là một nghệ thuật giữ khách hiệu quả nhất. Thái độ của nhân viên có thể tạo nên hình ảnh của công ty trong khách hàng. Vì vậy, phong cách giao tiếp và tác phong làm việc của nhân viên môi giới sẽ ảnh hưởng lớn tới hiệu quả của việc thu hút khách hàng. Ngoài ra, nhân viên còn phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo sự an tâm, tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng.
3.2.2. Kế hoạch hoá hoạt động marketing, tiếp thị
Nhằm đáp ứng mục tiêu mở rộng thị phần cũng như nâng cao uy tín của mình, Agriseco cần phải phát triển mạnh kế hoạch hoá hoạt động marketing, đẩy mạnh công tác tiếp thị cũng như xây dựng những nội dung cụ thể để có thể thực hiện tốt hoạt động này.
Thứ nhất: Công ty phải xác định được mục tiêu của hoạt động này, mục tiêu đó sẽ phải phục vụ cho mục tiêu chung của công ty trong tương lai cụ thể là nhằm vào các khách hàng tiềm năng thu hút được ngày càng nhiều khách hàng càng tốt. Khách hàng này không chỉ là các nhà đầu tư cá nhân mà còn là nhà đầu tư có tổ chức, nhà đầu tư nước ngoài.
Thứ hai: Công ty cần tiến hành phân đoạn thị trường, ở đây đoạn thị trường được hiểu là một nhóm các nhà đầu tư có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp kích thích của marketing. Như vậy thực chất việc phân đoạn thị trường là phân chia theo tiêu thức nhất định thị trường tổng thể quy mô lớn, không đồng nhất về nhu cầu thành các nhóm nhỏ hơn đồng nhất về nhu cầu.
Để xác định một đoạn thị trường có hiệu quả thì việc phân đoạn thị trường phải đạt được những yêu cầu sau:
- Tính đo lường được, tức là quy mô và hiệu quả của thị trường phải đo lường được.
- Tính tiếp cận được, tức là công ty phải nhận biết được và phục vụ được đoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định.
- Tính quan trọng, tức là các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng có nhu cầu đồng nhất với quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời.
- Tính khả thi, tức là có thể có đủ nguồn nhân lựcđể hình thành và phát triển chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia.
Thứ ba: Công ty tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu dựa vào kết quả phân tich môi trường kinh doanh, nhiệm vụ mà công ty muốn đạt tới. Thực chất của việc lựa chọn thị trường mục tiêu là lựa chọn những nhóm khách hàng tiềm năng mà công ty sẽ phục vụ với các dịch vụ nhất định. Những thị trường mục tiêu được lựa chọn có thể là một hay một số đoạn thị trường chính hay toàn bộ thị trường.
Thứ tư: Công ty cần phải để ra chương trình hành động và dự định về ngân sách. Một chương trình hành động cho toàn bộ kế hoạch marketing của công ty là cần thiết để đảm bảo rằng kế hoạch này sẽ được thực hiện dưới sự kiểm soát và điều chỉnh của các nhà quản trị marketing.
Việc sử dụng đồng bộ và nghiên cứu các bước trên sẽ góp phần giúp công ty ngày càng hoàn thiện hơn trong hoạt động kinh doanh của công ty nói chung và hoạt động môi giới chứng khoán nói riêng cũng như củng cố vị trí của công ty trên thị trường.
Bên cạnh việc kế hoạch hoá hoạt động marketing công ty cần đẩy mạnh công tác tiếp thị thông qua các buổi tổ chức hội nghị khách hàng hay các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hoạt động tiếp thị của công ty có những chuyển biến tích cực từ quý 3 năm 2003. Công ty đã đưa được thương hiệu Agriseco đến với đông đảo các nhà đầu tư thông qua việc hợp tác với tập đoàn thông tin tài chính Reuter để cung cấp bản tin thị trường đều đặn hàng ngày cho các nhà đầu tư. Từ tháng 6 năm 2003, công ty đã
thiết kế và cho ra mắt bộ hồ sơ chào hàng giới thiệu về những dịch vụ của công ty, tạo lập hình ảnh của công ty đối với khách hàng.
Công tác tiếp thị đòi hỏi thời gian, công sức và chi phí khá tốn kém. Việc bố trí thời gian khoa học, hợp lý là hết sức quan trọng và nhân viên không được tỏ ra tiếc công sức khi muốn gây dựng lại quan hệ, vấn đề về chi phí cũng phải hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả.
Cán bộ làm công tác tiếp thị, tiếp thị, tiếp xúc khách hàng hết sức quan trọng. Cần lựa chọn và tin tưởng giao trong số những cán bộ có khả năng nhất. Tựu chung lại, đây vừa là người phát ngôn, vừa đại diện quyền lợi của công ty, do đó phải hết sức cẩn trọng và có trách nhiệm cao.
Phương thức tiếp thị phải vừa là trực tiếp vừa là gián tiếp, phải có sự giúp đỡ của cấp trên, cấp chủ quản dựa vào các mối quan hệ thâm tình. Điều cần thiết là tạo được hình ảnh đẹp về công ty, gây được thiện cảm phía đối tác và phải giữ được chữ tín với mọi khách hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là công việc cốt lõi nhất mà các CTCK phải tiến hành nhằm giành thắng lợi trong cạnh tranh lâu dài. Muốn vậy, công ty cần tập trung vào một số công việc sau:
- Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện quy trình môi giới chứng khoán, khắc phục những điểm chưa hợp lý.
- Thực hiện các phương thức đặt lệnh đơn giản, thuận tiện đối với khách hàng. Khách hàng không cần trực tiếp đến công ty mà có thể đặt lệnh tại nhà hoặc tại công sở qua điện thoại, fax, internet. Hình thức đặt lệnh này được nhiều CTCK áp dụng, do vậy Agriseco cần học hỏi kinh nghiệm để triển khai. Ví dụ: việc cung cấp dịch vụ giao dịch chứng khoán qua internet được CTCK Ngân hàng Á Châu ACBS thực hiện đầu tiên trên thị trường. Đây là dịch vụ giao dịch trực tuyến qua mạng internet. Với dịch vụ này, nhà đầu tư có thể đặt lệnh vào bất kỳ thời điểm
nào để các lệnh này được khớp trong phiên giao dịch kế tiếp diễn ra sáng thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần theo địa chỉ website http://www.acbs.com.vn . Ngoài ra, nhà đầu tư cũng có thể xem chi tiết số dư hay các giao dịch phát sinh hàng ngày trên tài khoản (tiền và chứng khoán) của mình. Mặc dù giao dịch vẫn chưa có con số thống kê đầy đủ, song theo ACBS, sau khi triển khai dịch vụ này có rất nhiều nhà đầu tư liên hệ để mở tài khoản giao dịch tại công ty.
- Công ty cần nghiên cứu và thực hiện cung cấp những tập hợp sản phẩm, dịch vụ mang tính chất trọn gói, trong đó sản phẩm dịch vụ mới cung cấp là tập hợp của nhiều sản phẩm trước đó như: tư vấn đầu tư chứng khoán kết hợp với môi giới giao dịch, kèm theo các nghiệp vụ phụ trợ như: cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán… Những sản phẩm, dịch vụ trọn gói này đòi hỏi nhân viên môi giới phải thông thạo không chỉ nghiệp vụ chuyên môn của mình mà phải biết kết hợp các kĩ năng của những nhân viên khác nhau để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ trọn gói theo đúng nghĩa.
- Giảm bớt các thủ tục hành chính phiền hà không cần thiết.
- Thực hiện tốt quy trình giao dịch, thanh toán, giám sát nội bộ nhằm đem lại lợi ích cho cả khách hàng và công ty.
3.2.4. Tận dụng mối quan hệ với ngân hàng “mẹ”.
Trong tình hình thị trường chứng khoán Việt Nam đang rất trầm lắng như hiện nay, việc thu hút thêm khách hàng mới đến với công ty là điều không dễ dàng. Để cải thiện tình trạng này, công ty cần phải dựa vào lợi thế sẵn có nhằm mở rộng phạm vi kinh doanh, thu hút thêm công chúng đầu tư tham gia thị trường.
Một lợi thế đặc biệt quan trọng của Agriseco là sự gắn bó rất chặt chẽ giữa hoạt động của công ty và hoạt động của ngân hàng mẹ - NHNo&PTNTVN đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng. Bởi vì đây là mối quan hệ rất khăng khít nên sẽ mang lại cơ hội kinh doanh cho cả NHNo&PTNTVN và công ty.
người có thể trở thành khách hàng tiềm năng của công ty. Hơn nữa, NHNo&PTNTVN lại có lượng khách hàng dồi dào, thuộc tất cả các thành phần kinh tế như doanh nghiệp Nhà nước, công ty trách nhiệm hữư hạn, công ty cổ phần, các cá nhân… Nếu công ty biết cách tận dụng mối quan hệ sẵn có giữa ngân hàng mẹ đối với khách hàng để tiếp thị tư vấn hoặc tiếp thị đầu tư thì chắc chắn sẽ làm tăng được lượng khách hàng đến với công ty. Việc tiếp cận và lấy lòng tin với khách hàng này là tương đối dễ dàng nhờ mối quan hệ sẵn có của ngân hàng với các đối tượng này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thực tế, NHNo&PTNTVN đã có sẵn một mạng lưới chi nhánh và các điểm giao dịch rộng rãi ở các tỉnh, thành phố lớn. Đây là lợi thế rất lớn mà công ty nên tận dụng cho hoạt động môi giới, tư vấn đầu tư. Mặt khác, chính khách hàng cũng là người được hưởng nhiều tiện ích nhờ các mối liên kết này. Khi cần chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng sang tài khoản lưu ký chứng khoán họ không mất thời gian và các thủ tục cũng rất đơn giản. Ngược lại, khi cần chuyển tiền từ tài khoản ở Agriseco sang gửi tiết kiệm họ cũng không nhất thiết phải làm một số thủ tục cần thiết khác do đã có mối quan hệ đáng tin cậy giữa ngân hàng mẹ và công ty.
Vì vậy, công ty cần tận dụng nhanh chóng lợi thế này nhằm tăng lượng khách hàng đến mở tài khoản, từ đó tăng doanh số giao dịch, thúc đẩy cạnh tranh và tăng thị phần.
3.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực
Trong thị trường cạnh tranh, công ty cần phải đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo nguồn thu nhập nhân lực để có một đội ngũ nhân viên đủ mạnh. Công ty cần xây dựng các phương án đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từng bước hình thành đội ngũ nhân viên môi giới có chuyên môn sâu, giỏi về nghiệp vụ, kỹ thuật. Trong lúc tích cực tạo ra những điều kiện để từng bước tiếp cận với những chuẩn mực quốc tế, chương trình đào tạo nhân viên môi giới cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
3.2.5.1. Trang bị kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán. trường chứng khoán.
Loại kiến thức này cần thiết để người môi giới bên cạnh việc hoàn thành chức năng của mình, còn có thể trở thành người đào tạo khách hàng. Để trở thành cố vấn tài chính cho khách hàng mà đại bộ phận là ít hiểu biết về lĩnh vực này, người môi giới cần nắm chắc được những kiến thức cơ bản này. Hơn thế nữa, để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nhà môi giới phải không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình đặc biệt là các kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
3.2.5.2. Trang bị kiến thức về các kỹ năng nghiệp vụ.
Thực hiện định hướng trở thành CTCK có tầm cỡ, đạt thị phần cao và tăng cạnh tranh trong hoạt động môi giới chứng khoán nói riêng và hoạt động kinh doanh chứng khoán của công ty nói chung thì yếu tố quan trọng là phụ thuộc vào khả năng sử dụng và khai thác các kỹ năng của một nhà môi giới chứng khoán. Để trang bị tri thức hoàn hảo các kỹ năng nghiệp vụ môi giới chứng khoán cho nhân viên môi giới, công ty cần phải quan tâm đến một số công việc cụ thể đối với từng kỹ năng như sau: