Với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng, mục tiêu của Agribank là tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tiên tiến trong khu vực về các dịch vụ ngân hàng và đặc biệt là dịch vụ thẻ - loại dịch vụ hiện đại và mang lại cho ngân hàng nhiều lợi thế cạnh tranh. Cụ thể, mục tiêu của NHNo Láng Hạ là củng cố và tăng tốc độ tăng trưởng của hoạt động phát triển thẻ, đồng thời giữ vững vị trí dẫn đầu trong công tác phát triển thẻ và chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ Success trong toàn hệ thống NHNo.
Từ đó, Agribank Láng Hạ kiên trì với định hướng chiến lược phát triển là: Tiếp tục triển khai mạnh mẽ dịch vụ thẻ Success để thẻ ghi nợ trở thành phương thức thức thanh toán phổ biến trong dân cư. Cùng với đó, Chi nhánh cũng xác định vai trò quan trọng của dịch vụ thẻ Success đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng và thực hiện cụ thể hóa các mục tiêu mang tính định tính thành các mục tiêu mang tính định lượng với một loạt các kế hoạch đi kèm với chỉ tiêu phát triển trong những năm sắp tới đây.
Với một hệ thống các mục tiêu định tính, định lượng, chiến lược phát triển với kế hoạch và các chỉ tiêu đã đề ra, đội ngũ cán bộ lãnh đạo và nhân viên của NHNo & PTNT Láng Hạ mà đặc biệt là nhân viên thẻ quyết tâm, nỗ lực hết sức để đạt được các chỉ tiêu đã đề ra, góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng.
2. Các giải pháp marketing – mix cho sản phẩm thẻ Success tại Chi nhánh Láng Hạ nhánh Láng Hạ
2.1. Giải pháp về sản phẩm
Từ các hạn chế kể trên của chính sách sản phẩm thẻ, tác giả xin được đưa ra một số giải pháp hoàn thiện sau:
Giải pháp thứ nhất cũng là giải pháp cấp thiết nhất mà ngân hàng cần thực hiện ngay, đó là NHNo & PTNT cũng như Chi nhánh Láng Hạ cần nâng cao chất lượng các máy ATM/EDC để cải thiện chất lượng giao dịch trên máy của chủ thẻ. Nâng cao chất lượng máy có thể thực hiện được thông qua các hoạt động bảo dưỡng, nâng cấp theo định kỳ và thường xuyên hoặc thay mới hệ thống máy ATM
đạt tiêu chuẩn chất lượng cao tại một số điểm có máy quá cũ, hay gặp trục trặc trong khi thực hiện giao dịch. Đồng thời, NHNo & PTNT Láng Hạ nói riêng cũng như NHNo Việt Nam nói chung nên xem xét lại chủng loại máy mà ngân hàng mình đang sử dụng, nếu thấy chất lượng máy không còn đảm bảo đáp ứng thực hiện các giao dịch với tần suất cao thì nên lựa chọn lắp đặt một loại máy khác để đảm bảo chất lượng cung ứng dịch vụ. Ngân hàng cũng nên xem xét việc dành một phần ngân sách lớn hơn để bảo dưỡng, nâng cấp và thay mới hệ thống máy này.
Thứ hai, ngân hàng cần chú trọng hơn tới việc mở rộng hệ thống máy ATM để mức độ bao phủ được rộng khắp và mật độ đồng đều, hợp lý giữa các vùng – miền sao cho phù hợp với nhu cầu của chủ thẻ, làm tăng tính tiện lợi khi khách hàng giao dịch trên máy. Việc làm này tác động không nhỏ tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó, góp phần nâng cao uy tín của Chi nhánh và NHNo & PTNT Việt Nam.
Thứ ba, trong thời gian ngắn sắp tới, ngân hàng cần triển khai ngay kế hoạch, phương án phát hành thẻ thông minh, tăng cường tính an toàn của thẻ, đảm bảo lợi ích của khách hàng một cách tốt nhất. Có thể thấy rằng một số ngân hàng trên thị trường đã đi trước Agribank một bước trong việc phát hành loại thẻ mới này. Vì vậy, để có thể cạnh tranh tốt hơn và giành thêm thị phần trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa, ngân hàng cần tranh thủ thời gian này để triển khai trong khi có rất nhiều ngân hàng khác chưa cho ra đời sản phẩm thẻ thông mình này.
Thứ tư, tăng cường các ứng dụng trên thẻ và các dịch vụ bao quanh (thẻ liên kết quản lý sinh viên, dùng thẻ để mua vé tàu, máy bay…). Đây sẽ là những tiện ích vượt trội của thẻ và thu hút một lượng lớn khách hàng bởi nó đánh trúng vào tâm lý thích sự tiện lợi của khách hàng (sinh viên thích sự gọn nhẹ, thuận tiện của thẻ; nhu cầu mua vé tàu và máy bay là rất cao, trong khi việc mua vé tàu, xe còn tồn tại nhiều phức tạp…).
Thứ năm, xin ý kiến lãnh đạo NHNo trong việc mở rộng chủng loại thẻ ghi nợ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của những đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau một cách tốt hơn, đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng và làm cho dịch vụ thẻ của ngân hàng trở nên phong phú.
Thứ sáu, thực hiện tuyên truyền về sự tiện lợi khi sử dụng thẻ, khuyến khích người dân thanh toán bằng thẻ, giảm lưu thông tiền mặt và có thể đưa ra các kiến nghị để Nhà nước có các chính sách khuyến khích thanh toán điện tử một cách phù hợp. Từ đó, người dân sẽ sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán phổ biến, tài khoản có thể có số dư lớn hơn, họ không còn rút hết tiền ra khỏi tài khoản để thực hiện thanh toán bằng tiền mặt. Điều này cũng mang lại nhiều lợi ích và hiệu quả kinh doanh thẻ cao hơn cho ngân hàng.
2.2. Giải pháp về giá
Chính sách giá hiện nay của NHNo được cho là khá hợp lý. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đưa ra chính sách giá hoàn thiện hơn để thu hút khách hàng, không chỉ để cạnh tranh trên thị trường thẻ mà còn để khách hàng hiểu được rõ hơn rằng ngân hàng muốn kinh doanh có lợi nhuận, nhưng cũng muốn đảm bảo lợi ích cho khách hàng, đặc biệt là lợi ích kinh tế, ngân hàng không vì lợi ích của mình mà gạt đi lợi ích của khách hàng.
Cụ thể, việc thu phí đối với dịch vụ thẻ Success nên được áp dụng một cách linh hoạt đối với từng đối tượng, từng loại giao dịch, đối với từng kênh phân phối và trong từng thời gian thực hiện giao dịch trong ngày. Sự linh hoạt đối với từng đối tượng thể hiện ở chỗ ngân hàng có thể áp dụng mức phí ưu đãi khi phát hành thẻ đối với đối tượng khách hàng là sinh viên hoặc khi thực hiện giao dịch cho các khách hàng có số dư tài khoản lớn (khách VIP). Đồng thời, các loại giao dịch khác nhau nên có mức phí khác nhau kể cả khi giao dịch được thực hiện trong hay ngoài hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Cuối cùng, ngân hàng có thể thực hiện linh hoạt đối với mức phí giao dịch theo từng khung thời gian nhất định trong ngày vừa để thu hút khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng mình, vừa để giảm tải giao dịch trong giờ cao điểm (như miễn phí đối với các giao dịch được thực hiện trong giờ hành chính, giờ thấp điểm…).
2.3. Giải pháp về phân phối
Ngoài giải pháp tăng cường quy mô và hợp lý hóa mật độ đặt máy ATM/EDC kể trên, ngân hàng nên chú ý nâng cao tính an toàn tại nơi quẹt thẻ, rút tiền bằng cách bố trí nhân viên bảo vệ tại nơi đặt máy trong những giờ thấp điểm
(đêm khuya, sáng sớm…), khuyến cáo khách hàng sử dụng thẻ đề phòng trộm cắp, móc túi, lộ mã PIN vào giờ cao điểm, đồng thời thực hiện di dời những điểm đặt máy không an toàn. Giải pháp này nhằm mục đích nâng cao chất lượng và hiệu quả chính sách phân phối. Địa điểm đặt máy ATM sẽ không thể trở thành điểm phân phối thực hiện cung cấp dịch vụ nếu nó không được sử dụng do thiếu tính an toàn. Lúc đó, việc đầu tư cho địa điểm ấy được coi là lãng phí hoặc ngân hàng phải tốn thêm một khoản ngân sách để thực hiện di dời.
2.4. Giải pháp về xúc tiến
Trong ngân hàng, hoạt động xúc tiến có thể được coi là hoạt động yếu kém trong hệ thống các hoạt động marketing – mix bởi Chi nhánh chưa có các hoạt động xúc tiến của riêng mình. Vì vậy, Chi nhánh cần đưa ra được chính sách xúc tiến bao gồm cả những hoạt động được chỉ đạo từ cấp trên, nhưng cũng bao gồm cả những hoạt động của riêng Chi nhánh, đồng thời tất cả các hoạt động này đều được đánh giá, quan tâm một cách đúng mức và được thực hiện trên diện rộng. Các kênh xúc tiến nên phong phú hơn và được đầu tư thực hiện một cách có quy mô. Khi thực hiện giải pháp này, Chi nhánh cần trích thêm một phần ngân sách đáng kể để phục vụ cho chính sách xúc tiến mới này.
Ngoài ra, Chi nhánh nên tuyên truyền, quảng bá sâu rộng về các tiện ích cũng như chương trình khuyến mãi của thẻ. Các chương trình tuyên truyền, quảng bá, khuyến mãi này không chỉ nhằm vào đối tượng khách hàng hiện có mà còn nhằm vào đối tượng khách hàng tiềm năng. Muốn vậy, dịch vụ thẻ Success phải có được những ưu điểm vượt trội hơn so với các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa khác trên thị trường.
Mặt khác, việc thực hiện các chương trình xúc tiến phong phú cũng trở nên vô ích nếu Chi nhánh không nỗ lực thực hiện để đảm bảo các chương trình xúc tiến đạt hiệu quả cao, nhận được những đánh giá tích cực từ công chúng nhận tin. Vì vậy, đảm bảo và đánh giá tính hiệu quả của các chương trình xúc tiến là một công việc hết sức quan trọng và khó khăn mà Chi nhánh cần thực hiện để rút ra được những điểm bất cập trong chính sách xúc tiến, đưa ra được biện pháp khắc phục bất cập đó và có kinh nghiệm hơn trong việc xây dựng chính sách xúc tiến
hợp lý.
2.5. Giải pháp về con người
Trước hết, Chi nhánh cần thực hiện tuyển thêm nhân viên phụ trách thẻ, đào tạo, huấn luyện cho họ một cách quy mô, có bài bản và hiệu quả cao. Thêm vào đó là xây dựng và tiến hành các chương trình tập huấn nâng cao cho những cán bộ phụ trách thẻ đủ yều cầu.
Sau đó, Chi nhánh cần tập trung tổ chức lại bộ máy quản lý và có sự phân công công tác rõ ràng giữa các nhóm, tổ nghiệp vụ khác nhau cũng như giữa những cá nhân với nhau để họ có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất, tránh chồng chéo trong thực hiện công việc.
Cuối cùng, lãnh đạo Chi nhánh cũng như đội ngũ cán bộ thẻ nên có cái nhìn đúng đắn về vai trò của các công tác marketing thẻ, chăm sóc khách hàng và chú ý tạo lập phong cách phục vụ riêng cho ngân hàng mình. Cụ thể, Chi nhánh có thể tổ chức các cuộc thi “Nhân viên có phong cách phục vụ tốt nhất” hoặc thực hiện đánh giá, bình bầu nhân viên làm việc hiệu quả, kém hiệu quả để có chế độ khen thưởng và phê bình hợp lý.
2.6. Giải pháp về quy trình cung ứng
Ngoài biện pháp tăng số lượng nhân viên phụ trách thẻ để công tác phát hành và xử lý phát sinh đạt hiệu quả cao và tốn ít thời gian hơn, Chi nhánh nên sử dụng các biện pháp khác nhằm nâng cao hiệu quả quá trình cung ứng.
Thứ nhất, bộ phận phụ trách thẻ nên phân loại và chọn lựa các đối tượng cán bộ về hưu phù hợp với dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản để giảm những rắc rối trong công tác cung ứng dịch vụ cho những đối tượng cán bộ về hưu quá cao tuổi, không phù hợp với việc trả lương qua tài khoản.
Thứ hai, đưa vào ứng dụng những phần mềm hiện đại trong quản lý và kiểm tra dữ liệu khách hàng để công tác này mang lại hiệu quả cao, tránh được nhiều sai sót, rủi ro không đáng có và tiết kiệm được khoảng thời gian quản lý, kiểm tra một cách thô sơ. Chẳng hạn, Chi nhánh có thể áp dụng công tác quản lý và kiểm tra dữ liệu khách hàng không thông qua chữ ký mà bằng dấu vân tay của khách. Cách làm này sẽ làm cho việc quản lý trở nên đơn giản, tiết kiệm thời gian
mà hiệu quả hơn nhiều, tuy có tốn một lượng ngân sách đáng kể do chi tiêu cho hệ thống máy kiểm tra vân tay hiện đại.
2.7. Giải pháp về yếu tố vật chất
Chi nhánh nên bổ sung máy tính cho cán bộ nhân viên để đảm bảo mỗi người có một máy tính riêng. Ngoài ra, số lượng và chất lượng máy móc tại Chi nhánh mà đặc biệt là máy ATM/EDC cần được đầu tư hơn nữa. Việc cập nhật những máy móc, phần mềm quản lý hệ thống thẻ, giao dịch cũng giúp cho Chi nhánh tránh được những khó khăn và rủi ro trong quá trình quản lý do số lượng thẻ, khách hàng rất đồ sộ và lượng giao dịch là rất lớn.