xác định giá
thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào thành hai khoản mục chủ yếu: Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi phí cho các hàng hoá dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một cách tương đối so với số lượng khách trong đoàn. Trong một chương trình du lịch, chi phí cố định bao gồm:
- Chi phí vận chuyển. - Chi phí hướng dẫn. - Chi phí thuê bao khác.
Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng khách du lịch hay đó là mức chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi tính giá thành một chương trình du lịch, chi phí biến đổi thường bao gồm: Chi phí về lưu trú (khách sạn), ăn, tham quan , visa, hộ chiếu…
Giá thành cho một khách du lịch được tính theo công thức: Z = b + A/N
Giá thành cho cả đoàn khách: Z = N.b + A Trong đó: Z: giá thành
N: số thành viên trong đoàn
A: tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách. b: tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
• Giá bán của một một chương trình du lịch Công ty cổ phần Du Lịch
Hoa Phượng xác định giá bán của chương trình du lịch theo phương pháp sau: Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí giá thành.
Ta có công thức sau: G = Z + P +Cb +Ck +T
= Z + Z * αP+ Z *αb + Z * αK +Z *αT = Z (1+ αP + αb + αK + αT) = Z (1+ αΣ)
Trong đó: P: khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành.
Cb : chi phí bán hàng, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuyếch trương. Ck: các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí dự phòng.
T: các khoản thuế.
Tất cả các khoản trên đều được tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào đó) của giá thành. Trong công thức trên: αP; αb; αK ; αT là các hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành, αΣ là tổng của các hệ số.
Ví dụ một chương trình du lịch trọn gói: Hải Phòng – Ninh Bình
Hành trình: 2 ngày 1 đêm Phương tiện: ô tô
I. Lịch trình
Ngày 01: Hải Phòng – Ninh Bình (ăn S,T,C )
Buổi sáng, xe và hướng dẫn viên của Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng đón quý khách tại điểm hẹn đi Ninh Bình. Tới Ninh Bình, quý khách tham quan
nhà thờ Phát Diệm - một quần thể kiến trúc tôn giáo lớn, mô phỏng kiến trúc đình chùa Việt Nam . Tiếp tục hành trình, quý khách lên xe về khách sạn nhận phòng và nghỉ ngơi.
Sau bữa trưa tại khách sạn, quý khách tham quan khu du lịch sinh thái Tràng An - với những bức tranh thủy mặc về sông núi mây trời, non xanh nước bạc quyện vào nhau thoắt ẩn thoắt hiện. Tạm biệt khu du lịch sinh thái Tràng An, quý khách về khách sạn nghỉ ngơi. Sau bữa tối khách tham gia chương giao lưu, đốt lửa trại tại thành phố Ninh Bình. Quý khách nghỉ đêm tại Ninh Bình.
Ngày 02: Ninh Bình – Nhà Việt cổ - Cố đô Hoa Lư - Hải Phòng (ăn S, T ) Sau bữa sáng tại khách sạn, quý khách khởi hành đi tham quan khu du lịch Nhà Việt Cổ , với các kiểu kiến trúc nhà cổ của người Việt cả khu vực đồng bằng bắc bộ, trung bộ và nam bộ. Đoàn lên xe khởi hành tham quan chùa Bích Động. Quý khách dùng bữa trưa tại nhà hàng .
Sau bữa trưa, quý khách đi thăm cố đô Hoa Lư với đền vua Đinh vua Lê. Đây là hai ngôi đền mang phong cách kiến trúc độc đáo của nghệ thuật chạm khắc gỗ đá ở thế kỷ 17. Quý khách lên xe về Hải Phòng. Trên đường đi quý khách tham quan, làm lễ dâng hương tại núi – Chùa Non Nước, ngắm toàn cảnh sông Vân , núi Thủy. Chiều về tới Hải Phòng, chia tay kết thúc chương trình.
II Giá trọn gói:
Giá trên áp dụng cho đoàn từ 35 khách trở lên. III Giải trình dịch vụ
Giá trên bao gồm Giá trên không bao gồm - Phương tiện vận chuyển.
- Ngủ phòng 4người/ phòng khách sạn tiêu chuẩn
- Các bữa ăn theo chương trình: bữa chính 60.000đ, ăn sáng: 20.000đ/ bữa. - Thuyền tham quan Tràng An.
- Vé vào cửa lần thứ nhất tại các điểm tham quan.
- thuế VAT, phòng ngủ đơn.
- Điện thoại, đồ uống giặt là và các chi phí cá nhân khách tự sử dụng.
- Nước uống trên xe, bảo hiểm du lịch , - -hướng dẫn viên suốt tuyến.
- Chi phí giao dịch đốt lửa trại
Dưới đây là ví dụ về bảng tính giá bán chương trình Hải Phòng – Ninh Bình (hành trình: 2 ngày 1 đêm, phương tiện ô tô)
Giá xe: 7.500.000 Số lượng khách: 35 Thời gian: 2 ngày 1 đêm
Tiêu chuẩn: ăn 60.00đ, ngủ 50.000đ
Nội dung Chi tiết Thành tiền/người Thành tiền/ đoàn
Ăn sáng 40.000 1.400.000 Ăn trưa 120.000 4.200.000 Ăn tối 60.000 2.100.000 Ngủ 50.000 1.750.000 Lửa trại 500.000 14.286 500.000 Xe ô tô 214.286 7.500.000 HDV 200.000 11.429 400.000 Vé tham quan 90.000 3.150.000 Nước 6.000 210.000 Bảo hiểm 3.000 105.000 Mũ 11.000 385.000 Lãi 50.000 100.000 14.200.000 Giá bán 720.000
Giá tour của Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng so với các công ty du lịch khác trên thị trường là khá linh hoạt.
2.2.3.3 Tổ chức thực hiện tour.
Sau khi đã bán và ký hợp đồng với khách hàng, công ty đã xây dựng chương trình cụ thể để thực hiện. Đây là khâu cuối cùng có tính chất quyết định đến chất lượng tour. Tour du lịch có được khách hài lòng về chất lượng dịch vụ hay không là do tổ chức thực hiện tour. Để có một chương trình tốt đòi hỏi phải có sự tham gia đầy đủ của các bộ phận như phòng điều hành, hướng dẫn viên, đội xe…
- Thỏa thuận với khách về thời gian nội dung thực hiện, mức giá của chương trình...
- Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về các nhu cầu đi lại ăn, nghỉ, ở, vui chơi...và nhận tiền đặt cọc.
- Thông tin cho các nhà cung cấp ( Khách sạn, nhà hàng...) về việc đặt phòng, đặt xuất ăn.
- Bố trí, sắp xếp, hướng dẫn viên, lái xe...Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quan trọng, người lãnh đạo hoặc người trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham gia đón tiếp khách.
• Các hoạt động trong chuyến đi.
- Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất lượng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và bảo đảm không bị cắt xén hoặc thay đổi dịch vụ trong chương trình.
- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên tình hình của đoàn khách ,xử lí kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra.
- Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chương trình.
• Các hoạt động sau chuyến đi.
- Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách.
- Thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách ( nếu có) và báo cáo về chuyến đi của hướng dẫn viên.
- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chương trình ( nếu có) như : thất lạc hành lí của khách, khách bị ốm...
- Thanh toán với các nhà cung cấp, với các công ty lữ hành nhận khách và thanh toán trong nội bộ công ty.
- Gửi thư chúc mừng và tặng quà cho khách ( nếu có ).
- Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong công ty ( nếu cần ).
2.2.4 Đánh giá về hoạt động Marketing của công ty.
Trước khi tìm hiểu hoạt động marketing của Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng, chúng ta cần phải biết được đặc trưng của sản phẩm du lịch thì mới có thể có được chiến lược marketing hiệu quả nhất.
Sản phẩm du lịch là sản phẩm đặc biệt, nó không thật cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất, do đó không thể bày bán như những sản phẩm hàng hóa thông thường khác và được bán cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm đó. Ngoài ra, do tính chất của sản phẩm du lịch là cố định ở một nơi và thường xa nơi ở thường xuyên của khách. Du khách chỉ thấy được sản phẩm hàng hóa khi họ đã mua, khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy làm cho hoạt động marketing du lịch gặp rất nhiều khó khăn.
Để có thể có được hoạt động marketing một cách hiệu quả thì cần phải hiểu được bản chất của marketing du lịch. Nếu như đối với các sản phẩm vật chất trong chương trình marketing nhà kinh doanh có thể cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm của Công ty. Còn đối với sản phẩm du lịch là một sản phẩm vô hình vì thế mà khách hàng không thể dùng thử trước khi mua sản phẩm. Marketing du lịch hiểu một cách đơn giản chính là sự phát hiện định hướng và quảng bá nhu cầu. Chính vì thế mà công việc marketing du lịch phải thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và phải là một quá trình liên tục nối tiếp nhau.
2.2.4.1 Về sản phẩm.
* Về sản phẩm.
Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa đa dạng của khách du lịch. Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng không ngừng mở rộng các chương trình du lịch. Hiện nay công ty tiến hành đa dạng hóa sản phẩm theo hai hướng chủ yếu: đa dạng dựa trên những sản phẩm hiện có và mở rộng các loại sản phẩm này đồng thời phát triển các sản phẩm mới.
- Đa dạng hóa sản phẩm hiện có.
Các chương trình du lịch của công ty là những tuyến điểm quen thuộc đa phần tập trung ở khu vực bắc bộ như Hà Nội, Lạng Sơn, Quảng Ninh…có phát triển ở khu vực Nam Bộ và Trung bộ nhưng không nhiều. Đây là những tuyến điểm có các chương trình đặc sắc và phong phú. Dựa trên đó công ty nâng cao và đa dạng chương trình như mở nhều chương trình ra nhiều tuyến điểm, nâng cao và kéo dài thời gian các chương trình, đặc biệt là mở rộng nhiều chương trình với độ dài khác nhau về thời gian.
Các chương trình du lịch của công ty chủ yếu là du lịch sinh thái là chính. Ngoài việc nâng cao sự phong phú của các chương trình du lịch sinh thái, công ty còn mở thêm và đa dạng một số loại hình du lịch khác kết hợp với du lịch sinh thái.
- Phát triển sản phẩm mới. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong dịp lễ hội hay mùa cưới, công ty mở thêm các chương trình du lịch văn hóa và du lịch tuần trăng mật. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng không có nhiều thời gian công ty mở các tour du lịch trong ngày tham quan cũng đa dạng về tuyến điểm. Loại hình này thu hút được khối lượng khách lớn đặc biệt là đối tượng học sinh sinh viên.
* Về chất lượng phục vụ.
Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, Ban giám đốc công ty đã đề ra chiến lược xây dựng và nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ của công ty mình. Trên thực tế công ty thường phục vụ các đối tượng khách quen thuộc là khách nội địa và một số ít khách Trung Quốc. Tuy nhiên Công ty cổ phần