- Quảng cáo và thương hiệu:
2. NHỮNG ĐIỀU KIỆN TIÊN QUYẾT ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
Để bán hàng thành công, trong nền kinh tế thị trường, người bán hàng cần phải hội đủ
những điều kiện sau đây:
2.1 Hiểu biết về khách hàng
2.2.1 Khái niệm về khách hàng
Có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng khi hiểu khách hàng theo nghĩa rộng, chúng ta có thểđịnh nghĩa khách hàng như sau:
“Khách hàng là những người đã mua, chưa mua và cả những người không mua hàng nhưng bạn phải phục vụ”
2.2.2 Đặc tính của khách hàng
Qua định nghĩa trên, ta thấy khách hàng có những đặc tính sau đây:
- Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của bạn. Nhiều người vẫn nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng và chỉ có các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự
mới có khách hàng. Thật ra, khách hàng không nhất thiết là những người đã mua hàng của bạn. Họ có thể là những nhà đối tác bên ngoài, cơ quan quản lý nhà nước và cả những người làm việc từ các bộ phận trong doanh nghiệp mà bạn đang phục vụ.
- Các cơ quan nhà nước, tổ chức phi chính trị, tổ chức xã hội, tổ chức tôn giáo đều có khách hàng. Không chỉ riêng các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh mới có khách hàng mà ngay các tổ
chức trên cũng có khách hàng, và nếu không có khách hàng thì các tổ chức không thể phát triển và tồn tại được. Thật vậy, trong lĩnh vực tôn giáo chẳng hạn, người ta nói rằng những nhà thờở
các tiểu bang ở Mỹ, ở Anh vào ngững ngày Chủ Nhật thì vắng khách vì các con chiên đã đổ xô về các bải biển để nghỉ ngày cuối tuần. Thế là các vị Linh mục cũng phải dựng lên những nhà thờ
di động dọc bải biển để phục vụ con chiên. Cũng vậy, một cơ quan nhà nước hay một trường học cũng cần đến khách hàng và nếu không có khách hàng thì những cơ tổ chức này không lý do và không đủđiều kiện để tồn tại.
- Khách hàng bao gồm những người bên trong và những người bên ngoài doanh nghiệp mà bạn phải phục vụ. Khách hàng không những chỉ có những người bên ngoài doanh nghiệp mà ngay cả những người bên trong doanh nghiệp. Đó là những người từ các bộ phận trong doanh nghiệp mà hằng ngày bạn phải phục vụ. Cho dù đó là ai, trong doanh nghiệp từ cấp giám đốc xuống nhân viên, từ người bảo vệ, lao công, những người làm vệ sinh đều có khách hàng và họ
phải phục vụ. Những người trong tổ chức có sự khác nhau về cách phục vụ khách hàng của mình. Có người phục vụ trực tiếp cho khách hàng bên ngoài, có người phục vụ gián tiếp, hoặc phục vụ
cho khách hàng bên trong nội bộ. Nhưng với cách phục vụ nào chăng nữa thì bạn cũng là người phục vụ khách hàng. Thế nên bạn cần phải phục vụ tốt.
- Nếu bạn không có nhiệm vụ phục vụ trực tiếp cho khách hàng bên ngoài thì bạn phải có bổn phận phục vụ thật tốt cho khách hàng bên trong nội bộđể những người này phục vụ cho khách hàng bên ngoài.
- Như vậy, bất cứ ai trong chúng ta, khi đã ở trong một doanh nghiệp đều có khách hàng. Có thể bạn phải phục vụ khách hàng bên trong hoặc phục vụ khách hàng bên ngoài, và cũng có thể
bạn phải phục vụ cho khách hàng bên trong vừa phục vụ cho cả khách hàng bên ngoài. Điều quan trọng không phải ở chỗ bạn phục vụ ai, phục vụ khách hàng nào mà ở cách bạn phục vụ như thế
nào.
2.2.3 Phân loại khách hàng
Khách hàng được phân làm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. * Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
- Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài gồm có khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng.
Khách hàng hiện hữu (Real customers) là những người đã mua hàng của doanh nghiệp bạn. Đây là loại khách hàng mà bạn phải chăm sóc phục vụ thật tốt để giữ khách hàng.
Khách hàng tiềm năng hay còn gọi là khách hàng tiềm ẩn, hoặc khách hàng tiềm tàng (Potential customers) là những người chưa mua hàng của doanh nghiệp bạn. Nhưng đây là loại khách hàng rất lớn mà bạn phải quan tâm để xúc tiến bán hàng. Tuy nhiên, đối với khách hàng tiềm năng, bạn cần lưu ý đến loại khách hàng triển vọng (Prospective customers), vì rằng những người này mới muốn mua và có khả năng mua.
- Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là những người bên trong doanh nghiệp. Có thểđó là những người cần sự hợp tác, những người cần cung cấp dịch vụ hoặc những người mà bạn phải báo cáo.
+ Bất cứ người nào làm việc trong một tổ chức đều có khách hàng nội bộở trong những bộ phận khác nhau. Khách hàng nội bộ có thể là những người đồng sự, cần sự hợp tác của bạn; những người cấp dưới hay những người cần sự giúp đở, cần đến bạn cung cấp dịch vụ. Và cũng có thểđó là những cấp trên mà bạn phải báo cáo.
+ Bất cứ loại khách hàng nào, khách hàng bên ngoài hay khách hàng bên trong nội bộ đều quan trong. Điều này đòi hỏi nếu bạn không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài thì bạn phải phục vụ khách hàng bên trong. Và bất cứ bạn phục vụ loại khách nào, bạn cũng phải phục vụ thật tốt, thật hết lòng, hết trách nhiệm của mình.
+ Bạn phải hiểu rằng mỗi khi bạn không phục vụ tốt khách hàng bên trong nội bộ thì những người này sẽ không phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Vậy, để những người phục vụ trực tiếp khách hàng bên ngoài phục vụ khách hàng thật tốt, bạn phải phục vụ những người này thật tốt.
* Khách hàng công nghiệp và khách hàng tiêu dùng cá nhân
- Khách hàng công nghiệp
Khách hàng công nghiệp là các tổ chức. Loại khách hàng này rất quan trọng. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp bạn là sản phẩm công nghiệp thì khi tìm được một vài khách hàng công nghiệp, cung cấp được số lượng lớn thì đã đảm bảo được doanh số mục tiêu. Trái lại, nếu để mất
đi một vài khách hàng công nghiệp thì doanh nghiệp bạn có thể mất đi vài chục tỷ đồng doanh thu hằng năm.
Với khách hàng công nghiệp, người chào hàng phải nghiên cứu kỷ lưỡng mọi chi tiết, phải biết ai là người ra quyết định mua hàng, và phải có chiến lược thâm nhập trước khi chào hàng. Và khi đã cung cấp được sản phẩm phải phục vụ, chăm sóc loại khách hàng này thật kỷđể
giữ khách hàng nhằm tránh đối thủ cạnh tranh giành giựt. - Khách hàng tiêu dùng cá nhân
Đối với loại khách hàng tiêu dùng cá nhân có thể bán hàng tại chỗ (cửa hàng) hoặc chào hàng tận nơi (bán hàng cá nhân). Đối với bán hàng trực tiếp, mgười bán hàng tích cực hơn bán hàng tại chỗ. Bán hàng tại chỗ phụ thuộc nhiều vào khách hàng tìm tới cửa hàng. Trái lại, bán hàng trực tiếp, người bán hàng phải chủđộng tìm kiếm khách hàng.
Nguyễn Kim Nguyên Trang 56
2.2.4 Phân loại bán hàng
Nếu phân loại theo mục đích, ta chia bán hàng ra các loại: - Bán hàng sáng tạo: Vừa bán vừa nghiên cứu thị trường
- Bán hàng tư vấn: Vừa bán vừa tư vấn cách sử dụng, ích lợi sản phẩm
- Bán hàng tuyên truyền: Hỗ trợ người bán sĩ và trợ giúp người bán lẽ để tuyên truyền thông tin về sản phẩm.
* Khách hàng chuyên nghiệp (mua đi bán lại)
Ngoài những loại khách hàng trên còn có khách hàng mua chuyên nghiệp. Đây là loại khách hàng mua hàng để bán lại. Ngoài việc mua đi bán lại, khách hàng chuyên nghiệp còn là người hướng dẫn dư luận hoặc người ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.
2.2.5 Tương quan giữa khách hàng và người bán
Nói chung, sự tương quan giữa người mua và nguời bán tùy thuộc vào quan niệm của người bán. Quan niệm này thay đổi theo thời gian và tuỳ thuộc vào tính cạnh tranh hay độc quyền của hàng hóa bán ra trong một thị trường.
Trước đây, vào những thập niên 50, thập niên 60, trong một thị trường có nhiều người mua nhưng có ít người bán, sự tương quan giữa người mua và người bán không bình đẳng. Người bán có phần lấn át người mua. Vì người mua thì nhiều nên người bán muốn bán bất cứ thứ hàng gì mà họ có và với giá mà họ lợi nhất. Trong nền kinh tế bao cấp cũng vậy, nó thể hiện rõ nét nhất về sự tương quan này.
Sơđồ dưới đây cho thấy mối tương quan giữa người mua và người bán trong giai đoạn độc quyền bán:
Đến những thập niên 70, thập niên 80 trở về sau, khoa học phát triển nhanh, giao thông thuận lợi, trong việc kinh doanh gặp nhiều khó khăn do phải cạnh tranh mạnh nên sự tương quan giữa người mua và người bán trở nên bình đẳng hơn. Giữa người mua và người bán một bên có của, một bên có tiền, thuận mua vừa bán, không ai ép ai.
Sơđồ dưới đây cho thấy mối tương quan này:
Đặc biệt từ đầu thập niên 90 cho đến ngày nay, tất cả các thị trường trên thế giới đều cạnh tranh rất khốc liệt. Từ đó, quan niệm về sự tương quan giữa người mua và người bán có khác. Giữa người mua và người bán tương quan bất bình đẳng. Người bán xem khách hàng là thượng
đế. Giới kinh doanh người Nhật quan niệm rằng “Có người bán khi nào có người mua. Nếu không có người mua sẽ không có người bán” . Do đó, “người bán là tớ và người mua là chủ”.
Sơđồ dưới đây cho thấy mối tương quan này:
Những nhà nghiên cứu đã giải thích về cơ chế vận hành của thị trường. Qua đó, họ giải thích cái quyền ưu tiên của khách hàng là quyền được lựa chọn như sơđồ dưới đây:
Sức mua của khách hàng Sức cạnh tranh giữa các nhà cung Quyền lựa chọn của khách hàng Tạo ra Dẫn đến
Người bán > Người mua
Người bán = Người mua
Qua sơđồ trên cho chúng ta thấy:
- Người bán phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hoá và dịch vụ của họ.
- Thế nên, người bánù phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình.
Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trường cho khách hàng, mà khách hàng ngày nay thì có quá nhiều sản phẩm, dịch vụ để lựa chọn. Trong khi đó, doanh nghiệp không có quyền lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, vì lẽ
rằng sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng. Do đó, “khách hàng là thượng đế”.
Đối với nhân viên bán hàng, ngoài việc phải xem khách hàng là thượng đế, họ phải hiểu rằng “Khách hàng là người trả tiền lương tháng cho họ chứ không phải chủ doanh nghiệp”. Do đó, họ
phải hết sức phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng thật tốt để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Coi khách hàng là sự sống, là sự nghiệp của chính mình.
2.2 Hiểu biết và tin về sản phẩm, dịch vụ mình đem bán
Để bán được hàng, người bán hàng trước hết phải hiểu (hiểu thật kỷ), và tin (tin thật chắc, tin như “đinh đóng cột”, tin như “chú chuột tin bẩy chuột”) về cái ta đem bán. Nếu bạn hiểu một cách “tơ lơ mơ” và không tin tưởng lắm về những gì bạn nói về sản phẩm và dịch vụ mà bạn
đang bán, bạn sẽ không bán được cái bạn cần bán.
2.2.1 Hiểu biết về sản phẩm
Bạn muốn bán được hàng, bạn phải hiểu thật rõ về cái bạn đem ra bán. Dưới đây là những
điều mà người bán hàng cần tìm hiểu về sản phẩm:
- Lợi ích của sản phẩm mình bán mang lại cho khách hàng là gì?
Bạn nên nhớ rằng khách hàng mua sản phẩm là mua cái lợi ích của sản phẩm, không phải mua cái vỏ, cái kiểu dáng bên ngoài của sản phẩm. Khi khách hàng mua tủ lạnh là mua cái lợi ích của tủ lạnh, nếu không chẳng ai dại gì mà bỏ tiền ra để mua khối sắt về cho chật nhà. Tiếp theo, bạn phải tìm hiểu: Những lợi ích này thật sự như thế nào? Những lợi ích của sản phẩm bạn bán như thế nào so với lợi ích của những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh?.
Ngoài ra, bạn cần tìm hiểu thêm về sản phẩm qua những điểm quan trọng khác như: chất lượng của sản phẩm; giá cả của sản phẩm; đặc tính kỹ thuật của sản phẩm; cách sử dụng; chính sách của công ty về bảo hành, chiết khấu, huê hồng và cả những khuyết điểm của sản phẩm nữa.
Để bán được cái bạn muốn bán, trước hết bạn phải trả lời một cách quả quyết và tự tin về những vấn đề trên.
2.2.2 Tin, tự tin và kiên nhẫn
Tin và tự tin là những yếu tố cực kỳ quan trọng đối với người bán hàng. Đây là những yếu tố thuộc về phẩm chất của người bán hàng.
* Những nguyên tắc (bí quyết) liên quan đến tin, tự tin và kiên nhẫn để bán hàng thành công:
Muốn khách hàng tin bạn, chính bạn phải tin vào điều bạn nói. Bạn phải tin vào nghề
nghiệp bạn đang làm để trau dồi nghề nghiệp. Muốn vậy, bạn cần kiên nhẫn. Đức tính kiên nhẫn dẫn bạn đến thành công.
(2) Bạn phải tự tin. Khách hàng có tin rồi mới mua. Phải để cho khách hàng tin bạn như
“chú chuột tin bẩy chuột”.
(3) Bạn phải tin chắc rằng sản phẩm, dịch vụđem ra bán sẽ thành công.
Bạn càng tự tin, khách hàng càng tin bạn. Hễ bạn tin điều gì, tất có thể làm người ta cũng tin theo. Bạn phải tin chắc vào sản phẩm, dịch vụđem ra chào bán sẽ thành công. Bạn đừng nản chí, hãy kiên trì với công việc bạn đang theo đuổi. Bạn nên nhớ rằng: “Chinh phục một khách hàng có nhu cầu thực sự thì dễ hơn nhiều so với việc tạo ra nhu cầu thực sự trong tâm trí của khách hàng”.
(4) Khách hàng không thể nào tin mạnh hơn bạn về giá trị sản phẩm, dịch vụ của bạn Có hai điều cần lưu ý về nguyên tắc này:
- Thực tế có nhiều loại sản phẩm không mấy giá trị vẫn được đem ra bán.
- Mỗi người đều có cách nhìn khác nhau về giá trị sản phẩm, dịch vụ.
Chất lượng hay nhận thức về mặt chất lượng là một việc rất chủ quan nằm trong tiềm thức của người tiêu dùng. Có thể bạn cho rằng đồng hồ Rolex của Thụy sỹ là một nhản hiệu hàng đầu thế
giới, nhưng với người khác thì có thể họ cho rằng Seiko của Nhật Bản mới là tuyệt hảo. Đối với khách hàng đứng tuổi Việt Nam thì thích xe gắn máy hiệu Honda vì cho rằng nó bền, tốt. Nhưng
đối với giới trẻ lại thích xe kiểu thể thao “Sport” như: Suzuki, Yamaha mới là số một… Thật ra, xe nào cũng chạy tốt cả.
(5) Người bán thường xác định về chi phí sản phẩm, dịch vụ, nhưng chỉ người mua mới xác định được giá trị thực sự của nó.
(6) Bạn phải thực lòng và hết lòng với khách hàng.
Tóm lại bạn phải: tin yêu nghề nghiệp; tự tin; tin vào cái mình đem ra bán và bản thân người bán phải trọn vẹn chân thật.
Có một bí quyết nghịch lý trong nghề bán hàng mà bạn phải nhớ là: “Hãy đặt chân bạn vừa vặn với đôi giày của khách hàng”. Không nên tranh luận và cho rằng khách hàng sai lầm. Bạn phải chìu theo ý khách hàng vì khi mua, họ cần chứ không phải bạn cần hoặc ai khác cần. Muốn bán được hàng phải bán cái khách cần không phải bán cái ta có. Vì “Muốn câu được cá phải móc mồi trùn, đừng vì ta thích bí tết mà móc thịt bò vào lưỡi câu”.
* Những câu “thần chú” để khách hàng sẳn sàng nghe bạn nói:
(1) “Ta thường chú ý nghe ai đó muốn nói một điều gì quan trọng cho ta”.
Frank Bettger nói: “Chỉ rõ cho khách hàng thấy cái gì họ muốn nhất và họ sẽ bằng mọi