ĐẾ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO DOANH NGHIỆP VẬN TẢI FEEDER CỦA VIỆT NAM.
3.1.5Kinh nghiệm duy trì quan hệ khách hàng
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Quan hệ khách hàng không còn đơn thuần chỉ là những chương trình marketing nhỏ lẻ, những buổi gặp gỡ khách hàng mỗi năm được tổ chức vài lần. Quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất.
Các doanh nghiệp vận tải Feeder nước ngoài có nhận thức khá sâu sắc về đối tượng khách hàng và họ lưu trữ những thông tin có ý nghĩa nhất của khách hàng để phối hợp, sử dụng trong hoạt động bán hàng. Chẳng hạn như: đối với khách hàng chủ lực, họ lập hồ sơ để theo dõi và chăm sóc khách hàng và vận dụng chính sách marketing để chăm sóc đối tượng. Ví dụ: đối với khách hàng nữ, tặng quà nhân dịp ngày sinh nhật, ngày con đầu lòng đi học… được lên kế hoạch cụ thể. Các hãng tàu Feeder cũng duy trì một quỹ chăm sóc khách hàng đặc biệt vào những dịp đặc biệt. Chương trình chăm sóc khách hàng gồm 2 công đoạn:
- Công việc chính: Các thông tin nhằm phục vụ khách hàng được tiến hành một cách nhanh chóng và thuận tiện. Trong khai thác kinh doanh vận tải Feeder, các thông tin tàu bè, hàng hoá, vỏ container, kho bãi… được cung cấp ngay khi có yêu cầu của khách hàng. Các thông tin đòi hỏi phải xử lý, chuyển lên bộ phận quản lý cao hơn, cũng phải lưu trữ và xác định thời hạn phúc đáp. Chính vì vậy, các hãng Feeder đặt ra rất nhiều trách nhiệm đối với nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp. Bên cạnh việc nắm bắt thông tin nhanh nhậy: tình hình thị trường, giá cước, thời gian…, các nhân viên này phải có kỹ năng phân tích, xử lý thông tin và đưa ra những thông tin gợi mở cho khách hàng lựa chọn. Ngoài ra, phải có thái độ mềm mỏng trong giao dịch đối với khách hàng.
- Chăm sóc riêng đối tượng khách hàng: đó là các chương trình chăm sóc như: tặng quà, tổ chức hội nghị khách hàng… tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách hàng cụ thể mà có những chương trình chăm sóc riêng nhằm duy trì mối quan hệ tốt đối với khách hàng.