3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Đội ngũ nhân viên giao dịch cũng chính là bộ mặt của ngân hàng. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con ngƣời luôn là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là ngƣời trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Có thể ví các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khi chƣa đến tay khách hàng chỉ là những nguyên liệu ban đầu, nhân viên ngân hàng chính là ngƣời đầu bếp chế biến các nguyên liệu này thành các món ăn. Món ăn này đến tay khách hàng ngon hay dở bên cạnh chất lƣợng nguyên liệu còn phụ thuộc rất nhiều vào tài năng chế biến của nhân viên ngân hàng. Qua đó có thể thấy đƣợc tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch, đến chất lƣợng phục vụ khách hàng, đặc biệt là trong công tác huy động vốn tiền gửi. Thông qua quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch có thể nắm bắt và hiểu đƣợc những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Do đó nhân viên giao dịch của ngân hàng sẽ chính là cầu nối trung gian thực hiện các chính sách của ban lãnh đạo đến khách hàng cũng nhƣ cung cấp những ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến ban lãnh đạo, giúp cho ban lãnh đạo hiểu rõ, theo sát và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng nhƣ có cơ sở để đề ra các chính sách, chiến lƣợc nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà Eximbank cần phải thực hiện đó là cải tiến phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng. Phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên ngân hàng vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cƣ xử linh hoạt, sáng tạo. Về chuyên môn nghiệp vụ, Ngân hàng cần tăng cƣờng đào tạo và đào tạo lại, nhằm để giúp nhân viên thành thạo nghiệp vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm truyền đạt kinh nghiệm, củng cố và nâng cao kiến thức, kỹ năng cho nhân viên. Về phong cách giao tiếp, bản thân mỗi nhân viên phải ý thức đƣợc vai trò và nhiệm vụ của mình cũng nhƣ hiểu đƣợc tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp, từ đó không ngừng hoàn thiện bản thân về cách cƣ xử, thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo sự gần gũi, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cũng cần thƣờng xuyên tổ chức các lớp rèn luyện kỹ năng giao tiếp, các khóa học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên. Các kỹ năng cơ bản mà nhân viên giao dịch ngân hàng cần phải có nhƣ:
- Kỹ năng sử dụng các phƣơng tiện giao tiếp: nhân viên ngân hàng cần có chất giọng dễ nghe, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, gần gũi, ngắn gọn và có văn hóa; có tác phong, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cƣời thân thiện nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng, làm tăng niềm tin, tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng.
- Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc: hằng ngày nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Việc giao tiếp với khách hàng sao cho mọi đối tƣợng khách hàng đều cảm thấy hài lòng là rất khó. Do đó, trong mọi trƣờng hợp, nhân viên ngân hàng cần kiểm soát đƣợc bản thân, làm chủ đƣợc các trạng thái cảm xúc của mình và biết tự kiềm chế. Những kỹ năng trên sẽ giúp nhân viên ngân hàng xử lý đƣợc những tình huống giao tiếp khách hàng phức tạp
Nhân viên ngân hàng cần phải chủ động tƣ vấn, suy nghĩ dùm khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đƣa ra những giải pháp có lợi nhất cho khách hàng, nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bởi bên cạnh những lợi ích có đƣợc khi sử dụng sản
83
phẩm, khách hàng còn cảm thấy mình có thêm lợi ích khi nhận đƣợc sự tƣ vấn miễn phí từ nhân viên ngân hàng.
Bên cạnh công tác đào tạo nhân viên, Eximbank cũng cần quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần của nhân viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. Đồng thời, cần góp ý, phê bình, xử lý nghiêm những trƣờng hợp nhân viên có thái độ không đúng mực với khách hàng.
Các chi nhánh Eximbank cần phối hợp với Hội sở Eximbank xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trò trực tiếp trong công tác huy động vốn của ngân hàng. Thu nhập cũng nhƣ việc đề bạt, thăng chức của nhân viên ngân hàng đƣợc xác định dựa trên cơ sở hiệu quả làm việc đã đƣợc đánh giá. Từ đó, sẽ tạo động lực trực tiếp giúp nhân viên luôn luôn phấn đấu hết mình vì công việc.
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố vô hình, khó có thể định lƣợng đƣợc nhƣng mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con ngƣời, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. So với các ngân hàng khác, thủ tục giao dịch của Eximbank còn rƣờm rà, mất nhiều thời gian của khách hàng. Do đó vấn đề đặt ra đối với bộ phận quản lý trực tiếp cần có ý kiến đóng góp, đƣa ra những sáng kiến nhằm cải tiến quy trình giao dịch theo hƣớng hiện đại hóa, tiện lợi, đơn giản cho khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo các yêu cầu của ngân hàng về an toàn hoạt động và hiệu quả cao.
Bên cạnh phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, quy trình giao dịch thì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài những giải pháp đề ra cho Hội sở Eximbank, các chi nhánh cần có sự hỗ trợ, phối hợp với Hội sở trong quá trình hình thành và vận hành sản phẩm. Từ khâu nghiên cứu xây dựng sản phẩm rất cần ý kiến đóng góp, đề xuất của nhân viên dịch vụ khách hàng và ban lãnh đạo chi nhánh. Trong quá trình vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng cần am hiểu về nội dung, đặc tính của sản phẩm dịch vụ, đánh giá ƣu nhƣợc điểm của sản phẩm, những trở ngại trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ để đề xuất giải pháp với Hội sở nhằm giải quyết những vấn đề bất cập, hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, việc khảo sát ý
kiến của khách hàng cũng cần đƣợc thực hiện thông qua các giao dịch viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
3.2.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Đối tƣợng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cƣ với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tƣợng để trên cơ sở đó, đƣa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.
Eximbank cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ chất lƣợng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp đƣợc là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi.
Eximbank cũng cần có sự phân khúc thị trƣờng để xác định khách hàng tiềm năng. Mặc dù ngân hàng hƣớng tới phục vụ tất cả các đối tƣợng khách hàng nhƣng để đạt đƣợc hiệu quả cao trong công tác huy động vốn, cần xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định đƣợc nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng thấy đƣợc những ƣu điểm của mình để phát huy, đồng thời cũng sẽ phát sinh nhiều hạn chế và ngân hàng phải tìm cách khắc phục. Việc xác định đƣợc nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng thấy đƣợc hƣớng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh đó, Eximbank cần xây dựng chiến lƣợc huy động vốn cụ thể cho từng thời kỳ. Mỗi thời kỳ có những đặc điểm khác nhau về tình hình kinh tế, chính trị cũng nhƣ những đặc điểm kinh doanh của các tổ chức kinh tế và tâm lý của ngƣời gửi tiền. Do đó, việc xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ là rất cần thiết.
Điều quan trọng là sau khi các chiến lƣợc huy động vốn và chiến lƣợc chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng, cần có sự kiểm định về tính hiệu quả của các chiến
85
lƣợc này. Sau khi chiến lƣợc đƣợc thông qua, cần đƣợc xúc tiến thực hiện một cách hợp lý, hiệu quả và thống nhất giữa các bộ phận liên quan.
Eximbank cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tƣợng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn nhƣ đƣợc các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này.
Hiện tại, Eximbank vẫn chƣa có phòng chăm sóc khách hàng Vip tại các chi nhánh và phòng giao dịch mà mới chỉ xúc tiến triển khai thành lập phòng chăm sóc khách hàng Vip của hội sở. Tuy nhiên, hội sở không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên rất khó để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất đƣợc. Trong khi đó, khách hàng VIP là đối tƣợng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, nếu đặt đƣợc mối quan hệ lâu dài với các khách hàng này, ngân hàng sẽ đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh rất lớn, đặc biệt là công tác huy động vốn. Chính vì vậy, các ngân hàng thƣờng xuyên săn đón, tìm mọi cách để tạo mối quan hệ với các khách hàng VIP. Điều đáng nói là khách hàng VIP thƣờng là những khách hàng khó tính, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cao, lúc nào cũng muốn đƣợc phục vụ liền và không thích chờ đợi hoặc không có nhiều thời gian chờ đợi, nên làm sao để họ luôn cảm thấy hài lòng và đặt niềm tin với ngân hàng là một nhiệm vụ rất khó. Thiết nghĩ, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP ở các chi nhánh và các phòng giao dịch cần đƣợc thực hiện nhanh chóng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Bộ phận này cần đƣợc bố trí một cách riêng biệt, tách rời với không gian giao dịch chung để tránh gây ra cảm giác bị phân biệt đối với các khách hàng khác. Nhân viên làm việc trong bộ phận này phải đƣợc tuyển chọn một cách kỹ lƣỡng, đáp ứng những nhu cầu khắt khe mà ban lãnh đạo đƣa ra. Bù lại, nhân viên làm trong bộ phận này cũng sẽ nhận đƣợc nhiều sự ƣu đãi từ phía ngân hàng.
Nếu làm tốt đƣợc điều này, Eximbank chắc chắn sẽ nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn và gia tăng nguồn vốn huy động về cả quy mô lẫn chất lƣợng.
3.2.2.3. Nâng cao tính chủ động trong công tác huy động vốn
Eximbank chƣa có bộ phận quan hệ khách hàng về lĩnh vực huy động vốn nói riêng và các hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Trong khi đó, một số ngân hàng khác đã phát huy đƣợc tính hiệu quả của bộ phận này. Công tác huy động vốn của Eximbank hiện nay mang tính chất bị động, chờ khách hàng chủ động đến giao dịch hoặc chỉ chủ động liên hệ với khách hàng qua điện thoại với những khách hàng quen, đã có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Về phía khách hàng, nếu đƣợc ngân hàng chủ động đặt mối quan hệ, họ sẽ đỡ mất thời gian tự tìm đến ngân hàng cũng nhƣ việc phải suy nghĩ lựa chọn ngân hàng thích hợp, bản thân họ cũng cảm thấy hài lòng vì đƣợc ngân hàng coi trọng. Việc thiếu linh hoạt trong công tác huy động vốn khiến Eximbank bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng. Trong lúc Eximbank cứ bị động ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với mình, các đối thủ khác đã tranh thủ tìm cách gặp gỡ và đặt mối quan hệ với khách hàng trƣớc rồi.
Do đó yêu cầu bức thiết đặt ra là ngân hàng cần thành lập bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ở các chi nhánh. Nhiệm vụ của bộ phận này là chủ động tìm kiếm khách hàng, tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm huy động ngày càng nhiều vốn tiền gửi cũng nhƣ bán đƣợc ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cơ chế lƣơng, thƣởng của bộ phận này đƣợc xét trên doanh số công việc và sự phản hồi từ khách hàng. Điều này cũng góp phần làm tăng tính năng động của hoạt động ngân hàng, mang lại những ấn tƣợng tốt của khách hàng về hoạt động ngân hàng.
Tuy nhiên, công tác huy động vốn muốn thành công cần có sự nỗ lực, sự hỗ trợ của nhiều bộ phận. Bộ phận giao dịch tại quầy cũng cần phát huy tính chủ động trong quá trình giao dịch, luôn hoàn thành tốt các yêu cầu từ phía khách hàng và bên cạnh đó cần chủ động giới thiệu, tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Đồng thời, giao dịch viên ngân hàng cần phải am hiểu và thƣờng xuyên đƣợc đào tạo về kỹ năng bán hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ. Việc duy trì một mối quan hệ tốt đẹp, bền vững và lâu dài với khách hàng sẽ giúp giao dịch viên tìm kiếm và phát triển mối quan hệ với các khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của các khách hàng cũ.
87
Ngoài ra, không chỉ nhân viên thuộc các bộ phận có liên quan đến công tác huy động vốn làm nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mà tất cả các nhân viên Ngân hàng đều có thể tham gia công tác này thông qua việc tận dụng các mối quan hệ sẵn có của mình. Để phát huy lợi thế này Ngân hàng cần có cơ chế động viên khen thƣởng phù hợp đối với các nhân viên có kết quả tốt trong công tác tìm kiếm và giúp Ngân hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
3.2.2.4. Giải pháp đối với Ban lãnh đạo các chi nhánh Eximbank
Ban lãnh đạo ở chi nhánh đóng vai trò quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh và cũng đóng vai trò trung gian truyền đạt các mục tiêu, chính sách của ban tổng giám đốc đến các nhân viên của chi nhánh, đảm bảo cho các chi nhánh dù hoạt động kinh doanh độc lập nhƣng vẫn thực hiện theo hƣớng đi chung mà cả hệ thống đã đề ra. Đồng thời, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng cần tiếp thu những ý kiến đóng góp của nhân viên và chuyển đến ban lãnh đạo cấp cao, tham