3 DN ngoài quốc doanh 270 26 64 8.2 54 42 96 5
2.2.2.3. Hoạt động bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xác định được vai trò đặc biệt quan trọng của hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, Toyota Giải Phóng trong những năm qua đã rất chú trọng đến các lĩnh vực này. Bán hàng xét về mặt kĩ thuật kinh doanh thì đó là sự chuyển hoá của vốn kinh doanh từ hàng thành tiền, xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua trên cơ sở quyền lợi thoả đáng và lâu dài của cả hai bên. Như vậy xét cho cùng vấn đề cơ bản nhất của hoạt động bán hàng là con người, mà ở đây chính là nhân viên bán hàng hay còn gọi là nhân viên kinh doanh.
Hiện nay Toyota Giải Phóng có 40 nhân viên bán hàng được chia thành 4 phòng kinh doanh (1,2,3,4) chịu sự quản lí trực tiếp của 4 trưởng phòng và một Giám đốc bán hàng. Đội ngũ nhân viên bán hàng của Công ty là những người có trình độ đại học, với trình độ Tiếng Anh và Vi tính thành thạo, đã trải qua các đợt tuyển dụng hết sức ngặt nghèo và chất lượng của Công ty, và thường xuyên được bồi dưỡng, đào tạo thêm ở các lớp huấn luyện nhân viên bán hàng của Toyota Việt Nam cũng như của chính Toyota Giải Phóng tổ chức. Công ty có một bộ phận chuyên trách về đào tạo nhân viên bán hàng. Xác định đây là một hoạt động hết sức quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh đại lý của công ty, ngay từ những ngày đầu, công ty đã xác định, lực lượng bán hàng là lực lượng nòng cốt của công ty, thị trường của công ty là thị trường của mỗi nhân viên bán hàng, do đó, họ phải có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ và kĩ năng bán hàng chuyên nghiệp. Sau khi được tuyển dụng vào vị trí nhân viên bán hàng, các nhân viên này được tạo điều kiện hết sức thuận lợi để tiếp xúc với khách hàng bằng việc được công ty trang bị cho hầu hết các trang thiết bị hiện đại, các tài liệu, các khoá học hết sức bổ ích, giúp ích cho chính hoạt động bán hàng của cá nhân, hỗ trợ tiền điện thoại hàng tháng, tiền ăn trưa, tiền tiếp khách, công tác phí.... Họ cũng được hưởng một chế độ lương thưởng hợp lí, thuộc diện thu nhập cao so với nhân viên bán hàng của các hãng khác cũng như so với mức thu nhập trung bình của Việt Nam hiện nay.
- Các kĩ năng bán hàng cơ bản của nhân viên bán hàng Toyota Giải Phóng: Đội ngũ nhân viên bán hàng của Toyota Giải Phóng trong những năm vừa qua đã để lại một ấn tượng tốt đẹp về phong cách và kĩ năng bán hàng trong lòng khách hàng và trên thị trường. Để có được điều đó phải nói đến chiến lược kinh doanh của công ty, chính sách nhân sự, chính sách đào tạo bài bản và chuyên nghiệp của công ty. Nhân viên bán hàng của Toyota Giải Phóng luôn mang theo bên mình catalog, tài liệu khuyến mãi, bảng màu (để khách hàng xem xét và chọn màu xe), danh thiếp, bảng so sánh chi tiết kĩ thuật với các dòng xe tương tự của đối thủ cạnh tranh, chi tiết về kĩ thuật và bảng giá… để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp xúc với sản phẩm và tìm hiểu về sản phẩm. Nhân viên bán hàng của Toyota Giải Phóng luôn thể hiện tính chuyên nghiệp trong dáng vẻ, thái độ, và trong kiến thức về sản phẩm. Qua các lớp đào tạo, đặc biệt khi hãng cho ra mắt các sản phẩm mới, các nhân viên bán hàng đã có được những kiến thức căn bản nhất về xe như các thông số kĩ thuật, các kĩ thuật công nghệ mới được áp dụng cho dòng sản phẩm, sự khác biệt giữa sản phẩm mới với sản phẩm cũ của hãng và với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, lịch sử xe, vị trí của xe trong hệ thống xe Toyota. Đặc biệt nhân viên bán hàng của Toyota Giải Phóng là những người chuyên nghiệp trong kĩ năng bán hàng, nắm vững 6 bước cơ bản trong bán hàng bao gồm: tiếp cận khách hàng, đánh giá khách hàng, trình bày sản phẩm, thương thảo hợp đồng, giao xe và liên hệ sau bán. Qua các bước, mục tiêu mà nhân viên bán hàng hướng tới là sự nhận thức của khách hàng về giá trị thực của sản phẩm. Khi khách hàng nhận thấy rõ giá trị sản phẩm cùng với những giá trị liên quan, họ sẽ nói đồng ý vì nhận ra giá cả là hợp lí, và sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu đòi hỏi của mình.
Hoạt động bán hàng không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu đi đến quyết định mua, thương thảo kí kết hợp đồng và bàn giao xe mà còn liên
quan đến các vấn đề khác như thủ tục đăng kí xe, thủ tục thanh toán với Ngân hàng nếu khách hàng mua xe trả góp, và hơn nữa ôtô là một tài sản vô cùng quý giá đối với tất cả các đối tượng khách hàng hiện nay. Nhân viên bán hàng và Toyota Giải Phóng sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện các công việc trên với sự nhiệt tình nhất, đưa lại cho khách hàng một sự thoải mái và tiện lợi. Ngoài ra, khách hàng còn được tư vấn về bảo hiểm, các chương trình khuyến mãi, phụ tùng, phụ kiện kèm theo, chính sách bảo hành, lịch bảo dưỡng xe định kì.
Bên cạnh hoạt động bán hàng, Toyota Giải Phóng cũng rất chú trọng đến hoạt động dịch vụ và chăm sóc khách hàng, và đây gần như là các hoạt động không thể tách rời hoạt động bán hàng ở trên. Toyota Giải Phóng có một đội ngũ các cố vấn dịch vụ và một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng. Đội ngũ này cũng như đội ngũ nhân viên bán hàng, thường xuyên được công ty đào tạo các kĩ năng cơ bản cần thiết cho quá trình tiếp xúc với khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách cao nhất. Hoạt động dịch vụ bao gồm chính sách bảo hành, phụ tùng chính hiệu, dịch vụ bảo dưỡng định kì, các hỗ trợ kĩ thuật, phụ kiện chính hiệu… Phục vụ trong lĩnh vực bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa xe là một đội ngũ kĩ thuật viên có tay nghề cao, đạt tiêu chuẩn của Toyota Việt Nam đề ra, cùng với trang thiết bị nhà xưởng đạt tiêu chuẩn TSM của Toyota. Khách hàng khi đến Toyota Giải Phóng để bảo dưỡng, sửa chữa xe nếu có hẹn trước đều được công ty giải quyết đúng hẹn, kịp thời. Toyota Giải Phóng thay mặt cho Toyota Việt Nam cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng như các khoá hướng dẫn sqử dụng và chăm sóc xe, lái thử xe, chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp, tham gia các câu lạc bộ của Toyota Giải Phóng cũng như Toyota Việt Nam
Bảng 13: Các loại hình kinh doanh của xưởng dịch vụ và doanh thu
2006 2007 2008
Chỉ tiêu Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng (tỷ VNĐ) (%) (tỷ VNĐ) (%) (tỷ VNĐ) (%) Sửa chữa chung (GJ) 8.141 30.96 12.025 31.47 15.135 40.17
Thân Vỏ (BP) 5.363 20.40 8.127 21.27 8.327 22.10
Phụ tùng & phụ kiện 12.787 48.64 18.063 47.27 14.219 37.74
Tổng 26.291 100 38.215 100 37.681 100
Bảng số liệu trên cho thấy, hoạt động tiêu thụ phụ tùng, phụ kiện vẫn chiếm một tỷ trọng đáng kể trong hoạt động kinh doanh của xưởng dịch vụ, nhưng sau khi công ty đưa vào hoạt động xưởng Thân Vỏ, tỷ trọng này có xu hướng giảm dần qua các năm, thay vào đó là sự gia tăng của doanh thu từ hoạt động của xưởng Thân Vỏ và Sửa chữa chung.