- Cơ cấu tổ chức biín chế:
3.3.2-Công ty 20 phải giữ mối quan hệ tốt với khâch hăng truyền thống, đđy lă chìa khoâ của sự thănh công cho Công ty 20 trong sự cạnh tranh gay
1- Số lượng sản phẩm quần âo
3.3.2-Công ty 20 phải giữ mối quan hệ tốt với khâch hăng truyền thống, đđy lă chìa khoâ của sự thănh công cho Công ty 20 trong sự cạnh tranh gay
đđy lă chìa khoâ của sự thănh công cho Công ty 20 trong sự cạnh tranh gay gắt của câc doanh nghiệp trong ngănh(Hiện tại Công ty có quan hệ truyền thống với 3 khâch hăng lớn lă Hêng POONGSHIN của Hăn Quốc, Hêng KENEMATSU của Nhật vă Hêng PAN PACIEPIC với sản lượng hăng năm đạt 400.000 sản phẩm quần âo đua mô-tô, âo Ja-ket, Quần âo Cảnh sât Nhật…)
Kinh tế thị trường gắn liền với cạnh tranh, xu thế phât triển của thị trường cũng được phản ânh trung thực trong chiến lược phât triển của Công ty. Những Công ty thănh công lă những Công ty đêđâp ứng được yíu cầu mới cả về chất lượng lẫn dịch vụ cho khâch hăng. Trong quâ trình phât triển năy, nhiều quan điểm về phục vụ khâch hăng đê có những thay đổi mạnh mẽ vă chính nó trở thănh chìa khoâ thănh công của doanh nghiệp: “ Xđy dựng khâch hăng truyền thống vă việc nhìn nhận toăn bộ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bằng con mắt của khâch hăng”
Qua thu thập thông tin vă nghiín cứu kỹ sự phât triển của câc quan điểm về khâch hăng tôi nhận thấy:
Thập kỷ 70 thế kỷ 20, được đânh dấu với qua điểm “tập trung văo cải tiến chất lượng sản phẩm”. Thông qua chất lượng sẽ lăm gia tăng hiệu quả lao
động, đem lại sự thoả mên cho khâch hăng về sản phẩm mình cung ứng. Cũng nhờ sự gia tăng năy mă ngăy căng có nhiều khâch hăng mới cũng có nghĩa lă sẽ bùđược chi phí cải tiến chất lượng.
Thập kỷ 80 thế kỷ 20, câc chuyín gia quản lýđê nhận ra rằng, điều mấu chốt lă “ thoả mên khâch hăng phải cải thiện vă nđng cao đúng câi mă khâch hăng cần” chứ không phải chỉ cải thiện chất lượng chung chung theo quan điểm của nhă sản xuất. Họ cũng đê phât hiện được rằng, chi phí duy trì khâch hăng cũ nhỏ hơn rất nhiều so với tấn công một khâch hăng mới vă căng nhỏ hơn chi phí tấn công một khâch hăng cũđê bỏđi sau khi không thoả mên với sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
Cuối thập kỷ 90 thế kỷ 20, quan điểm vềđo lường vă quản lý khâch hăng lại phât triển lín một hình thâi mới “ Khâch hăng trung thănh”.Định nghĩa khâch hăng trung thănh rất đơn giản, đó lă những khâch hăng đê có quan hệ lđu dăi, truyền thống văđặc biệt lă trước khi bỏđi phối hợp với người khâc, thường họ có những đấu tranh rất gay gắt với nhă cung ứng, họđòi hỏi, họđăm phân căng thẳng với quyết tđm tìm được điểm trung hoă giữa hai bín.
Vấn đềđặt ra lă tại sao lại có sự thay đổi về quan điểm như vậy, Công ty 20 phải nắm được căn bản của vấn đề tức lă ngăy nay khâch hăng truyền thống đê trở thănh một nghệ thuật quản trị: Quản trị lòng trung thănh của khâch hăng, dĩ nhiín đểđạt được mục đích bân được nhiều hăng thì Công ty tất yếu phải duy trì “ Quản trị chất lượng” vă “quản trị sự thoả mên của khâch hăng”
Tổ chức kinh doanh chỉ thănh công khi nó cóđược một lợi thế năo đó so với câc tổ chức khâc cùng ngănh, quan điểm “quản trị lòng trung thănh của khâch hăng” chính lă lời giải của giai đoạn mới, lă chìa khoâ thănh công cho doanh nghiệp trong thời kỳ hiện nay.
Công ty 20 xđy dựng được lòng trung thănh của khâch hăng có 2 giải phâp cơ bản sau:
*Đẩy mạnh hoạt động đo lường vă quản trị khâch hăng
- Công ty 20 phải thường xuyín thu thập câc thông tin về khâch hăng ( cả Hêng tại nước ngoăi vă chi nhânh tại Việt Nam)
- Sử dụng thông tin năy để duy trì, cải tiến, phât minh trong câc sản phẩm vă quy trình.
Mục đích của quâ trình năy lă xâc định cụ thể từng yếu tố trong sản phẩm vă dịch vụ cung ứng đem lại giâ trị cho khâch hăng vă giâ trịđóđược khâch hăng đo lường như thế năo. Thông qua đđy sẽ xâc định nhu cầu của khâch hăng không chỉ hôm nay mă còn dự bâo nhu cầu cả trong tường lai ( cả năm, quý )
* Xđy dựng “thấu kính của khâch hăng”
Thấu kính của khâch hăng vă thấu kính của Công ty với tư câch lă nhă cung ứng sẽđược mô tả như sau:
H
ình 1 : Thấu kính của nhă cung ứng
Hình 2: Thấu kính của khâch hăng
Mục đích xđy dựng thấu kính của khâch hăng lă nhằm đảm bảo bản thđn nhă cung ứng cũng nhìn nhận sản phẩm của mình đúng như khâch hăng nhìn nhận nó. Nhờ vậy có sự thống nhất trong ngôn ngữ “giao tiếp” giữa 2 bín, có sựđânh giâ chính xâc về giâ trị sản phẩm mang lại cho khâch hăng, đđy lă mục tiíu cao nhất của việc định hướng khâch hăng. Thấu kính của khâch hăng sẽ nhìn thấy những lợi ích của sản phẩm trong tổng thểýđồ chiến lược của khâch hăng.
Quan sât hình 1 vă hình 2 ta thấy sự nhìn nhận qua 2 thấu kính lă rất khâc nhau, trong khi nhă cung ứng thì quan tđm đến con người (People), sản phẩm (Products)vă câc hoạt động của mình (Operation) thì khâch hăng lại quan tđm đến sự an toăn (Safety), tiện dụng (Convenience) bao hăm cảý nghĩa về chất lượng vă dịch vụ; tình trạng sạch sẽ (Cleanliness)
Len of the organizatio n People Products Operation Len of the Customer Safety Convenienc e Cleanliness
Như vậy, xđy dựng lòng trung thănh của khâch hăng lă quâ trình dịch chuyển dần về nhận thức câc sản phẩm, dịch vụ cho tới khi có sựđồng nhất giữa hai bín. Xđy dựng khâch hăng lă xđy dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong điều kiện hiện nay của Công ty 20. Tuy nhiín, phải đảm bảo luôn cđn bằng về lợi ích giữa Công ty vă khâch hăng, không thể có việc định hướng khâch hăng bằng mọi giâ.