nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội
3.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô
- Kinh tế Việt Nam và thế giới: Tình hình kinh tế trong và ngoài nước đang
có sự phục hồi sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Những tác động tích cực này khiến cho tâm lý tiêu dùng của khách hàng ổn định hơn. Chính thực trạng này sẽ có tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội thảo trong khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng để tăng cường khả năng thu hút khách có thu nhập cao có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Tình hình an ninh, chính trị: Việt Nam được cả thế giới biết đến là một quốc gia có nền chính trị ổn định và Hà Nôi được bình chọn là thủ đô vì hoà bình. Điều này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở kinh doanh vì đây là một điều kiện thuận lợi để kinh tế, dịch vụ phát triển.
- Hệ thống các văn bản pháp quy: Năm 2005, Quốc hội đã ban hành đồng
bộ hệ thống các luật: Du lịch, Doanh nghiệp, Đầu tư… Bên cạnh đó là hệ thống các văn bản quy định của ngành đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đi vào hoạt động ổn định theo quy định của pháp luật…. Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập nhất định, như các thủ tục xuất nhập cảnh, làm visa, thủ tục hải quan còn rườm rà hay quy định về thời gian
đóng cửa của các nhà hàng, khách sạn… Vì vậy mà yếu tố này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn và cơ sở kinh doanh dịch vụ trên địa bàn cả nước
- Cơ sở hạ tầng quốc gia và điạ phương: cơ sở hạ tầng quốc gia và địa phương tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội trong đó có lĩnh vực kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo. Cơ sơ hạ tầng của Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là khá tốt so với mặt bằng chung của cả nước nên tác động tốt đến chất lượng dịch vụ ở những khu vực này.
- Các yếu tố khác: Dân số, văn hóa, y tế, giáo dục… là những yếu tố có
tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Ví dụ, xu hướng du lịch văn hóa phát triển trên thế giới tạo điều kiện thuân lợi cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ có thể phục vụ những sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng. Đăc biệt là Hà Nội trung tâm văn hóa của cả nước, nơi hàng năm đón hàng triệu lượt khách quốc tế và nội địa đến tham quan. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống hiện nay là sang trọng hóa, cá biệt hóa và có sự giao thoa về ẩm thực. Điều này tác động thuận lợi đến các khách sạn cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng phải nâng cao chất lượng theo xu hướng chung đó.
3.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường ngành
Theo M. Porter môi trường ngành bao gồm 5 yếu tố. Đó là Khách hàng, đối thủ cạnh tranh trưc tiếp, nhà cung cấp, hàng hóa thay thế, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
a. Khách hàng: Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất. Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình và tìm mọi cách để làm thỏa mãn tập khách hàng đó. Trong lĩnh vực kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo, khách sạn Holidays- Hà Nội cũng kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội… những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời với hoạt động hội họp. Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã hội,
có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội thảo phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được khách sạn rất chú trọng. Mặt khác, khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng định được chất lượng dịch vụ thì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao.
b. Đối thủ cạnh tranh: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn Hà Nội ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Holidays- Hà Nội. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay chất lượng sản phẩm trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, giá cả hiện nay không phải là yếu tố được sử dụng nhiều để cạnh tranh lâu dài.
Theo cuộc điều tra khảo sát của công ty kiểm toán Grant Thornton, thì ngành kinh doanh hấp dẫn và dễ thu hồi lại vốn nhất chính là ngành kinh doanh khách sạn. Tỷ lệ ăn nên làm ra này tỷ lệ thuận với số lượng phòng và thứ hạng sao. Do tỷ suất lợi nhuận rất hấp dẫn nên có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư xây dựng mới, nâng cấp, cải thiện thứ hạng sao khách sạn. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay có khoảng vài chục khách sạn 3 sao do đó mà tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chỉ tính trên một tuyến phồ Quốc Tử Giám đã có 3 khách sạn. Và cách đó vài chục mét là một khách sạn tư nhân 3 sao mới được khai trương đón khách vào tháng 1 năm 2010. Đó là khách sạn ASEAN. Sự cạnh tranh gay gắt hiện nay sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội tiêu dùng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt. Và khách sạn Holidays- Hà Nội cũng đang hướng tới để đáp ứng những mong muốn này cho những khách hàng của mình và nâng cao tính cạnh tranh so với các đối thủ.
c. Nhà cung cấp: Nhà cung cấp của khách sạn là những người cung ứng hàng hóa thực phẩm, nguyên nhiên gas vật liệu đầu vào cho khách sạn. Họ bao gồm nhà cung cấp nguyên liệu khô và nguyên liệu tươi sống, hàng hóa thành phẩm (như: bia, rượu, nước ngọt, thuốc lá, đồ lưu niệm…). Họ là những người đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào cho khách sạn. Nếu như nguồn cung cấp
này bị hạn chế hoặc không đảm bảo chất lượng thì chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nói riêng sẽ bị ảnh hưởng. Việc lựa chọn được những nhà cung ứng phù hợp sẽ là cho khách sạn chủ động hơn trong quá trình cung ứng dịch vụ.
d. Hàng hóa thay thế: Hàng hóa thay thế là các mặt hàng có thể sử dụng để thay cho các hàng hóa khác. Nếu khách sạn không đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thì khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ khác để thay thế..
e. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các doanh nghiệp sắp sửa đi vào hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống và tiệc hội nghị hội thảo. Tình hình kinh tế hiện nay đang bắt đầu khởi sắc sau những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, lĩnh vực kinh doanh khách sạn được đánh giá là lĩnh vực kinh doanh hốt bạc với tỷ lệ thu hồi vốn nhanh chóng, thêm vào đó là kỉ niệm đại lễ ngàn năm Thăng Long đây là một cơ hội lớn mà hầu hết những khách sạn đều hướng đến. Tình hình kinh doanh khả quan như vậy khiến không ít các nhà đầu tư đổ xô xây dựng khách sạn. Do đó có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh tiểm ẩn trong lĩnh vực kinh doanh này. Với những chiến lược xâm thập thị trường chất lượng sản phẩm và giá sẽ là công cụ chính để khẳng định vị trí của họ và thu hút các khách hàng mới. Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp nói chung và của khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng.
Trên đây là ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ… Riêng ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên trong (môi trường nội bộ doanh nghiệp) sẽ được phân tích trong mục 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp.