3. Kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân gây hạn chế của chính sách marketing – mix đối với dịch vụ thẻ Success
3.1. Kết quả đạt được
Những chính sách marketing – mix đối với dịch vụ thẻ Success được NHNo & PTNT Láng Hạ vạch ra một cách khá rõ ràng đã giúp cho Chi nhánh gặt hái được một số kết quả, tuy chưa nhiều nhưng rất đáng khích lệ.
Trước hết, số lượng thẻ ghi nợ Success cung cấp trên thị trường của toàn Chi nhánh đã tăng theo từng năm mà rõ rệt là 3 – 4 năm gần đây. Điều này thể hiện được phần nào những nỗ lực của cán bộ, nhân viên thẻ trong hoạt động phát triển thẻ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tính đến hết ngày 31/12/2008, Chi nhánh Láng Hạ đã phát hành được 45.000 thẻ - đây là số lượng phát hành thẻ Success nhiều nhất trong hệ thống NHNo.
cứu, phát triển công tác tiếp thị theo hướng mới, mở rộng tìm kiếm những khách hàng tiềm năng thông qua việc thực hiện mời mở tài khoản trả lương cho các cán bộ viên chức, cán bộ hưu trí, kết quả thu về được là hơn 1000 thẻ Success của các đơn vị như: Tòa án Quận Thanh Xuân, Thi hành án Quận Thanh Xuân, Bộ Y tế, Sinh viên trường Học viện Ngân hàng và một số đơn vị, cá nhân khác. Con số này đã được đánh giá là hoàn thành chỉ tiêu số lượng thẻ Success của tổ phát triển thẻ mà Ban giám đốc giao từ đầu năm 2007. Ngoài ra, thực hiện chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ áp dụng từ ngày 1/2008 về việc trả lương hưu, bảo hiểm và các khoản trợ cấp xã hội khác cho người dân, tổ tiếp thị kết hợp với tổ nghiệp thẻ triển khai công tác phát triển thẻ Success tại các phường, tổ để trả và nhận lương, bảo hiểm xã hội các quận từ rất sớm (bắt đầu triển khai từ tháng 9/2008). Hiện nay, Chi nhánh đã triển khai làm thẻ tại 14 phường thuộc bảo hiểm xã hội quận Đống Đa.
Chi nhánh còn thực hiện thành công công tác phát triển POS và điểm đặt máy ATM với 7 điểm POS tại các địa điểm đông người như Triển lãm Vân Hồ, Nhà hàng Vạn Tuế, Khách sạn Đông Đô…và 10 máy ATM được lắp đặt và đi vào hoạt động, chủ yếu là trên các địa bàn đông dân cư, có Phòng giao dịch và những điểm có số lượng lớn khách vãng lai như phố Huỳnh Thúc Kháng, Phố Thái Hà, Láng Hạ…
Ngoài ra, Chi nhánh còn đạt được thành công nhỏ trong công tác phát triển dịch vụ bao quanh dịch vụ thẻ Success là Dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ này đang dần chiếm lòng tin của khách hàng. Hiện tại, tính đến cuối năm 2008, NHNo & PTNT Láng Hạ có 1.381 khách hàng đăng ký dịch vụ này và Chi nhánh đang đứng thứ 2 về lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking theo thống kê của NHNo & PTNT Việt Nam.
Mặt khác, trong việc thực hiện hoạt động xúc tiến đối với sản phẩm thẻ ghi nợ Success thời gian vừa qua, các hình thức khuyến mãi đã được áp dụng trong các dịp đặc biệt (Sinh nhật Chi nhánh tròn 10 năm, Tết Nguyên Đán, Tết Tây…). Nổi bật là năm 2007, Phòng Dịch vụ và Marketing đã kết hợp với trường Học viện Ngân hàng tổ chức thành công lớp “Đầu tư chứng khoán dễ hay khó?”, qua đó thu hút, giới thieuj cho các bạn sinh viên về các tính năng ưu việt, các địa điểm rút tiền
của NHNo Láng Hạ, cách sử dụng thẻ Success và các biểu phí dịch vụ của Chi nhánh. Qua khảo sát ý kiến của sinh viên, chương trình này được đánh giá là mới mẻ, năng động, nhiệt tình, tạo được nhiều thiện cảm trong lòng khách hàng.
Để có cái nhìn khách quan về những thành công mà Chi nhánh đạt được trong hoạt động marketing – mix đối với sản phẩm thẻ Success, tác giả đã tiến hành một cuộc điều tra nhỏ về mức độ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thẻ ghi nợ Success của Chi nhánh Láng Hạ - Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. Cuộc điều tra này được thực hiện với số lượng mẫu là 60 mẫu, chủ yếu điều tra trên các đối tượng học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức, cán bộ về hưu đang sử dụng thẻ Success của NHNo & PTNT Láng Hạ.
Kết quả cuộc điều tra cho thấy chỉ 21.7% số lượng khách hàng được phỏng vấn cho rằng địa điểm đặt máy ATM của NHNo Láng Hạ là không thuận lợi và 25% số khách hàng cho rằng địa điểm đặt máy ATM thuận lợi cho việc giao dịch. Như vậy, địa điểm đặt máy ATM của NHNo Láng Hạ khá thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá khá cao thái độ phục vụ của nhân viên thẻ tại Chi nhánh Láng Hạ (chỉ 1.7% số khách hàng được hỏi không hài lòng về thái độ của nhân viên thẻ).
Về thời gian cung ứng dịch vụ, có 91.7% số lượng khách hàng điều tra cảm thấy hài lòng về yếu tố này. Đây là một thành công lớn, thể hiện nỗ lực thực hiện nâng cao năng suất cung ứng dịch vụ.
Về tình trạng cơ sở vật chất của ngân hàng Láng Hạ, chỉ có 10% khách hàng hài lòng về hệ thống thiết bị của ngân hàng và không một khách hàng nào không hài lòng về cơ sở hạ tầng tại đây.
Về yếu tố phí phát hành và phí các loại giao dịch thực hiện trên hệ thống Banknetvn, kết quả cho thấy có 83.3% lượng khách hàng cho rằng phí phát hành thường là hợp lý và 70%lượng khách hàng được hỏi cho rằng phí phát hành nhanh của thẻ Success là hợp lý. Với các loại giao dịch thực hiện trên hệ thống Banknetvn, có trung bình 45% lượng khách hàng nghĩ rằng giá dịch vụ này là hợp lý.
Các kết quả trên cho thấy, những thành công mà Chi nhánh Láng Hạ đạt được tuy chưa nhiều nhưng rất có ý nghĩa.