II. Phân theo thành phần kinh tế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
3.2.1.3. Chính sách khách hàng
Trong những năm vừa qua đánh dấu bằng sự phát triển vượt bậc của ngành ngân hàng. Số lượng các ngân hàng càng ngày càng gia tăng với quy mô vốn tự có lớn. Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch. Do đó, tiếp cận với khách hàng là một yêu cầu bức bách đặt ra trong việc tăng cường huy động vốn. Bởi vậy, chi nhánh cần xây dựng và triển khai mô hình huy động hướng tới khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, tìm hiêu tâm lý, đặc điểm, nhu cầu của khách hàng và thực hiện phân nhóm khách hàng.
Có thể nhận thấy, khách hàng tìm đến ngân hàng thuộc nhiều thành phần khác nhau và với mục đích khác nhau. Do đó, ngân hàng cần phải nghiêm cứu đặc điểm
từng đối tượng khách hàng, lập chiến lược hướng đến từng đối tượng khách hàng cụ thể trong từng giai đoạn, và xác định nhu cầu cũng như tiêu chí của từng nhóm đối tượng khách hàng.
Với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp có nguồn thu nhập hoặc tiền nhàn rỗi nhiều trong một thời gian ổn định như tiền hàng hóa tạm thời nhàn rỗi, tiền trả lương chưa đến hạn... đồng thời đối tượng này thường xuyên sử dụng các dịch vụ thanh tóan qua ngân hàng với số lượng lớn. Mục tiêu của họ đối với các khỏan tiền gửi vào ngân hàng là nhằm bảo vệ an toàn tài sản và thanh toán khi cần. Do đó, để có được những khách hàng lớn này, ngân hàng cần phải chú trọng tìm đến giới thiệu, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Đây là đối tượng có tầm hiểu biết khá cao trong xã hội nên khả năng thích ứng với các dịch vụ ngân hàng rất nhanh chóng. Vì vậy, ngân hàng hoàn toàn có thể tư vấn để đối tượng này tiếp xúc với các dịch vụ thanh toán khác nhau thanh toán thẻ, rút tiền qua máy ATM... Ngân hàng cần gia tăng số lượng khách hàng này để tránh tập trung vào một số khách hàng lớn dễ gây rủi ro và phụ thuộc vào khách hàng.
Với đối tượng khách hàng là người dân đến mở sổ tiền gửi tiết kiệm hoặc mở tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có nguồn tiền nhàn rỗi nhỏ lẻ nhưng ổn định, thường được gửi với thời hạn dài, lực lượng của nhóm khách hàng này thường đông đảo. Đối với họ thì lợi nhuận và độ an toàn được đặt lên hàng đầu. Khi lựa chọn, họ thường tìm đến các ngân hàng có lãi suất chi trả cao và uy tín lớn. Ngân hàng cần đưa ra các hình thức huy động hợp lý đối với đối tượng khách hàng này như các hình thức tiền gửi tiết kiệm được đảm bảo bằng đôla hoặc vàng, các hình thức khuyến mãi lớn và thiết thực ...
Đối với khách hàng có thu nhập cao thì họ thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Do đó, chi nhánh nên thiết kế các sản phẩm riêng, đáp ứng với từng nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng như sản phẩm dành cho doanh nhân, cho các quý bà, cho giới trẻ năng động....
Bên cạnh đó, chi nhánh cần có các chính sách để giữ chân các khách hàng truyền thống bằng cách chú trọng hơn đến công tác tiếp xúc khách hàng. Ngân hàng cần có một đội ngũ thường xuyên quan tâm, hỏi han, chúc mừng trong các dịp lễ tết, sinh nhât... để duy trì mối quan hệ gần gũi và thường xuyên đối với khách hàng. Đồng thời chi nhánh cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, giảm thiểu các thủ tục khi giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi về thời gian giao dịch cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các nguyên tắc duy trì an toàn ngân hàng. Xây dựng văn hóa giao dịch: nhanh, hiệu quả, văn minh, để lại trong lòng khách hàng một hình ảnh tốt đẹp.
Để chính sách khách hàng thật sự mang lại hiệu quả thì đội ngũ giao dịch viên, đối tượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của ngân hàng phải thực sự được tập huấn về công tác nghiệp vụ đối với từng đối tượng khách hàng, tư vấn sản phẩm phù hợp vói nhu cầu của khách hàng, tiếp thu ý kiến khách hàng để phát triển sản phẩm cho phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, để tiết kiệm thời gian của các nhân viên ngân hàng trong giao dịch, chi nhánh cần thành lập thêm phòng tư vấn khách hàng làm nhiêm vụ hỗ trợ cho các nhân viên giao dịch trong việc tiếp xúc với khách hàng. Việc thành lập phòng tư vấn thể hiện sự quan tâm và coi trọng khách hàng của ngân hàng, tạo ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng vì sự chăm sóc nhiệt tình của ngân hàng đối với mình.