CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN NAY
3.2.2.1.NHĨM 1: HỒN THIỆN QUY TRÌNH XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG CONTAINER ĐỐI VỚI VIỆC HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG
BẰNG CONTAINER ĐỐI VỚI VIỆC HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG LOGISTICS
a.Trong khâu tiếp nhận yêu cầu khách hàng:
Họat động tiếp nhận thơng tin, giao dịch với khách hàng tại cơng ty cĩ một số đặc điểm như sau:
+Chủ yếu tiếp nhận thơng tin, giao dịch bằng điện thọai: bộ phận chào hàng tại cơng ty chưa quan tâm đến các kênh thơng tin khác như: email, chào hàng trực tiếp, nhận yêu cầu của khách hàng thơng qua website của cơng ty. Điều này cĩ ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc tăng cường khả năng tiếp cận yêu cầu của khách hàng qua những kênh thơng tin tự động và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp hĩa về khả năng cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng LCL trong tâm trí khách hàng.
+Khi nhận yêu cầu của khách hàng chủ yếu bằng giao dịch điện thoại, chưa cĩ bảng chào giá bằng văn bản để làm bằng chứng khi tranh chấp xãy ra.
Do đĩ cơng ty nên xây dựng một kênh mới cho việc tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng: bằng email, bằng yêu cầu cung cấp dịch vụ trên trang web của cơng ty. Cơng ty cần cử ra một bộ phận chuyên theo dõi các yêu cầu của khách hàng qua trang web của cơng ty. Trong thực tế, cơng ty phải thơng tin đến cho khách hàng rằng việc giao dịch giữa cơng ty và khách hàng qua hệ thống thư điện tử là chấp nhận được và cĩ cơ sở pháp lý vững chắc trong trường hợp tranh chấp cĩ xãy ra.
+Việc quảng bá hình ảnh cơng ty như là cơng ty đi đầu trong lĩnh vực giao nhận vận tải với việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin sâu rộng và tịan diện vào hoạt động sản xuất kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết. Các thơng tin quảng bá
này cĩ tác dụng hướng dẫn nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng xuất lẻ cho các khách hàng tiềm năng. Hướng tập quán yêu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng tiềm năng qua một kênh thơng tin mới với hiệu quả cao: internet với trang thơng tin điện tử chuyên nghiệp và đáp ứng yêu cầu cập nhật thơng tin cho khách hàng về các yếu tố: giá cả, các loại dịch vụ, thời gian chuyển tải…
+Việc khai thác kênh thơng tin mới là internet để tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cịn cĩ một ý nghĩa quan trọng khác là tạo ra nhu cầu cho khách hàng. Trong thực tế sản xuất kinh doanh hiện nay, một số doanh nghiệp vừa và nhỏ trong quá trình bắt đầu sản xuất kinh doanh cĩ nhu cầu xuất hàng lẻ cho các khách hàng nước ngồi của họ là rất lớn. Tuy nhiên, do mới bắt đầu quá trình buơn bán quốc tế, nên các doanh nghiệp này chưa cĩ lượng hàng xuất ổn định cũng như chưa cĩ kinh nghiệm cụ thể về việc xuất khẩu hàng hĩa. Từ đĩ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ khơng thể chủ động trong việc tính tốn chi phí và hiệu quả của việc xuất khẩu hàng hĩa của họ làm giảm hiệu quả đàm phán với các khách hàng nước ngồi. Trang thơng tin điện tử của cơng ty ngồi việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng cịn cĩ nhiệm vụ tư vấn, cung cấp thơng tin và giải đáp các thắc mắc của các khách hàng tiềm năng, tạo ra lượng cầu sử dụng dịch vụ hàng xuất lẻ mới cho cơng ty.
b.Trong khâu tiếp nhận hàng hĩa và làm các thủ tục cĩ liên quan trước khi xuất hàng:
+Đơi khi nhận hàng tại các cửa hàng bằng xe tải thuê ngồi, khơng sử dụng xe chuyên dùng của Sotrans nên mang lại tâm lý e ngại nơi khách hàng, từ đĩ làm cho phong cách phục vụ của Sotrans khơng mang tính chuyên nghiệp. Sotrans cần trang bị đội xe chuyên dùng cho việc vận chuyển hàng hĩa xuất khẩu trong khu vực thành phố và các tỉnh lân cận, nhằm tạo ra giá trị phụ thêm của việc cung cấp dịch vụ xuất hàng lẻ cho cơng ty và làm cho sản phẩm của cơng ty mang tính đồng nhất. Xây dựng đội xe tải này đặc biệt cĩ ý nghĩa trong việc giao nhận vận tải các giao hàng door-to-door (cửa đến cửa).
Trang bị đội xe tải phục vụ cho việc giao nhận hàng hĩa nội địa cũng tạo ra nhu cầu mới cho việc sử dụng dịch vụ hàng xuất lẻ. Khi đội xe thực hiện việc nhận hàng hĩa tận xưởng của người bán (đối với các lơ hàng bán theo điều kiện ex work- tận xưởng), mặc dù trong điều kiện bán hàng này theo incoterm quy định thì người bán khơng cĩ trách nhiệm thuê phương tiện vận tải, người bán vẫn thấy yên tâm và hồn tồn chủ động trong việc nhận thuê các phương tiện vận tải về phía mình trong quá trình đàm phán với người mua. Đây là cơ hội để người bán cĩ thể sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải hàng xuất lẻ của các đơn vị cung cấp dịch vụ trong nước, tiết kiệm ngoại tệ cho đất nước.
+Trong giao nhận hàng lẻ, hàng lẻ xuất khi được đĩng kiện gỗ thì đảm bảo an tồn trong quá trình vận chuyển ra nước ngồi, đối với một số lọai hàng hĩa khơng cần phải đĩng kiện gỗ vẫn cĩ thể đảm bảo chất lượng, khơng xãy ra đổ vỡ trong quá trình vận chuyển thì thường khách hàng khơng yêu cầu kiện gỗ. Trong thực tế hiện nay tại cơng ty đơi khi nếu khách hàng khơng cĩ yêu cầu đĩng kiện gỗ cho hàng hĩa thì thực hiện việc bao gĩi khơng tốt, hoặc việc thuê các cơ sở bên ngịai đĩng kiện gỗ cho hàng hĩa sẽ khơng đảm bảo chất lượng cho hàng hĩa trong suốt quá trình vận chuyển. Chính vì thế, cơng ty cần:
*Tận dụng khai thác hết cơng suất các kho hiện cĩ để phân ra một kho riêng chuyên dùng vào việc bao gĩi đĩng kiện gỗ cho hàng hĩa và cũng chính là nơi tiếp nhận các lơ hàng do các chủ hàng chở đến cĩ thể tập kết tất cả hàng hĩa trong kho này.
Kho chuyên dùng phải đảm bảo các yêu cầu sau đây:
+Gần kho ngoại quan của cảng để tiết kiệm chi phí vận chuyển khi đưa các lơ hàng đã được bao gĩi đĩng kiện sang kho ngoại quan thực hiện việc khai báo và kiểm hĩa hải quan.
+Trong thời gian tới khi Nhà nước thực thi việc di dời các cảng biển ra khỏi trung tâm thành phố, cụ thể là ra khu vực cảng Cát Lái, cơng ty cần đi trước đĩn đầu trong việc đầu tư xây dựng một kho riêng để thực hiện các cơng tác trên gần
với cảng Cát Lái nhằm phục vụ tối đa cho việc cung ứng dịch vụ hàng xuất lẻ của cơng ty. Nếu cĩ điều kiện, cĩ thể đầu tư xây dựng một kho CFS tại khu vực cảng mới này.
*Trang bị hệ thống xe nâng, xe đẩy, các trang thiết bị hiện đại dùng cho việc bao gĩi, đĩng kiện hàng hĩa, tránh tình trạng bao gĩi đĩng kiện tại cảng.
+Việc xếp hàng vào container đơi khi mang tính chất thụ động, do một số lơ hàng lẻ do cơng ty khơng cĩ mở container trực tiếp nên phải mua cước hàng lẻ từ các nhà cung cấp dịch vụ hàng lẻ khác, trong đa số trường hợp thì cơng ty cĩ thể chủ động về thời gian đĩng hàng, nhưng cũng cĩ rất nhiều trường hợp cơng ty phải tuân theo các quy định đĩng hàng của nhà cung cấp dịch vụ cước hàng lẻ. Vì thế, cơng ty cần xem xét lại đối với các lơ hàng lẻ đi các tuyến nào thì nên sắp xếp vào container hàng lẻ của chính cơng ty để chủ động hơn về thời gian đĩng hàng.
Cần xem xét lại tính bị động trong việc đĩng hàng xuất lẻ của mình. Vì bị động trong cơng tác gây phiền hà cho khách hàng đặc biệt đối với các lơ hàng cần phải xuất nhanh theo yêu cầu của khách hàng nước ngồi, từ đĩ làm giảm chất lượng dịch vụ của cơng ty. Cơng ty bắt buộc phải xem xét ngay việc này, vì khi chất lượng dịch vụ của cơng ty bị suy giảm, việc các khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh là điều khơng thể tránh khỏi.
+Hiện tại hàng lẻ đi châu Aâu thì mới cĩ thể để vào container hàng lẻ xuất trực tiếp đi Ý, cịn lại tất cả các hàng hĩa khác thì phải sử dụng cước vận tải hàng lẻ của một hãng giao nhận khác, từ đĩ làm giảm lợi nhuận và khơng chủ động trong việc thu xếp thời gian khởi hành
+Cơng ty cũng cĩ thể giảm quan hệ về lượng hàng xuất trực tiếp đối với đại lý vì khơng cĩ container hàng lẻ đi trực tiếp. Nếu chúng ta cĩ hàng hĩa đi trực tiếp từ Việt Nam đến một nước nào đĩ mà chỉ định cho đại lý tại nước đĩ kiểm sĩat, khi lượng hàng nhiều chúng ta sẽ tăng lợi thế trong đàm phán với đại lý tại nước
đĩ nhằm thúc đẩy đại lý chỉ định hàng nhập về nhiều cho cơng ty Sotrans, trên cơ sở quan hệ hai chiều, cĩ đi cĩ lại.
c.Trong khâu hồn tất bộ chứng từ để giao cho khách hàng và nhận thanh tĩan của khách hàng:
Hiện nay tại cơng ty cĩ phần mềm SMS dùng để phát hành Bill of Lading cho các lơ hàng lẻ, nhưng thực tế hiện nay là phần mềm này quá chuyên nghiệp nên cĩ những đối tượng khách hàng là các khách hàng vãng lai, mật độ xuất hàng khơng cao, kinh nghiệm xuất hàng ít, thì áp dụng phần mềm này khơng hợp lý. Cĩ thể nêu ra một ví dụ cụ thể là ngay thậm chí việc dịch tên hàng từ tiếng Việt sang tiếng Anh cĩ một số khách hàng cũng khơng thực hiện được.
Hiện nay cơng ty cĩ quy định là khách hàng phải đến cơng ty nhận bộ chứng từ và thanh tốn tại phịng kế tốn, vì để đảm bảo tính thống nhất cho tất cả các lơ hàng nhưng điều này làm cho khách hàng cảm thấy khơng được phục vụ tận tình. Cĩ thể xem xét khả năng linh động trong việc cắt cử nhân viên chuyên làm nhiệm vụ giao chứng từ và thu tiền khách hàng để nâng cao hơn chất lượng phục vụ khách hàng.
Trong khâu thanh tốn, cĩ thể mở rộng kênh thanh tốn qua thẻ đối với các khách hàng vãng lai nhằm mục đích đem lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Cĩ nhiều dịch vụ xuất hàng lẻ của nhiều nhà cung ứng dịch vụ hàng xuất lẻ khác nhau trên thị trường. Nhưng nếu chúng ta khác biệt hĩa dịch vụ của mình bằng cách nhấn mạnh đến tích tiện lợi của nĩ thì chắn chắn chúng ta sẽ thành cơng.
d. Chăm sĩc khách hàng sau khi bán hàng.
Phịng marketing lập danh sách các khách hàng hiện tại và tiềm năng của cơng ty để cĩ chính sách hỗ trợ bán hàng phù hợp:
+Tổ chức hội nghị khách hàng 1 lần/ năm nhằm tạo cơ hội gặp gỡ khách hàng đã hợp tác và sử dụng dịch vụ của Sotrans, là dịp để Ban Giám đốc cơng ty và các khách hàng xây dựng thêm mối quan hệ chặt chẽ, đồng thời cũng là lúc để
phịng marketing giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới của cơng ty nhằm tranh thủ sự ủng hộ của khách hàng.
+Cĩ kế hoạch thăm viếng các khách hàng hiện cĩ cũng như các khách hàng tiềm năng ít nhất 1 lần/ quý, mục đích nhằm kịp thời nắm bắt những khĩ khăn của khách hàng cũng như tìm hiểu những nhu cầu mới của họ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong những cuộc thăm viếng khách hàng, nhiệm vụ của phịng marketing phải kết hợp với phịng chào hàng, cung cấp và phổ biến thơng tin về những dịch vụ hiện cĩ, cũng như những dịch vụ mới mà cơng ty dự định giới thiệu ra thị trường, chú ý thiết kế những mĩn quà tặng cĩ logo và biểu ngữ riêng nhằm xây dựng hình ảnh cơng ty thân thiện trong tâm trí khách hàng.