Một thực tế cho thấy hiện nay các NHTM nói chung và Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang nói riêng mới bắt đầu chú trọng đến công tác Marketting, hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng chưa mang tính nghiệp vụ cao và hiệu quả rõ nét. Vì vậy, cần tăng cường hoạt động khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng để Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang tự giới thiệu về mình với khách hàng.
- Cần tăng cường công tác tìm kiếm khách hàng, chủ động đặt quan hệ với khách hàng, dùng các chính sách ưu đãi thu hút khách hàng. Trong quá trình giao tiếp quan hệ với khách hàng, cán bộ tín dụng phải có nghệ thuật giao tiếp để làm sao lôi kéo được khách hàng. Muốn thế cán bộ tín dụng phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là gì và khả năng có thể làm được để đáp ứng nhu cầu đó. Trong quá trình cấp tín dụng Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang vẫn phải tư vấn cho khách hàng nên đầu tư như thế nào cho có hiệu quả, những rủi ro có thể gặp phải để khách hàng sớm ngăn chặn và tìm cách khắc phục. Khi có khó khăn về vốn Chi nhánh
Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang phải tìm cách giúp đỡ khách hàng để khách hàng không bị tổn thất và có thể tiếp tục hoạt động của mình.
- Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang cần tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo các chính sách, thể lệ cho vay tới các DNNQD. Một số doanh nghiệp thuộc loại hình này đến nay vẫn chưa hiểu đầy đủ về ngành NH. Họ rất ngại tiếp xúc vay vốn NH mặc dù đã có đủ điều kiện vay vốn. Đó có thể là do ấn tượng về người cán bộ tín dụng thời bao cấp để lại: thái độ hách dịch, cửa quyền... Vì thế Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang cần phải làm cho DNNQD nắm bắt được những thông tin chính sách của mình để khách hàng tìm đến Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang ngày càng nhiều hơn. Sự thành đạt phát triển của khách hàng là cơ sở cho sự phát triển của NH, chính vì vậy Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang cần xây dựng một chính sách khách hàng trên quan điểm hợp tác, hiểu biết lẫn nhau lựa chọn khách hàng tốt để thực hiện chính sách tín dụng, chính sách lãi suất và những chính sách quan trọng để thu hút khách hàng.
- Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang cần tiến hành phân loại khách hàng để cho vay. Khách hàng thuộc nhóm DNNQD đến quan hệ với Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang chủ yếu là Công ty TNHH, Công ty cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân. Họ rất nhạy cảm với các chính sách NH. Để duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới thì Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang cần phải có các chính sách ưu tiên riêng đối với từng loại khách hàng, bảo đảm sự khác biệt của so với các NH khác trên địa bàn.
Một trong những phương pháp phổ biến hiện nay để đánh giá và phân loại khách hàng là sử dụng mô hình định tính về rủi ro tín dụng. Để phân tích về khách hàng đi vay, cán bộ tín dụng phải nghiên cứu chi tiết “6 khía cạnh – 6C” của người xin vay là: character (tư cách), Capacity (năng lực), Cash (thu nhập), Collaterat (bảo đảm),
Conditions (điều kiện), Control (kiểm soát). Tất cả các tiêu chí này phải được đánh giá tốt cho một khoản vay khả thi.
+Tư cách người vay: cán bộ tín dụng phải chắc chắn rằng người xin vay có mục đích rõ ràng và có thiện chí khi đến hạn trả nợ, ngoài ra phải xem xét mục đích xin vay có phù hợp với chính sách tín dụng hiện hành của ngân hàng hay không. Thậm chí cho dù mục đích xin vay tốt thì cán bộ tín dụng phải xem xét thêm người vay có thái độ trách nhiệm trong việc sử dụng vốn hay không, có trả lời một cách trung thực, có thiện chí và nỗ lực hết sức để hoàn trả nợ vay khi đến hạn. Tinh thần trách nhiệm, tính trung thực, mục đích rõ ràng và thiện chí trả nợ của người vay gọi chung là tư cách người vay.
+Năng lực của người vay: cán bộ tín dụng phải chắc chắn rằng người vay có đủ năng lực hành vi và năng lực pháp lý để kí kết hợp đồng tín dụng. Tương tự cán bộ tín dụng phải chắc chắn rằng người đại diện cho công ty ký kết kợp đồng tín dụng phải là người ủy quyền hợp pháp của công ty. Trường hợp nếu công ty có đối tác kinh doanh, thì cán bộ tín dụng phải biết được thỏa thuận đối tác kinh doanh để xác định xem ai là người được ủy quyền ký kết hợp đồng tín dụng cho công ty. Một hợp đồng tín dụng được ký kết bởi người không được ủy quyền sẽ không thu hồi được nợ, tiềm ẩn rủi ro cho NH.
+Thu nhập của người vay: người vay có 3 khả năng để tạo ra tiền là: luồng tiền từ doanh thu bán hàng hay thu nhập, bán thanh lý tài sản, tiền từ phát hành chứng khoán nợ hay chứng khoán vốn. Bất cứ nguồn thu nào từ ba khả năng này đều có thể sử dụng để trả nợ vay cho ngân hàng. Tuy nhiên NH ưu tiên hơn cả là khả năng thứ nhất và coi đây là nguồn thu đầu tiên và căn bản để trả nợ NH. Nguyên nhân do việc bán thanh lý tài sản có thể làm cho năng lực người vay trở nên yếu hơn, khiến cho NH là chủ nợ ít được bảo đảm.
+Bảo đảm tiền vay: khi đánh giá khía cạnh bảo đảm tiền vay, cán bộ tín dụng phải tự hỏi người vay có sở hữu một giá trị nào hay tài sản có chất lượng để hỗ trợ khoản vay. Cán bộ tín dụng phải đặc biệt chú ý đến những yếu tố nhạy cảm như tuổi thọ, điều kiện, mức độ chuyên dụng của tài sản người vay. Khía cạnh công nghệ cũng phải đặc biệt chú ý, bởi vì nếu tài sản người vay có công nghệ lạc hậu thì giá trị giảm rất nhiều và khó tìm được người mua trong trường hợp người vay không trả được nợ.
+Các điều kiện: Cán bộ tín dụng và nhà phân tích tín dụng cần phải biết xu hướng hiện hành về công việc kinh doanh và ngành nghề của người vay, cũng như khi điều kiện kinh tế thay đổi sẽ có ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của khách hàng.
+Kiểm soát: Tập trung vào những vấn đề như: Các thay đổi trong luật pháp và quy chế có ảnh hưởng xấu đến tư cách người vay hay không? Yêu cầu tín dụng của người vay có đáp ứng được tiêu chuẩn của ngân hàng và nhà quản lý về chất lượng tín dụng hay không?
Các chỉ tiêu 6C đã giúp cán bộ tín dụng và phân tích trong việc trả lời một câu hỏi tổng quát: người vay có đủ tư cách? Khi câu hỏi này được trả lời thì câu hỏi tiếp theo sẽ là hợp đồng tín dụng được ký kết đúng đắn, đáp ứng yêu cầu người vay của ngân hàng được thực hiện như thế nào.
Để áp dụng các chính sách ưu đãi với từng loại khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang có thể phân loại khách hàng theo các mức sau:
Loại I: Là những đơn vị sản xuất kinh doanh ổn định có lãi trong hai năm liên tiếp gần nhất, đang kinh doanh những mặt hàng được ưa chuộng hoặc tương lai sẽ được ưa chuộng, thực hiện tốt các nghĩa vụ đối với Nhà nước và các điều khoản tín dụng đối với NH. Nếu doanh nghiệp loại này có phương án sản xuất kinh doanh khả thi thì có thể cho vay ưu tiên về thủ tục, lãi suất hay có thể xem xét cho vay bằng tín chấp.
Loại II: Là những đơn vị sản xuất kinh doanh ổn định, tuy uy tín trên thị trường chưa cao nhưng lãnh đạo doanh nghiệp là những người có năng lực, coi trọng chữ tín. Đối với đơn vị này thì có thể cho vay trên cơ sở tài sản thế chấp, cầm cố và bảo lãnh của bên thứ ba.
Loại III: Là những đơn vị sản xuất kinh doanh thua lỗ không có biện pháp khắc phục, quan hệ với bạn hàng và NH không sòng phẳng, nợ quá hạn thường xuyên... thì Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang cần phải nhanh chóng thu hồi vốn, tìm cách từ chối hợp lý.
Việc phân loại khách hàng giúp Chi nhánh có chính sách cho vay hợp lý hơn trên cơ sở này Chi nhánh cũng có thể quảng bá, giới thiệu và cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác theo từng nhóm khách hàng.
Tuy nhiên đây chỉ là cách phân loại tạm thời không phải là khuôn mẫu để quyết định cho vay đối vơí khách hàng mà điều cốt yếu là phương án sản xuất kinh doanh nếu tỏ ra có hiệu quả thì Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang có thể nới rộng ở mức độ nào đó nhưng trong điều kiện cho phép.
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang cần tổ chức hội nghị khách hàng một cách thường xuyên hơn để có thể nắm bắt thông tin về khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng, kịp thời tư vấn, chăm sóc khách hàng và phát hiện ra những biểu hiện không bình thường của khách hàng để kịp thời xử lý. Hội nghị khách hàng cần lấy phiếu thăm dò ý kiến khách hàng là các DNNQD để có được đầy đủ những nguyện vọng, mong muốn cũng như những bất cập của NH để kịp thời đáp ứng, sửa chữa tạo sự khuyến khích cũng như một cái nhìn mới về Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Tuyên Quang trong con mắt đối tượng khách hàng này.