Hình thức chiêu thị

Hình thức chiêu thị có tác động cùng chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh thứ tám với hệ số 0.123. Do đó để nâng cao Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình. Đối với từng loại khách hàng, các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cần tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí như: Tiềm lực và tiềm lực tài chính, khả năng thu hút, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ, … và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho dịch vụ ngân hàng điện tử của mình trên thị trường.

Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử mới. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ NH phải được thực hiện đồng bộ giữa hội sở và chi nhánh trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, phương tiện báo chí,... để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên. Kết hợp xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới, xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.

5.2.7 Ảnh hưởng của bạn bè, người thân

Ảnh hưởng của bạn bè, người thân có tác động cùng chiều và là yếu tố tác động mạnh thứ 4 trong 8 yếu tố đối với Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với hệ số 0.150. Do đó để nâng cao Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI tại thành phố Hồ Chí Minh cần thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất:

 Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.

 Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa chi nhánh và PGD trong việc quan hệ với khách hàng.

 Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ.).

Bên cạnh đó, tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI tại thành phố Hồ Chí Minh có sức hấp dẫn hơn đối với cá nhân nhờ đó giúp giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI tại thành phố Hồ Chí Minh cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc

phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu này có một số hạn chế:

Thứ nhất, mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi nhưng vẫn không tránh khỏi hiện tượng một số đáp viên không cảm nhận hết câu hỏi và không trả lời đúng với cảm nhận của mình.

Thứ hai, kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, dừng lại ở việc phân tích tác động của yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại TP.HCM.

Thứ ba, giới hạn về thời gian và kinh phí thực hiện nên chỉ nghiên cứu tại TP.HCM.

Từ hạn chế của đề tài đã chỉ ra một số điểm cần khắc phục và gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo. Tuy nhiên để những nghiên cứu tiếp theo có những đóng góp thiết thực hơn cần:

Các nghiên cứu sau nên tập trung vào việc nghiên cứu sâu hơn về Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Việt Nam.

Trong các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng trên phạm vi toàn quốc và toàn lĩnh vực ngân hàng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng Việt:

1. Lê Phan Diệu Thảo và Phan Hải Thủy, 2014. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Thị trường tài chính tiền tệ, 22 (415), trang 23-25.

2. Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp Chí Ngân Hàng. Số 14. Trang 23-28.

3. Nguyễn Trọng Tài, 2015, Nhưng vấn đề về kinh tế chính trị và thế giới số 2(226) 2015, trang 64-73.

4. NHNN (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ- về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.

5. Trà Hồ Thùy Trang, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Đà Nẵng.Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.

6. Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản kinh tế.

7. Trần Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003

II. Tiếng Anh:

8. Beckett, A. et al, 2000. An exposition of consumer behaviour in the financial services industry. International Journal of Bank Marketing. 18/1 (2000):15- 26.

9. Berelson, B., & Steiner, G. A. (1964). Human behavior: An inventory of scientific findings. Harcourt, Brace & World.

10.Cronin, J.J., Jr., M.K. Brady & M. Hult (2000). Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intention in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.

11.Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Kollat, D. T. (1978). Consumer Behavior. Dryden Press, Hinsdale, IL.

12.Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Addison‐Wesley, Reading, MA. 13.Friedman D, Hechter M. 1988. The contribution of rational choice theory to

macrosociological research. Sociol. Theory 6:201–18

14.Hasslinger, A. et al.,2007. Consumer Behaviour in Online Shopping. PhD thesis. Kistianstad University.

15.Kennington, C., Hill, J., & Rakowska, A. (1996). Consumer selection criteria for banks in Poland. International Journal of Bank Marketing, 14(4), 12-21. 16.Kotler & Armstrong. Principles of Marketing. [online] Available at <

http://202.74.245.22:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/61/Kotler_Prin ciples%20of%20marketing%209th%20edition.pdf> . [ Accessed 18 February 2017].

17.Kotler, P. (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. 9th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River.

18.Kotler, P. and Keller, K.L. (2005), Marketing Management. 12th Edition, Prentice-Hall of India Private Limited, New Delhi.

19.Kotler, P. and Levy, S.J. (1969), Broadening the Concept of Marketing.

Journal of Marketing, 33, 10-15.

http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/12309673 http://dx.doi.org/10.2307/1248740

20.Lovelock & Wirtz (2010), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edition, Journal of Services Marketing, January 2011

21.Mahdi, S. and Mehrdad, A. E-Banking in Emerging Economy: Empirical Evidence of Iran, International Journal of Economics and Finance, Vol. 2, No. 1, February 2010, pp. 201-209.

22.Petrick JF, Backman SJ. 2002. An examination of the construct of perceived value for the prediction of golf travelers: Intentions to revisit. Journal of Travel Research 41(August): 38–45.

23.Singh, S., 2009. Impact Of Atm On Customer Satisfaction. Business Intelligence Journal. Vol 2. No2: 277-287.

24.Solomon, M. et al., 2006. Consumer Behaviour. 3rd.Madrid: Pearson Education Limited.

25.Vigneron, F. and Johnson, L.W. (1999), A Review and Conceptual Framework of Prestige Seeking Consumer Behavior. Academy of Marketing Science Review, 1, 1-15.

26.Woodruff, RB. (1997), Customer value: The next source for competitive edge, Journal of the Academy of Marketing Science 25(2): 139–153.

27.Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22.

PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN THÔNG TIN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG TẠI TP. HCM

Kính chào anh/ chị!

Tôi là học viên của trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đang tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của người dân TP.HCM giai đoạn 2018 – 2019

Rất mong anh/ chị giành giành ít thời gian trả lời các thông tin trên bảng câu hỏi . Anh chị trả lời bằng cách đánh dấu × vào ô chọn .

Những thông tin anh chị cung cấp , chúng tôi cam đoan là chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu . Rất mọng nhận được sự hợp tác của các Anh/chị!

I. Thông tin chung về người được phỏng vấn:

1. Họ và tên:………...

2. Giới tính :  Nam  Nữ

3. Độ tuổi : <30  30 – 50 >50

4. Thu nhập hàng tháng : < 5 trđ  5-10 trđ 10 – 15 trđ >15 trđ

II. Nội dung phỏng vấn

1. Anh chị đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng nào?  BIDV

 Vietcombank  Vietinbank

 Khác……….

2. Nếu như sẽ sử dụng, Anh (chị) sẽ tới ngân hàng sử dụng những dịch vụ gì?  Dịch vụ thẻ

 Vay vốn

 Giao dịch thanh toán

 Thanh toán hóa đơn (điện nước, điện thoại, internet,…) Gửi tiết kiệm

 Khác ………. 3. Đánh giá các phát biểu: TT Nhân tố/chỉ báo Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Uy tín

1 Niềm tin vào thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Anh/chị  1  2  3  4  5 2 Ngân hàng mà anh chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng  1  2  3  4  5

điện tử là một thương hiệu tốt, có uy tín mạnh trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam

3 Ngân hàng mà anh chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng tránh rủi ro trong quá trình giao dịch.  1  2  3  4  5 Lợi ích của khách hàng 4 Chi phí dịch vụ hợp lý  1  2  3  4  5 5 Khách hàng nhận

được nhiều ưu đãi, chiết khấu giá trị khi thực giao dịch, thanh toán qua hệ thống ngân hàng điện tử  1  2  3  4  5 6 Các ngân hàng thường có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng  1  2  3  4  5

dịch vụ ngân hàng điện tử (giảm phí dịch vụ, quà tặng,…) Sự thuận tiện 7 Mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán điện tử rộng khắp  1  2  3  4  5 8 Khách hàng có thể giao dịch, thanh tóan 24/7 thông qua hệ thống ngân hàng điện tử  1  2  3  4  5 9 Dễ dàng học hỏi cách thức thực hiện giao dịch với dịch vụ ngân hàng điện tử.  1  2  3  4  5 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử có thế giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng.

 1  2  3  4  5

11 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm được thời gian

và tiền bạc. Chất lượng dịch vụ 12 Anh/chị hài lòng về website ngân hàng điện tử của ngân hàng  1  2  3  4  5 13 Anh/chị đánh giá cao dịch vụ khách hàng của ngân hàng  1  2  3  4  5 14 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đáp ứng được mong muốn của anh/chị

 1  2  3  4  5

15 Anh/chị thoả mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng  1  2  3  4  5 116 Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử  1  2  3  4  5

Phong cách phục vụ của nhân viên

thiện, nhiệt tình, lịch sự với khách hàng 18 Nhân viên có sự

chuyên nghiệp trong phong cách làm việc

 1  2  3  4  5

19 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

 1  2  3  4  5

Cơ sở vật chất

20 Website của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ

 1  2  3  4  5

21 Website của ngân hàng có giao diện đẹp, dễ nhìn

 1  2  3  4  5

22 Website của ngân hàng có hệ thống ghi nhận những đánh giá, bình luận của người sử dụng trước

 1  2  3  4  5

23 Website của ngân hàng có thực hiện các bước bảo mật đảm bảo an toàn

thông tin khách hàng khi truy cập Hình thức chiêu thị 24 Thường xuyên quảng cáo dịch vụ mới.  1  2  3  4  5 25 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi theo các dịp lễ tết.

 1  2  3  4  5

26 Các chương trình quảng cáo giúp cung cấp nhiều thông tin hữu ích về dịch vụ ngân hàng điện tử.  1  2  3  4  5 27 Các chương trình khuyến mãi về dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn  1  2  3  4  5

28 Có nhiều ưu đãi cho

khách hàng lâu dài  1  2  3  4  5

Ảnh hưởng của bạn bè, người thân

29 Những người quan trọng với tôi khuyên nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

30 Những người quan trọng đối với tôi tin rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là phương thức thanh toán hữu ích.  1  2  3  4  5 31 Những người quan trọng với tôi tin rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một ý tưởng tốt

 1  2  3  4  5

Quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

32 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai  1  2  3  4  5 33 Không có ý định đổi sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khác  1  2  3  4  5 34 Khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  1  2  3  4  5

35 Sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Xin chân thành cảm ơn các Anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này. Kính chúc Anh/chị mạnh

Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II.1. Thống kê mô tả mẫu

Giới tính

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Nam 199 56.9 56.9 56.9 Nữ 151 43.1 43.1 100.0 Total 350 100.0 100.0 Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Dưới 30 tuổi 152 43.4 43.4 43.4

30 – 50 tuổi 138 39.4 39.4 82.9

Trên 50 tuổi 60 17.1 17.1 100.0

Total 350 100.0 100.0

Thu nhập hàng tháng

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Dưới 5 trđ 50 14.3 14.3 14.3 5-10 trđ 99 28.3 28.3 42.6 10 – 15 trđ 104 29.7 29.7 72.3 15 trđ 97 27.7 27.7 100.0