3.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Với các dữ liệu thứ cấp đã được thu thập, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn đối sánh, phân tích kinh tế… để phân tích phân tích các dữ liệu này. Thông qua việc phân tích dữ liệu để hệ thống hóa lại cơ sở lí luận liên quan đến đề tài và rút ra các kết luận liên quan đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung ứng.
3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Trong nghiên cứu này luận văn tiến hành phát phiếu điều tra lấy ý kiến của khách hàng và nhân viên của khách sạn về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Kết quả điều tra được tổng hợp bằng phần mền Exel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương đương để đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu thu thập được từ mẫu phiếu điều tra. Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội theo 5 mức chất lượng.
Căn cứ vào số phiếu điều tra cho điểm và xử lí số liệu theo công thức sau: Gọi n là số thực khách và nhân viên được điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
i là thực khách và nhân viên thứ I, trong đó: i= (1,n) m: là số chỉ tiêu điều tra (m=11).
Nếu X j là giá trị trung bình của n thực khách và nhân viên đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thông qua chỉ tiêu thứ j, trong đó: j=(1;m) Thì: n n i ij j X X ∑ = = 1
Giá trị trung bình về chất lượng của n khách hang và nhân viên đối với m chỉ tiêu dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là:
m X m m X j ∑ = = 1
Từ đó ta đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng và nhân viên theo các mức sau:
X = 5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi 4 ≤X <5 : Chất lượng vượt mức trông đợi
3 ≤X < 4 :Chất lượng đáp ứng mức trông đợi 2 ≤X < 3 : Chất lượng dưới mức trông đợi 2 <X : Chất lượng dưới xa mức trông đợi