II. Các giải pháp chủ yếu
3. Xử lý tốt thông tin phản hồi từ phía khách hàng làm thoả mãn tối đa về sản
.Học hỏi trao đổi kinh nghiệm, kiến thức giữa các thành viên của nhóm.
3. Xử lý tốt thông tin phản hồi từ phía khách hàng làm thoả mãn tối đa về sản phẩm. sản phẩm.
Mục tiêu của hệ thống quản trị chất lợng là hớng vào khách hàng thoả mãn tối đa và cao hơn sự mong đợi của khách hàng. Chính vì vậy việc sử lý tốt, kịp thời các thông tin phản hồi của khách hàng chính là một trong những yêu cầu đòi hỏi của Công ty cần tập chung cao trong quá trình hoạt động của mình. Các thông tin phản hồi của khách hàng nh chất lợng sản phẩm, chất lợng dịch vụ, giá cả, kiểu dáng mẫu mã của sản phẩm cũng nh các trục trặc trong quá trình nếu nh xử lý tốt sẽ đem lại sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng, đồng thời cũng tạo cho Công ty có sự cải tiến phù hợp hơn các sản phẩm của mình tăng sức cạnh tranh trên thị trờng.
Nội dung:
Các thông tin phản hồi từ khách hàng thờng đợc phản từ các trung tâm dịch vụ, các nhà phân phối và các đại lý bán lẻ. Các thông tin này thờng đợc tập hợp sau đó đ- ợc phản ánh lại cho Công ty. Tuy vậy thời gian từ lúc tiếp nhận thông tin đến khi các thông tin phản hồi phải qua các khâu trung gian do vậy sẽ có nhiều khả năng bị chậm trễ, thiếu chính xác chính vì vậy Công ty cần tạo ra một kênh thông tin trực tiếp từ ngời tiêu dùng cuối cùng tới Công ty có thể qua một đờng dây nóng trực tiếp, qua các hệ thống nghiên cứu thị trờng, các đại lý, các phiếu thăm dò ý kiến định kỳ hoặc đột xuất.
Để các phiếu thăm dò ý kiến đợc phản hồi đầy đủ Công ty cần in thêm các số để phục vụ cho việc khuyến mại quay số, bốc thăm trúng thởng…
Để làm đợc làm đợc các điều trên Công ty cần tổ chức đào tạo cho các nhân viên trực tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng qua đờng dây nóng, các kiến thức về các dòng sản phẩm mới, kiến thức về khách hàng, t vấn tiêu dùng hay các kinh nghiệm trong việc thông tin qua điện thoại. Đồng thời phải đảm bảo thông tin đợc thông suốt liên tục, các yêu cầu của khách hàng sẽ đợc tiếp nhận và xử lý kịp thời chính xác.
Đối với các phiếu thăm dò ý kiến cần thành lập các tổ công tác, các nhóm điều tra thị trờng một cách tỷ mỉ chính xác. Cần tập trung vào các vùng, miền khu vực nơi có các khách hàng tiềm năng của Công ty.
Nếu thực hiện đợc tốt hệ thống thông tin này Công ty sẽ đáp ứng đợc nhanh những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu đó có thể là các ý kiến hay giúp cho bộ phận cải tiến, thiết kế xem xét có thể áp dụng cho Công ty để nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty. Những số điện thoại đờng dây nóng cũng là điều kiện để các khách hàng đã mua sản phẩm của Công ty giới thiệu với các khách hàng có ý định mua sản phẩm cùng loại trong việc t vấn giới thiệu chất lợng cũng nh tính thẩm mỹ kiểu cách của các sản phẩm của Công ty, giúp việc tăng cờng tiêu thụ sản phẩm một cách có hiệu quả.
Thông qua hệ thống thông tin này khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin cậy hơn khi quyết định chọn mua các sản phẩm của Công ty, từ đó làm gia tăng thị phần cũng nh hoàn thiện hệ thống quản lý đầu ra của sản phẩm. Đối với hệ thống cải tiến thì các thông tin này sẽ là cơ sở cho việc xem xét cải tiến chất lợng.
Kếtluận
Trớc sự biến động của thị trờng, vấn đề làm gì và làm nh thế nào để đa nhà máy mình phát triển một cách bền vững là điều còn nhiều trăn trở đối với các nhà quản lý.
Một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và caỉ tiến chất lợng là điều thiết yếu.
Có 3 điều đo lờng khả năng cạnh tranh: chất lợng, giá cả, giao hàng. Lý thuyết về chất lợng chứng minh rằng: khi chất lợng đợc nâng cao lên thì giá thành sẽ hạ xuống nhờ giảm đợc các tổn phí vì h hao và chi phí cho thẩm định. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lợng và giá cả thì rõ ràng sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trờng. Không còn những vớng mắc về chất lợng thì cũng sẽ không cần đến các “hoạt động ngầm”nhằm sử lý mớ hàng hỏng, phế thải và công tác lu thông phân phối sẽ đợc lợi nhờ sản lợng tăng lên và năng suất cao hơn.
Công ty MayThăng Long là một doanh nghiệp Nhà nớc, trải qua thời kỳ kháng chiến chống Mỹ cứu nớc khốc liệt, Công ty vẫn tồn tại và phát triển.
Ngày nay, hoà nhập vào cơ chế thị trờng chắc chắn Công ty sẽ tìm đợc những phơng hớng và giải pháp phù hợp để luôn tồn tại và phát triển một cách bền vững.
Do thời gian thực tập có hạn, nên bài chuyên đề thực tập này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong đợc sự góp ý của thầy cô.
Tôi xin chân thành cảm ơn: Thầy giáo: GS.TS. Nguyễn Thành Độ.
Ban lãnh đạo, và tập thể công nhân viên Công ty MayThăng Long đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chuyên đề này.
Mục lục
Lời nói đầu...1
Chơng 1: Những lý luận cơ bản về quản trị chất lợng...3
I. Khái quát về chất lợng sản phẩm và quản trị chất lợng...3
1.Chất lợng sản phẩm...3
1.1. Các quan niệm về chất lợng sản phẩm...3
1.2 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm...4
1.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm ...6
1.4. Sự cần thiết phải đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm...7
2. Quản trị chất lợng...9
2.1. Khái niệm, bản chất và nhiệm vụ của quản trị chất lợng...9
2.1.1.Khái niệm về quản trị chất lợng. ...9
2.1.2. Bản chất của quản trị chất lợng...10
2.1.3. Nhiệm vụ của quản trị chất lợng...10
2.2. Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản trị chất lợng trong doanh nghiệp...11
II. Xây dng hệ thống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000...15
1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000...15
1.1. Lịch sử hình thành...15
1.2. ISO 9000 là gì...16
1.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994...18
2. Triết lý của bộ ISO 9000...18
2.1. Xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng...18
2.2. Làm đúng ngay từ đầu ...19
2.3. Thực hiện quản trị theo quá trình...19
2.4. Phơng châm phòng ngừa là chính...19
3. Các bớc xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000...20
3.1. Lựa chọn tiêu chuẩn áp dụng...20
3.2. Xây dựng chính sách chất lợng...21
3.3. Xác định trách nhiệm của các bộ phận trong doanh nghiệp...21
3.4. Văn bản hoá hệ thống chất lợng...21
3.5. áp dụng thống nhất các văn bản đã soạn thảo...22
3.6. Tổ chức đào tạo hớng dẫn ...23
Chơng2. Quá trình xây dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty May Thăng Long...24
I.giới thiệu chung về công ty may thăng long...24
1-Lịch sử ra đời và phát triển...24
1.1. Lịch sử phát triển...24
1.2. Quá trình hình thành và phát triển...24
2. Tình hình sản xuất kinh doanh mấy năm gần đây...27
II. Những nhân tố ảnh hởng đến công tác quản trị chất lợng tại Công ty MayThăng Long...31
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của công ty...31
2. Máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của Công ty MayThăng Long . .33 2.1. Máy móc thiết bị...33
2.2. Quy trình công nghệ sản xuất...35
3. Tình hình nhân sự của công ty...36
4. Đặc điểm về nguồn vốn...38
III. Quá trình xây dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lợng tại Công ty MayThăng Long...39
1. Hành trình đến với ISO 9000 của Công ty MayThăng Long...40
2. Những nội dung chính của quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản trị chất lợng...41
2.1. Quá trình triển khai...41
2.2. Tình hình thực hiện...42
2.3. Những nội dung chính đã thực hiện...42
2.4. Những khó khăn khi áp dụng ISO 9002...48
3. Thực trạng chất lợng sản phẩm và quản trị chất lợng sản phẩm ...48
3.1. Thực trạng chất lợng sản phẩm ở Công ty MayThăng Long...48
3.2. Thực trạng chất lợng một số sản phẩm của Công ty...50
3.2.1. áo jacket...51
3.2.2. áo sơ mi...52
3.3. Các mặt quản trị chất lợng sản phẩm của Công ty MayThăng Long trong thời gian qua...53
3.3.1. Quản trị chất lợng nguyên vật liệu...53
3.3.2.Công tác quản trị nhân lực...54
3.3.3.Công tác quản lý và đổi mới công nghệ ...54
IV. Đánh giá chung về chơng trình ISO của công ty...55
1. Những thành tựu đã đạt đợc...55
2. Những vấn đề tồn tại...56
Thứ nhất: ...56
Thứ hai: ...56
Thứ ba: ...57
Chơng 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lợng tại Công ty May Thăng Long...57
I. Định hớng phát triển của công ty...57
1.Định hớng chung...57
2. Một số mục tiêu cho năm2005...58
1. Tiếp tục đào tạo các kiến thức về quản trị chất lợng cho cán bộ CNV của
Công ty...59
2. Xây dựng chuyển tiếp hệ thống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000...62
2.1. Xây dựng và thực hiện tiến trình chuyển đổi...62
2.1.1. Cam kết của lãnh đạo ...63
2.1.2. Tiến hành đào tạo cập nhật ISO 9000: 2000...64
2.1.3. Từng bớc sửa đổi hệ thống văn bản...64
2.1.4. Vận hành thử hệ thống văn bản mới...65
2.1.5. Vận hành QMS (quality Maragerment Systems) mới...65
2.1.6. Đánh giá chất lợng phân tích dữ liệu bằng công thức thống kê...65
2.1.7. Đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001: 2000...65
2.2. Giảm bớt chi phí cho quá trình chuyển đổi...66
2.2.1. Vấn đề lựa chọn tổ chức t vấn:...66
2.2.2. Vấn đề lựa chọn tổ chức chứng nhận:...66
2.3. Xây dựng nhóm chất lợng:...67
3. Xử lý tốt thông tin phản hồi từ phía khách hàng làm thoả mãn tối đa về sản phẩm...68
Kết luận...70
Mục lục...71
Tài liệu tham khảo.
1. Giáo trình “Quản trị kinh doanh tổng hợp trong các doanh nghiệp” GS.TS nhà giáo u tú Ngô Đình Giao (chủ biên), NXB Khoa học và Kỹ thuật, 1997.
2. GS. Nguyễn Quang Toản, “Quản trị chất lợng”, NXB Thống kê, 1994. 3. “ISO 9000 tài liệu tham khảo, hớng dẫn thực hiện”, trung tâm thông tin
KHKT hoá chất, 1999.
4. Giáo trình “Quản lý chất lợng đồng bộ” JohnS Oakland, NXB Thống kê, 1994.
5. GS.TS. Nguyễn Đình Phan- ĐHKTQD “Những biện pháp hoàn thiện quản trị chất lợng trong một số doanh nghiệp Việt nam”.
6. Giáo trình quản trị doanh nghiệp – Khoa QTKDCN và XĐCB- ĐHKTQD, 1996.
7. Các tài liệu về máy móc thiết bị, quy trình công nghệ, các tài liệu về nhân sự, về tổ chức sản xuất và nhiều tài liệu khác của Công ty may Thăng Long.
8. Luận văn khoá trớc:
-Một số giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm ở Công ty May thăng Long (QTKDTH_ 39- 54)