- Phòng Marketin g: Tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chiến lợc Marketing, tìm hiểu nhu cầu thị trờng và khách hàng, tìm
4. Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
Nhân tố con ngời đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Đây là yếu tố cần thiết và ảnh hởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi cha đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng nh trình độ của mỗi nhân viên trong công ty cần phải đợc chú ý một cách toàn diện. Để hoàn thiện chất lợng phục vụ, song song với việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung là việc đào tạo nâng cao chất lợng cán bộ công nhân viên.
4.1. Nâng cao chất lợng cán bộ công nhân viên
4.1.1. Đội ngũ những ngời quản lý
Đây là những ngời hoạch định chính sách và trực tiếp điều hành các hoạt động kinh doanh. Vì vậy để đạt đợc hiệu quả kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngũ những nhà quản lý tài giỏi, phải có tầm nhìn chiến lợc và giàu kinh nghiệm. Muốn làm đợc điều này thì nhà khách phải không ngừng có những khoá học bồi dỡng về trình độ quản lý cho đội ngũ những nhà quản lý, đồng thời, nhà khách cũng phải thờng xuyên có những sự thuyên chuyển hợp lý về vị trí làm việc của đội ngũ những nhà quản lý nhằm tạo ra sự phù hợp trong công việc.
Đây là những ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ của nhà khách. Do vậy, để nâng cao chất lợng phục vụ, nhà khách phải có một đội ngũ lao động giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và hết lòng vì công việc. Để làm đợc điều này phải bắt đầu từ việc lập kế hoạch cụ thể để tuyển chọn những lao động trẻ, có năng lực. Kế hoạch tuyển chọn phải căn cứ vào tính chất nghiệp vụ và chức năng của từng bộ phận để đề ra các yêu cầu, các tiêu chuẩn tuyển chọn phù hợp.
Bộ phận lễ tân là những ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là những ngời khách hàng gặp đầu tiên và giải quyết các yêu cầu của khách, là bộ mặt của nhà khách nên cần phải đợc chú trọng đặc biệt trong công tác tuyển chọn. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân phải là những ngời có hình thức trẻ đẹp, tuổi từ 20 - 25, có trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có khả năng giao tiếp tốt.
Bộ phận buồng cũng là những ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ buồng nghỉ của khách nên phải là những ngời có sức khoẻ tốt, có chuyên môn nhà buồng, có tính thật thà trung thực vì thờng xuyên tiếp xúc với t trang tài sản của khách.
Bộ phận bếp ăn phục vụ các bữa ăn cho khách nên phải có sức khoẻ tốt, không bệnh tật, có nghiệp vụ tay nghề đầu bếp giỏi để đảm bảo bữa ăn hợp vệ sinh, đủ dinh dỡng, ngon miệng và đẹp mắt.
Với các dịch vụ bổ sung phải tuyển các nhân viên có nghiệp vụ nghề nghiệp, hiểu rõ công việc, có thao tác nghiệp vụ thành thạo.
Tuyển chọn những nhân viên đáp ứng đủ các yêu cầu trên sẽ giúp cho nhà khách có một đội ngũ lao động trẻ năng động, có trình độ, phù hợp với nhu cầu ngày một cao của nhà khách.
Đối với những lao động hiện nay của nhà khách, phần lớn đều chỉ ở trình độ trung cấp, đại học tại chức, không đợc đào tạo chính qui về nghiệp vụ kinh doanh khách sạn nên khó đáp ứng đợc những nhu cầu mới của thị trờng,
khách hàng và nghề nghiệp. Vì vậy, nhà khách cần có chế độ làm ca hợp lý để nhân viên có thể thay phiên nhau đi học, tổ chức và đa ra nhiều hình thức đào tạo nhỏ nh đào tạo tại chỗ, đào tạo tập trung, cử đi học các lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ. Việc đào tạo này có thể liên kết với các trờng trung cấp hoặc đại học, có thể đến trờng hoặc mở lớp giảng tại nhà khách. Thờng xuyên mời các chuyên gia về khách sạn, các giảng viên có uy tín và kinh nghiệm khi đến nói chuyện chuyên đề, các buổi hội thảo trau dồi kinh nghiệm, góp ý kiến phê bình về phong cách chất lợng phục vụ để nâng cao hiểu biết về quản lý kinh doanh khách sạn, tình hình khả năng phát triển của ngành, đúc rút kinh nghiệm cho công việc. Ngoài ra còn mở các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và tổ chức thi, kiểm tra tay nghề hàng năm, tổ chức các cuộc thi phong cách ứng xử đối với khách hàng nhằm khuyến khích nhân viên nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Đối với những nhân viên lễ tân sau khi kết thúc công việc lễ tân do tuổi đời không còn trẻ có thể đa họ đi học các lớp quản lý để trở lại phục vụ nhà khách vì những ngời này đã có kinh nghiệm và trình độ trong việc giao tiếp, ứng xử với khách nên có trở thành những nhân viên quản lý tốt.
Nhu cầu trẻ hoá đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trớc hết là ở những bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng nh nhà buồng, nhà ăn, lễ tân nhng cũng cần có chính sách phù hợp với những ngời lao động có độ tuổi trung bình cao nh đào tạo lại, chuyển ngành hoặc bố trí, sắp xếp công việc phù hợp.
4.2. Có chế độ đãi ngộ thoả đáng
Con ngời là yếu tố vô cùng quan trọng trong các doanh nghiệp, đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Con ngời luôn luôn vận động, trình độ chuyên môn, yếu tố tâm lý, tinh thần làm việc của những ngời tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm. Muốn nâng cao chất lợng phục vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn nhân lực, một nhà quản lý giỏi phải biết sử dụng các chính sách lơng bổng, thởng phạt hợp lý để khuyến khích kích thích ngời lao động, tạo động lực trong công việc.
Ban quản lý nên chú ý hơn tới chính sách lơng thởng đối với ngời lao động để tạo tâm lý tốt cho họ khi làm việc, nâng cao trách nhiệm, phát huy tính sáng tạo, chủ động trong công việc. Thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm, y tế, chế độ trang phục, quần áo bảo vệ. Duy trì và cải thiện bữa ăn giữa ca có chất lợng để đảm bảo sức khoẻ cho ngời lao động. Nhà khách nên quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên, gặp gỡ thăm hỏi nhân viên lúc ốm đau, hiếu hỉ, tổ chức sinh nhật và tặng quà cho nhân viên, động viên con em cán bộ công nhân viên (vào các dịp lễ Tết, Quốc tế thiếu nhi...) khuyến khích cán bộ công nhân viên tham gia vào các hoạt động văn hoá xã hội nh hội diễn văn nghệ, hoạt động thể dục thể thao... Tạo sự gắn bó, đoàn kết, không khí sôi nổi và tạo niềm cảm hứng cho nhân viên làm việc.
Đội ngũ các nhà quản lý nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên để giải quyết thoả đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ, tạo niềm tin của họ đối với nhà khách, từ đó có trách nhiệm đối với công việc góp phần nâng cao chất lợng phục vụ.
Đối với những ngời phạm sai lầm, sai sót trong quá trình phục vụ có thể xử phạt nặng nhẹ tuỳ theo mức độ phạm lỗi nhng cũng nên tạo cơ hội cho họ sửa chữa, rút kinh nghiệm. Những nhân viên làm tốt, đợc khách khen ngợi, có trách nhiệm cao trong công việc nên có chế độ khen thởng kịp thời để tạo động lực lớn cho nhân viên. Với những nhân viên đa ra đợc những ý tởng kinh doanh mới, hợp lý, các biện pháp quản lý tiên tiến cũng phải đợc ghi nhận và tặng thởng để kích thích tính sáng tạo, năng động của nhân viên, tạo mối quan hệ gắn bó giữa nhân viên với nhà khách.
Thế giới trong tơng lai là thế giới của khoa học và công nghệ, đa đất nớc thoát khỏi đói nghèo, lạc hậu phụ thuộc vào đội ngũ những ngời lao động có
trình độ chuyên môn, có tâm huyết và tình yêu nghề nghiệp. Để có đợc đội ngũ những ngời lao động nh vậy nhằm cống hiến cho đất nớc, đòi hỏi mỗi ng- ời, mỗi doanh nghiệp và toàn ngành kinh tế phải chú trọng công tác đào tạo và huấn luyện tay nghề, trau dồi kiến thức và ý thức làm việc.
Với những công tác đào tạo tuyển chọn nguồn nhân lực và chế độ đãi ngộ thoả đáng trên, nhà khách Bộ NN & PTNT sẽ nâng cao đợc chất lợng lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của mình để góp phần nâng cao chất lợng phục vụ cũng nh hiệu quả kinh doanh của nhà khách.