- Phòng Marketin g: Tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chiến lợc Marketing, tìm hiểu nhu cầu thị trờng và khách hàng, tìm
3.2.Nâng cao chất lợng dịch vụ
3. Nâng cao chất lợng hoạt độngkinh doanh
3.2.Nâng cao chất lợng dịch vụ
Chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nó là công cụ hết sức hữu hiệu, làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp với chất lợng dịch vụ tốt không những giữ vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong t- ơng lai.
Ngoài ra, chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính họ sẽ trở thành ngời quảng cáo nhiệt thành nhất cho doanh nghiệp. Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn bởi dù lời khen hoặc chê cũng đều đợc lan truyền từ ngời này sang ngời khác rất nhanh chóng và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Vì vậy, nhà khách phải quan tâm tới qui trình phục vụ, ngăn ngừa, giảm bớt những sai sót trong từng qui trình nhằm ngày càng hoàn thiện chất l-
ợng dịch vụ của mình. Trớc hết, nhà khách phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến những sai sót có thể có để đa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan, chẳng hạn do sơ xuất của đội ngũ nhân viên thì Ban lãnh đạo phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sữa chữa nếu là sai sót nhỏ. Còn nếu là những sai lầm nghiêm trọng làm phật lòng khách, ảnh hởng tới uy tín của nhà khách thì cần phải dùng hình thức kỷ luật xử phạt nghiêm minh.
Để nâng cao chất lợng dịch vụ, nhà khách nên đa ra một bảng tiêu chuẩn dịch vụ và yêu cầu mọi nhân viên phải tuân theo. Trong đó cần đề ra tiêu chuẩn về thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, hình thức thể hiện, xử lý thông tin phản hồi vủa khách hàng... Trong quá trình tới đặt phòng, nhận phong và lu trú, mọi thủ tục phải diễn ra nhanh gọn, không phải chờ đợi lâu, mọi yêu cầu của khách phải đợc đáp ứng trong khoảng thời gian ngắn nhất. Thái độ phục vụ của nhân viên phải luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh chóng, chính xác tạo cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng. Cảnh quan nhà khách cần ngăn nắp sạch sẽ, nhân viên ở từng bộ phận có đồng phục riêng đẹp mắt, có thái độ nhận lỗi khi khách phàn nàn. Khi có những lời phàn nàn trách móc của khách, Ban lãnh đạo phải nhanh chóng chỉ đạo giải quyết kịp thời với tiêu chí “Khách hàng luôn đúng”. Xử phạt những nhân viên mắc sai lầm cũng nh khen thởng cho những nhân viên có thành tích tốt đợc khách hàng khen ngợi. Những tiêu chí trên sẽ góp phần gây ấn tợng tốt đối với khách hàng, tạo uy tín về chất lợng dịch vụ cho nhà khách.
Ngoài ra, nhà khách cần dựa vào bảng tiêu chuẩn chất lợng đã đề ra để tiến hành kiểm tra đánh giá chất lợng dịch vụ của mình, từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì tốt các hoạt động.
Tóm lại, chất lợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nó là cơ sở để các doanh nghiệp chứng tỏ mình có khả năng cạnh tranh trên thị trờng, thành công trong kinh doanh. Chất lợng
không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu t về thời gian, sức lực, chi phí và sự nỗ lực của tất cả mọi ngời. Nhà khách Bộ NN & PTNT cũng kinh doanh dịch vụ lu trú nh một khách sạn nên việc quan tâm tới chất lợng dịch vụ, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao chất lợng hoạt động kinh doanh là cần thiết và phải đợc chu trọng phát triển.