Thông tin thu được từ dữ liệu khảo sát định lượng sau khi chúng được tổng hợp và xử lý đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Là thông tin từ phỏng vấn sâu dùng cho nghiên cứu định tính với những cán bộ quản lý phụ trách kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Thông tin từ phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng đối với những người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thẻ, bảo lãnh…), bảo hiểm…
3.4 Công cụ nghiên cứu
Công cụ thu thập dữ liệu cho nghiên cứu là bảng hỏi. Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi:
Bước 1: Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước đây để tạo nên bản câu hỏi ban đầu.
Bước 2: Bảng câu hỏi ban đầu được tham khảo ý kiến của cán bộ quản lý phụ trách mảng giao dịch, dịch vụ khách hàng, marketing dịch vụ ngân hàng điện tử đang trực tiếp làm công việc có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để điều chỉnh lại cho phù hợp và dễ hiểu.
3.5 Nghiên cứu định tính
Thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình. Trong giai đoạn này, người nghiên cứu sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các đối tượng được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh được đặc trưng của tập hợp mẫu quan sát.
Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những cán bộ quản lý phụ trách mảng giao dịch, dịch vụ khách hàng, marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (BIDV, Vietcombank, Vietinbank). Họ là những người thường xuyên quản lý các hoạt động liên quan đến các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân Hàng Thương Mại (BIDV, Vietcombank, Vietinbank) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên những ý kiến từ họ sẽ là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.
Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn.
Nội dung thảo luận: trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm của khách hàng, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất. (Tham khảo phần phụ lục)
Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ. Trình tự tiến hành:
1) Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu.
2) Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh.
Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận.
3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.
4) Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.
Cuối cùng đáp viên sẽ cùng với tác giả thảo luận nhằm đánh giá, hiệu chỉnh lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh.
Kết quả nghiên cứu định tính
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh, tác giả thu được kết quả như sau:
Hầu hết các đáp viên đều đồng ý thống nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minhgiống đề xuất ban đầu của tác giả đó là: Uy tín, Lợi ích, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách phục vụ của nhân viên, Cơ sở vật chất, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của bạn bè, người thân.
Đồng thời theo đánh giá của các đáp viên thì yếu tố Lợi ích sẽ là yếu tố tác động mạnh nhất và yếu tố Cơ sở vật chất có tác động thấp nhất đến đến quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh.
Bên cạnh đó theo ý kiến các đáp viên thì đối với các nhóm khách hàng khác nhau thì quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có
sự khác biệt. Do đó, ngoài các thông tin ý kiến khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh thì các thông tin về các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng hết sức cần thiết.
Sau khi thảo luận tay đôi với các đáp viên tác giả tập hợp lại và thảo luận với ý kiến của họ một lần nữa để hiệu chỉnh thang đo. Tóm lại từ kết quả nghiên cứu định tính đã giúp tác giả hiệu chỉnh thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu như sau:
Hiệu chỉnh từ ngữ trong các thang đo để dễ hiểu hơn.
Thêm vào các biến gạn lọc và thông tin để phân loại đối tượng.
3.6 Thang đo
Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: Uy tín, Lợi ích, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách phục vụ của nhân viên, Cơ sở vật chất, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của bạn bè, người thân; Quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cụ thể để đo lường các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đo như sau:
Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm (1.Hoàn toàn không đồng ý, 2.Không đồng ý, 3.Không ý kiến, 4.Đồng ý, 5.Hoàn toàn đồng ý).
Riêng những biến phân loại đối tượng khảo sát như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,... sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần
Niềm tin vào thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Anh/chị
UT1
Ngân hàng mà anh chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một thương hiệu tốt, có uy tín mạnh trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam
UT2
Ngân hàng mà anh chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng tránh rủi ro trong quá trình giao dịch.
UT3
2- Lợi ích
Chi phí dịch vụ hợp lý LI1
Khách hàng nhận được nhiều ưu đãi, chiết khấu giá trị khi thực giao dịch, thanh toán qua hệ thống ngân hàng điện tử
LI2
Các ngân hàng thường có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (giảm phí dịch vụ, quà tặng,…)
LI3
3- Sự thuận tiện
Mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán điện tử rộng khắp STT1
Khách hàng có thể giao dịch, thanh tóan 24/7 thông qua hệ thống ngân hàng điện tử
STT2
Dễ dàng học hỏi cách thức thực hiện giao dịch với dịch vụ ngân hàng điện tử.
STT3
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thế giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng.
STT4
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc. STT5
Anh/chị hài lòng về website ngân hàng điện tử của ngân hàng CLDV1
Anh/chị đánh giá cao dịch vụ khách hàng của ngân hàng CLDV2
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đáp ứng được mong muốn của anh/chị
CLDV3
Anh/chị thoả mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
CLDV4
Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử CLDV5
5- Phong cách phục vụ của nhân viên
Nhân viên có sự thân thiện, nhiệt tình, lịch sự với khách hàng PCPV1
Nhân viên có sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc PCPV2
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc PCPV3
6– Cơ sở vật chất
Website của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ CSVC1
Website của ngân hàng có giao diện đẹp, dễ nhìn CSVC2
Website của ngân hàng có hệ thống ghi nhận những đánh giá, bình luận của người sử dụng trước
CSVC3
Website của ngân hàng có thực hiện các bước bảo mật đảm bảo an toàn thông tin khách hàng khi truy cập
CSVC4
7 – Hình thức chiêu thị
Thường xuyên quảng cáo dịch vụ mới. HTCT1
Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi theo các dịp lễ tết. HTCT2 Các chương trình quảng cáo giúp cung cấp nhiều thông tin hữu ích
về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các chương trình khuyến mãi về dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn
HTCT4
Có nhiều ưu đãi cho khách hàng lâu dài HTCT5
8 – Ảnh hưởng của bạn bè, người thân
Những người quan trọng với tôi khuyên nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
AHBBNT1
Những người quan trọng đối với tôi tin rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là phương thức thanh toán hữu ích.
AHBBNT2
Những người quan trọng với tôi tin rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một ý tưởng tốt
AHBBNT3
9 – Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai QĐLCNH1 Không có ý định đổi sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng khác
QĐLCNH2
Khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
QĐLCNH3
Sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử QĐLCNH4
(Nguồn: tác giả tổng hợp, 2020)
3.7 Nghiên cứu định lượng 3.7.1 Mẫu nghiên cứu 3.7.1 Mẫu nghiên cứu
3.7.1.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu
Khung chọn mẫu của đề tài là: những người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Như đã nêu trong phần phạm vi nghiên cứu thì luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu những người dân tại
thành phố Hồ Chí Minh vì đây là nơi tập trung dân cư lớn với mật độ dày, thành phần dân cư đa dạng nên mức độ đại diện cho tổng thể lớn đồng thời dễ dàng, thuận tiện cho việc tiếp cận.
3.7.1.2 Kỹ thuật lấy mẫu
Với lợi thế cũng là cán bộ quản lý cấp trung của một ngân hàng, đồng thời giới hạn về thời gian và chi phí. Tôi đề xuất phương pháp chọn mẫu thuận tiên do việc tiếp xúc với các khách hàng sử dụng NHĐT rất thường xuyên và dễ dàng. Việc tận dụng các mối quan hệ giữa các đồng nghiệp tại các ngân hàng thương mại cũng là lý do để sớm hòa thành dữ liệu phỏng vẫn có tính xác thực cao.
“Không có điều gì đảm bảo rằng phương pháp chọn mẫu xác suất là có kết quả chính xác hơn phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Những gì người đi trước cho chúng ta biết là khi chọn mẫu theo xác suất thì độ sai số của mẫu đo lường được còn phi xác suất thì không” (Kinnear và Taylor, p.207). Do vậy tác giả sẽ chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện.
3.7.1.3 Cỡ mẫu
Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1.
Do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 (ước lượng có 35 biến ~ 350 mẫu khảo sát).
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Đối tượng khảo sát sẽ là: những người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng câu hỏi sẽ được tác giả gởi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Googledocs và gửi địa chỉ để đối tượng khảo sát trả lời trực tuyến và
thông tin trả lời được ghi vào cơ sở dữ liệu, phát bảng câu hỏi đã được in sẵn trực tiếp đến người được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất.
Phạm vi khảo sát: trong địa bàn TP. HCM. Thời gian: từ 01/02/2020 – 01/03/2020.
Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có 500 bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 375 phản hồi từ các đáp viên trong đó có 350 bảng trả lời hợp lệ. Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lượng được tóm tắt như sau:
Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp Hình thức thu thập dữ liệu Số lượng
phát hành Số lượng phản hồi Tỷ lệ hồi đáp Số lượng hợp lệ
In và phát bảng câu hỏi trực tiếp. 250 220 88% 210
Đăng trực tuyến trên Googledocs, gởi qua Facebook, Google mail và Yahoo Messenger mời khảo sát trực tuyến.
250 155 62% 140
Tổng 500 375 75% 350
(Nguồn: Theo dữ liệu thu thập của tác giả, 2020)
3.7.2 Xử lý số liệu
Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windown 20. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khám phá, hồi quy, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA.
Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệu các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không). Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cần được giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0,6 trở lên.
Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được