- Quảng cáo và thương hiệu:
3.QUY TRÌNH BÁN HÀNG
Tùy theo việc bán hàng tại cửa hàng, chào bán tại từng nhà hoặc chào bán hàng tại cơ
quan, tổ chức, từđó, ta có thể chia làm hai quy trình bán hàng: Quy trình bán hàng tại chỗ và quy trình bán hàng tại công ty.
Quy trình bán hàng trực tiết qua bảy bước sau đây: - Tiếp xúc khách hàng - Xác định nhu cầu - Chào hàng - Nói giá - Thương lượng và sử lý các phản đối - Kết thúc bán hàng - Thu tiền và tiễn khách. 3.1. Tiếp xúc khách hàng
Những điều cần lưu ý khi khách mới bước vào cửa hàng:
- Không nên đột ngột vồ vập khách. Cứ để khách tự nhiên, nhưng bạn đừng để khách cảm thấy mình bị lạc lõng quá lâu. Vậy, đã đến lúc bạn nên đến và chào khách.
- Ngay từ giây phút ban đầu, bạn cần gây ấn tượng tốt với khách. - Bạn nên tiếp khách với tư cách mình là một chủ nhà lịch sự.
- Bạn ghi nhớ và đừng bao giờ quên: một nụ cười vui vẻ luôn nở trên môi là việc làm không tốn tiền nhưng rất cần thiết để gây cảm tình.
Trong giai đoạn này, bạn phải “mở đầu” bằng cách: mĩm cười, có thể bắt tay, giới thiệu về mình và công ty.
Không nên mởđầu với khách bằng câu hỏi: “Tôi có thể giúp gì cho ông, bà?”, hoặc: “ông, bà muốn mua gì?”. Nếu bạn hỏi như thế khách hàng sẽđáp lại: “Cám ơn, tôi chỉ xem qua thôi”.
3.2 Xác định nhu cầu
Đối với khách tỏ ý định mua hàng, bạn không mấy khó khăn. Nhưng đối với khách dạo chơi hay chưa có ý định mua thì trong trường hợp này, bạn không nên nài ép khách mua mà nên vui vẻ tiếp chuyện, nên giới thiệu sản phẩm với khách. Bạn nên hỏi và lắng nghe để nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Khi cần xác định nhu cầu của khách, bạn nên dùng câu hỏi mở, không nên dùng câu hỏi đóng
để hỏi khách hàng.
- Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi mà bạn đặt ra để người trả lời chọn một trong hai cách là trả lời “có” hoặc trả lời “không”ứ. Ví dụ, “ông (bà) cần gì thêm không?”.
- Câu hỏi mở là dạng câu hỏi mà bạn muốn để cho người trả lời tự do trả lời. Ví dụ, “Xin vui lòng cho biết ý kiến về việc ông (bà) đã chọn công ty chúng tôi để mua sản phẩm?”.
3.3 Chào hàng
Một khi đã xác định được nhu cầu của khách, bạn bắt đầu chào hàng hay trình diện món hàng với khách. Đây là công việc mang tính chuyên nghiệp và nghệ thuật.
Mấy điều cần chú ý khi trình diện sản phẩm:
- Trình diện hàng dưới bộ mặt tốt đẹp nhất của nó;
- Nên trình diện nhiều loại hàng khác nhau để khách chọn; - Trình diện hàng một cách thịnh trọng;
- Trình diện món hàng một cách linh động và sáng tạo; - Không nên tiếc công, tiếc thì giờđể trình diện hàng.
3.4 Nói giá
Nói giá là một nghệ thuật. Nghệ thuật nói giá ở đây không phải là điều xảo trá để “bẩy khách”, lừa cho khách vào tròng như những người bán hàng ở các chợ thường làm.
Với nghệ thuật nói giá nhằm mục đích cố tránh một cảm giác làm cho khách nghĩ rằng giá quá cao chứ không phải hét giá thật cao đểđánh lừa khách.
Khi khách hỏi giá, bạn không nên trả lời một cách trực tiếp về giá của món hàng, nhằm tránh ấn tượng giá quá cao.
Nguyên tắc nói giá: Có hai nguyên tắc nói giá: - Đừng bao giờ trả lời ngay câu hỏi của khách; - Khéo che đậy giá bán để làm cho nó nhỏ bớt Khéo che đậy giá bán để làm cho nó nhỏ bớt, bằng cách: - Đừng đưa những con số về giá ra trước;
- Làm nhỏ bớt con sốđó bằng cách ngắt nó ra từng đoạn; - Sử dụng con số lẻ, không dùng con số chẳn;
- áp dụng luật tam số: Đưa ra 3 thứ giá của 3 món hàng: giá cao, giá trung bình, giá thấp để
khách chọn.
3.5 Thương lượng và xử lý các phản đối
Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong các giai đoạn để bạn bán được hàng hay không. * Nguyên tắc thương lượng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(1) - Không nên lý luận nhiều mà nên dẫn dụ khách mua hàng. (2) - Nên làm cho khách xiêu lòng hơn là làm cho họ ngã ý. (3) - Khách hàng mua vì lợi ích của chính họ, không vì ai khác.
(4) - Muốn bán được sản phẩm, dịch vụ, bạn nên bán cái lợi ích của nó cho khách hàng chứ
không phải cái xác sản phẩm.
(5) - Đừng hỏi: “ông, Bà muốn mua chăng?”. Hãy nói: “ông, bà chọn cái nào?” * Xử lý các phản đối mua hàng
Có hai cách từ chối mua hàng: - Từ chối lấy lệ;
(1) - Từ chối lấy lệ
Ví dụ, khách nói: “Hôm nay tôi không mang đủ tiền, để tôi suy nghĩ lại, tôi sẽ trả lời cô sau…”
Lối bác này là bác lấy lệ, bác đểđuổi người bán, họ chưa muốn mua. (2) - Bác một cách thật sự
* Chiến lược thương lượng
(1) - Hãy để người mua kết thúc sự phản đối.
(2) - Chỉ có một cách thắng trong một cuộc tranh biện là tránh nó đi. (3) - Nhắc lại sự phản đối trở lại cho khách. (4) - Tôn trọng ý kiến của khách, đừng bao giờ bảo họ lầm (5) - Cung cấp một số tín nhiệm đối với sự phản đối. (6) - Trả lời sự phản đối một cách thẳng thắn, thật thà. (7) - Sử dụng phản đối như một cơ hội để kết thúc việc bán 3.6 Kết thúc bán hàng
Kết thúc bán hàng là bạn hỏi một đơn đặt hàng hay hỏi khách chọn món hàng nào.
Bạn nên nhớ rằng giữa hai câu: “Tôi muốn mua..” và “Cô gói cho tôi” còn có một khoảng cách khá xa. Vậy, khi khách nói “tôi muốn mua”, đó chưa phải là thời điểm chín muồi để bạn kết thúc bán hàng. Vì “cá mới cắn câu mà chưa táp mồi thì chưa câu được cá”.
Để biết khi nào bạn nên kết thúc bán hàng và kết thúc hiệu quả, bạn nên biết những dấu hiệu khách muốn mua hàng và kỹ thuật kết thúc bán hàng.
* Những dấu hiệu khách muốn mua hàng
Khi khách muốn mua hàng, họ thường tỏ ra bằng hai cách, qua lời nói hoăc cử chỉ. - Các câu hỏi của khách:
+ Tour này có hấp dẫn không? Loại máy này dùng có bền không? + Chắc giá là bao nhiêu?
+ Cô có thể tính giá đặc biệt cho chúng tôi? Trong những trường hợp này, bạn nên kết thúc: + ông chọn Tour này, phòng ngũ này..?
+ ông lấy vé ngay hay chúng tôi cho người mang đến nhà? - Khách tỏ dấu hiệu bằng cử chỉ:
+ Khi khách đặt tay lên cằm để tìm quyết định. + Khi khách lùi lại để ngắm nhìn sản phẩm.
+ Khi khách cầm tờ gấp quảng cáo để xem kỷ chi tiết. * Kỹ thuật kết thúc bán hàng (1) - Kỹ thuật thành công cầm bằng chắc (2) - Kỹ thuật dùng câu hỏi phụ (3) - Kỹ thuật tác động hữu hình (4) - Kỹ thuật một biến cố sắp xảy đến (5) - Kỹ thuật kể chuyện (6) - Kỹ thuật kích thích lợi ích (7) - Kỹ thuật mời khách mua giúp
3.7 Thu tiền và tiễn khách
* Thu tiền
Nguyên tắc thu tiền:
(1) - Lúc nhận tiền, bạn phải đếm cẩn thận trước mặt khách;
(2) - Bạn không nên vội bỏ số tiền vào két khi chưa thối tiền cho khách. * Tiễn khách